Samsung Galaxy Z Fold 6 danificado após troca de película com pressão excessiva - Loja nega responsabilidade
Não resolvido
Curitiba - PR
12/03/2026 às 18:16
ID: 243119155
Título: Samsung Galaxy Z Fold 6 danificado após troca de película com pressão excessiva Pinheirinho Celulares nega responsabilidade
Texto:
Venho por meio desta registrar minha profunda insatisfação com o serviço prestado pela loja Pinheirinho Celulares, unidade Shopping Pinheirinho, Curitiba/PR, que resultou em dano irreversível ao meu Samsung Galaxy Z Fold 6, aparelho avaliado em mais de R$ 10.000,00.
O que aconteceu
No dia 11 de março de 2026, levei meu aparelho à loja com o único objetivo de trocar a película protetora da tela interna, que apresentava sinais de ressecamento. O aparelho foi entregue em PLENO FUNCIONAMENTO, sem qualquer defeito, anomalia ou problema de tela.
A atendente Kelly iniciou o procedimento removendo a película existente e também a película original do fabricante, que estava levemente estufada. Ao iniciar a aplicação da nova película, enfrentou dificuldades persistentes com bolhas de ar. A própria Kelly relatou, durante o procedimento, que a espátula disponível na loja era inadequada e estava provocando as bolhas ou seja, a loja não dispunha do equipamento correto para realizar o serviço com segurança.
Ainda assim, o procedimento continuou. Durante mais de 50 minutos, foi realizada pressão repetida, constante e de intensidade considerável sobre toda a superfície da tela interna com ênfase nas bordas e especialmente na região central da dobra, que é estruturalmente a parte mais vulnerável e sensível de todo o aparelho. Diante do resultado ainda insatisfatório, decidiram retirar a primeira película e aplicar uma segunda, repetindo exatamente o mesmo procedimento de pressão excessiva. O processo completo durou mais de 1 hora, do qual fui testemunha presencial do início ao fim.
Após o pagamento, dirigi-me ao estacionamento. Ao utilizar o aparelho normalmente, constatei o surgimento de um traço linear de aproximadamente 1 cm na tela interna, com perda total de funcionamento em toda aquela faixa ausência completa de imagem e resposta ao toque na região afetada. Reiniciei o aparelho. O defeito persistiu. Retornei imediatamente à loja e reportei o problema.
A negativa da loja
O técnico responsável, que não estava presente durante o procedimento foi consultado remotamente via WhatsApp , afirmou de imediato que a pressão não poderia ter causado o dano. No dia seguinte, após tratativas, a gerência enviou resposta formal por escrito via WhatsApp com a seguinte posição: que o serviço realizado foi "exclusivamente a remoção da película e aplicação de nova película de hidrogel, sem abertura do aparelho nem intervenção nos componentes internos", e que nas gravações do período o aparelho teria sido conferido pelo cliente sem apontamento de defeito motivo pelo qual a loja não assumiria qualquer responsabilidade.
Responderei a cada ponto dessa argumentação:
Primeiro: é tecnicamente incorreto afirmar que pressão sobre a tela não pode causar danos internos. A tela interna do Z Fold 6 é composta por camadas extremamente delicadas vidro ultrafino de apenas 30 micrômetros de espessura, painel OLED flexível e trilhas microscó[Editado pelo Reclame Aqui] condutoras no backplane. Pressão excessiva nessa região, especialmente na dobra, pode romper essas trilhas sem qualquer abertura do aparelho. O padrão do defeito apresentado traço linear com zona morta é característico exatamente desse tipo de dano mecânico. Obtive confirmação disso por meio de parecer técnico independente.
Segundo: a ausência de reclamação imediata dentro da loja ocorreu porque o defeito um traço sutil só foi percebido ao utilizar o aparelho no estacionamento, imediatamente após a saída. O intervalo entre o fim do serviço e a constatação do defeito foi de minutos, sem qualquer outro evento interveniente.
Terceiro: a própria resposta da loja confirmou a existência de gravação em vídeo de todo o período do atendimento. Essa gravação é prova relevante que demonstrará a intensidade e duração da pressão exercida sobre o aparelho.
