Colchão King Size com defeito e garantia não honrada
Em réplica
São Paulo - SP
31/12/2025 às 07:07
ID: 236288911
Bom dia.
Realizei a compra de uma cama king size na loja localizada em Interlagos, motivado principalmente pela informação passada pelo gerente no momento da venda, de que o colchão possuía garantia de cinco anos. Essa garantia foi decisiva para a minha escolha, inclusive deixando de adquirir um produto de outra marca (King Star), situada do outro lado da avenida.
Após dois ano de uso, o colchão começou a apresentar problemas graves, com as molas cedendo, ficando excessivamente mole e com afundamento visível, não havendo mais condições adequadas de uso. O produto está se desfazendo, comprometendo totalmente o descanso da minha família e causando desconforto e dores físicas.
Retornei à loja para buscar suporte e fui informado de que a garantia não seria de cinco anos, o que contraria diretamente o que foi acordado no momento da compra. Além disso, fui informado de que o gerente que realizou a venda não atua mais na unidade, e que o atendimento deveria ser feito exclusivamente via WhatsApp, pois não há telefone direto da fábrica ou do SAC. Ressalto ainda que a própria loja não oferece suporte de pós-venda, o que nos deixa totalmente desamparados como consumidores.
Estou extremamente insatisfeito e frustrado com a experiência, pois adquiri um produto de valor elevado justamente por se tratar de um item essencial para o bem-estar da minha família, e estou enfrentando uma grande dor de cabeça por algo que deveria ser resolvido com responsabilidade.
Diante do exposto, solicito urgentemente uma avaliação técnica e a troca do colchão, conforme a garantia informada no ato da compra. Aguardo um posicionamento sério e uma solução rápida para este problema.
Fico no aguardo de um retorno.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
07/01/2026 às 16:55
Prezado,Guilherme!
Lamentamos muito pelo ocorrido e compreendemos sua solicitação. No entanto, após análise, verificamos que o produto se encontra fora do prazo de garantia.
Mesmo assim, buscamos uma alternativa junto ao setor responsável, porém, infelizmente, não foi possível obter a aprovação para dar continuidade ao atendimento solicitado.
Sentimos muito por não conseguirmos atendê-lo desta vez e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional que se faça necessário.
Fone(11) 2303-0317
WhatsApp: (11) 99173-4672
[email protected]
Atenciosamente;
Sueli Silva
Equipe Pillowtex
Réplica do consumidor
13/01/2026 às 11:07
Bom dia,
Recebemos a informação de que a empresa não irá resolver o nosso caso, e venho por meio deste manifestar minha profunda insatisfação, chateação e desapontamento com a postura adotada.
No momento da compra, realizada na loja de Interlagos, o gerente foi claro ao informar que o colchão possuía garantia de cinco anos. Inclusive, deixei de fechar negócio com a empresa King Star, localizada do outro lado da avenida, justamente por conta dessa garantia oferecida, fator decisivo para a escolha da compra com vocês.
Agora, após menos de dois anos de uso, o colchão apresenta sérios problemas estruturais, comprometendo totalmente a qualidade e o uso do produto. Foram solicitados vídeos e fotos, os quais já encaminhei novamente, comprovando que se trata de defeito de fabricação e má qualidade do produto. Ainda assim, recebo a resposta de que não haverá troca nem solução, o que não aceito.
Ressalto também todo o transtorno enfrentado desde o início: esperei quase três meses pela entrega da cama, precisei comparecer diversas vezes à loja para cobrar o produto e, mesmo assim, mantive a compra porque confiei na palavra do gerente e na garantia de cinco anos oferecida pela empresa.
Investi mais de R$ 5.000,00 nessa compra. Não se trata de um valor irrelevante. Paguei por um produto que deveria ter qualidade e garantia, princípios básicos para qualquer relação de consumo. A empresa, neste momento, não está honrando o compromisso assumido por seu representante no ato da venda.
Reforço que não fui eu quem estipulei cinco anos de garantia, mas sim o gerente da loja de Interlagos. Sendo assim, é responsabilidade da empresa responder por essa informação e preservar sua imagem no mercado, bem como o respeito ao consumidor.
Diante disso, informo que não aceito essa resposta e solicito uma revisão imediata do caso, com uma solução digna, responsável e coerente com a garantia de cinco anos que me foi assegurada no momento da compra.
Aguardo um posicionamento concreto e a resolução definitiva do problema.
Atenciosamente,
Réplica do consumidor
15/01/2026 às 00:25
Boa noite.
No próprio Instagram da empresa consta a informação de cinco anos de garantia do produto.
Por esse motivo estou questionando, pois no momento da compra o gerente me ofereceu exatamente essa garantia de 5 anos, e foi isso que me fez fechar negócio.
Reforço que meu questionamento é totalmente válido, já que a informação divulgada publicamente pela empresa confirma o que foi prometido na loja.
Gostaria de anexar a foto do Instagram onde consta essa garantia de cinco anos, porém no momento não estou conseguindo enviar a imagem.
Fico no aguardo de uma posição e da solução do meu caso conforme a garantia informada.