O padrão de conduta da empresa
Não se trata de caso isolado. Encontrei no próprio Reclame Aqui outro registro contra a mesma rede Pinheirinho Celulares, datado de julho de 2025, relatando situação semelhante: mais de 20 minutos de pressão durante tentativa de instalação de película, com os próprios atendentes alertando entre si para "cuidar com a força na tela" demonstrando plena consciência do risco, mas continuando o procedimento de forma negligente. Isso evidencia um padrão de conduta da empresa, não um evento isolado.
Adicionalmente, o histórico da empresa no Reclame Aqui revela índice de resolução de apenas 23% das reclamações recebidas e nota média de 0,54 dados que falam por si.
Minha proposta e a recusa
Considerando que possuo seguro Samsung Care+ vigente com cobertura de Quebra Acidental de Tela, apresentei à loja uma proposta objetiva e razoável: que arcassem com a franquia de R$ 1.799,00 para acionamento do seguro, e que em caso de eventual negativa da seguradora assumissem o valor integral do reparo conforme orçamento da assistência técnica autorizada Samsung, descontando os R$ 1.799,00 já pagos. A loja recusou integralmente.
O que solicito
Com base no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços pelos danos causados ao consumidor independentemente de culpa, solicito que a Pinheirinho Celulares assuma integralmente sua responsabilidade pelo dano causado ao meu aparelho durante a prestação do serviço e efetue o ressarcimento do valor correspondente ao reparo, conforme orçamento da assistência técnica autorizada Samsung, ou que arque com a franquia do meu seguro para viabilizar o conserto por essa via.
Disponho de registros fotográficos, vídeo do defeito, comprovante de pagamento do serviço, resposta formal da loja por escrito, parecer técnico independente e precedente documentado de conduta similar da própria rede. Aguardo posicionamento.
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Resposta da empresa
16/03/2026 às 13:19
A Pinheirinho Celulares preza pela transparência e pelo respeito aos seus clientes, por isso analisamos cuidadosamente sua reclamação e todo o atendimento realizado na nossa unidade.
Conforme verificado nas imagens das câmeras de segurança do dia do atendimento, o serviço realizado em seu aparelho foi exclusivamente a remoção da película anterior e aplicação de uma nova película de hidrogel.
Durante todo o processo, o aparelho permaneceu sob sua visualização e, ao final do atendimento, o senhor conferiu o aparelho ainda dentro da loja, não sendo apontado qualquer defeito ou anomalia no momento da entrega.
Ressaltamos também que o aparelho saiu da loja em perfeito estado de funcionamento, conforme registrado nas imagens internas do atendimento.
Entendemos sua preocupação em relação ao defeito apresentado posteriormente, porém, não é possível afirmar que o dano tenha sido causado pelo serviço realizado na loja, especialmente considerando que o aparelho foi conferido pelo próprio cliente antes de deixar o estabelecimento.
Atenciosamente,
Equipe Pinheirinho Celulares
Réplica do consumidor
16/03/2026 às 14:30
A loja afirma algo que não corresponde ao que realmente ocorreu.
O próprio atendimento da loja viu o problema no aparelho quando retornei, e inclusive houve dúvida por parte dos funcionários sobre o que poderia ter acontecido durante a aplicação da película.
Ressalto que o aparelho não apresentava qualquer problema antes do procedimento realizado na loja. Trata-se de um Samsung Z Fold 6, um aparelho extremamente sensível por possuir duas telas (externa e interna dobrável), que exige cuidado especial durante qualquer manuseio.
Durante a aplicação da película, o aparelho foi pressionado diversas vezes e com força, algo que inclusive pode ser confirmado pelas câmeras da própria loja.
Ao sair da loja, verifiquei apenas se a película havia sido aplicada corretamente (sem bolhas), o que é o procedimento normal. Porém, ainda no estacionamento, ao utilizar o aparelho, percebi que a tela apresentava uma faixa preta e falha no toque naquela região, algo que claramente não existia antes.
Voltei imediatamente à loja para relatar o ocorrido e, mesmo assim, busquei uma solução razoável, sugerindo inclusive o pagamento apenas da franquia do seguro, que seria muito mais barato do que a substituição completa da tela.
Infelizmente a empresa preferiu não assumir qualquer responsabilidade, mesmo tendo todos os fatos e imagens internas que poderiam esclarecer o ocorrido.
Diante disso, registro aqui minha experiência para que outros consumidores estejam cientes.
Não recomendo essa loja.
Réplica do consumidor
16/03/2026 às 14:30
A loja afirma algo que não corresponde ao que realmente ocorreu.
O próprio atendimento da loja viu o problema no aparelho quando retornei, e inclusive houve dúvida por parte dos funcionários sobre o que poderia ter acontecido durante a aplicação da película.
Ressalto que o aparelho não apresentava qualquer problema antes do procedimento realizado na loja. Trata-se de um Samsung Z Fold 6, um aparelho extremamente sensível por possuir duas telas (externa e interna dobrável), que exige cuidado especial durante qualquer manuseio.
Durante a aplicação da película, o aparelho foi pressionado diversas vezes e com força, algo que inclusive pode ser confirmado pelas câmeras da própria loja.
Ao sair da loja, verifiquei apenas se a película havia sido aplicada corretamente (sem bolhas), o que é o procedimento normal. Porém, ainda no estacionamento, ao utilizar o aparelho, percebi que a tela apresentava uma faixa preta e falha no toque naquela região, algo que claramente não existia antes.
Voltei imediatamente à loja para relatar o ocorrido e, mesmo assim, busquei uma solução razoável, sugerindo inclusive o pagamento apenas da franquia do seguro, que seria muito mais barato do que a substituição completa da tela.
Infelizmente a empresa preferiu não assumir qualquer responsabilidade, mesmo tendo todos os fatos e imagens internas que poderiam esclarecer o ocorrido.
Diante disso, registro aqui minha experiência para que outros consumidores estejam cientes.
Não recomendo essa loja.
Consideração final do consumidor
16/03/2026 às 14:31
A loja afirma algo que não corresponde ao que realmente ocorreu.
O próprio atendimento da loja viu o problema no aparelho quando retornei, e inclusive houve dúvida por parte dos funcionários sobre o que poderia ter acontecido durante a aplicação da película.
Ressalto que o aparelho não apresentava qualquer problema antes do procedimento realizado na loja. Trata-se de um Samsung Z Fold 6, um aparelho extremamente sensível por possuir duas telas (externa e interna dobrável), que exige cuidado especial durante qualquer manuseio.
Durante a aplicação da película, o aparelho foi pressionado diversas vezes e com força, algo que inclusive pode ser confirmado pelas câmeras da própria loja.
Ao sair da loja, verifiquei apenas se a película havia sido aplicada corretamente (sem bolhas), o que é o procedimento normal. Porém, ainda no estacionamento, ao utilizar o aparelho, percebi que a tela apresentava uma faixa preta e falha no toque naquela região, algo que claramente não existia antes.
Voltei imediatamente à loja para relatar o ocorrido e, mesmo assim, busquei uma solução razoável, sugerindo inclusive o pagamento apenas da franquia do seguro, que seria muito mais barato do que a substituição completa da tela.
Infelizmente a empresa preferiu não assumir qualquer responsabilidade, mesmo tendo todos os fatos e imagens internas que poderiam esclarecer o ocorrido.
Diante disso, registro aqui minha experiência para que outros consumidores estejam cientes.
Não recomendo essa loja.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
16/03/2026 às 16:45
Prezamos sempre pela transparência e pelo respeito aos nossos clientes, por isso analisamos novamente toda a situação relatada, incluindo as imagens das câmeras de segurança do período do atendimento.
Conforme já informado, o serviço realizado em seu aparelho foi exclusivamente a remoção da película anterior e aplicação de uma nova película de hidrogel, procedimento externo que não envolve abertura do aparelho ou intervenção em qualquer componente interno do dispositivo.
Durante todo o atendimento o aparelho permaneceu sob sua visualização e, ao final do procedimento, o próprio cliente realizou a conferência do aparelho ainda dentro da loja, não sendo apontado naquele momento qualquer defeito de imagem ou falha de funcionamento.
As imagens internas também registram que o aparelho deixou o estabelecimento em funcionamento, sem registro de anomalias no momento da entrega.
Compreendemos sua insatisfação em relação ao problema constatado posteriormente e entendemos sua preocupação com um aparelho de alto valor. No entanto, não foi identificado, nas imagens ou no atendimento realizado, qualquer procedimento que caracterize intervenção capaz de ocasionar dano interno ao aparelho, nem evidência que permita estabelecer relação direta entre o serviço prestado e o defeito apresentado posteriormente.
Em relação ao retorno do cliente à loja, nossa equipe prontamente prestou atendimento e esclarecimentos, buscando analisar a situação da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Equipe Pinheirinho Celulares