Envio de produto errado, danificado e recusa de solução pela empresa

Olá, Raquel, como conversamos hoje pela manhã via WhatsApp, gostaríamos de formalizar nosso pedido de desculpas também por aqui e enfatizar que entendemos perfeitamente a sua frustração e você tem toda a razão em estar chateada. Receber um produto diferente do que você escolheu (o conjunto amarelo) e, pior ainda, em más condições de higiene, é inaceitável e passa muito longe da experiência que a Pink Urban se propõe a entregar. Como te explicamos no atendimento, nós identificamos falhas graves com a nossa equipe de expedição logística, que cometeu esse erro no momento de embalar o seu pedido. Graças a relatos como o seu, nós reavaliamos e reestruturamos esse setor para garantir que esse tipo de situação não volte a acontecer, sob hipótese alguma.
Quanto a resolução do seu caso, como a compra foi realizada pelo TikTok Shop, nós seguimos rigorosamente as diretrizes da plataforma, que exigem a devolução da peça para a liberação do valor e ficamos aliviados que o seu processo de devolução foi concluído e o seu reembolso integral já foi realizado.
Gostaríamos muito de ter enviado o conjunto amarelo que você queria originalmente, mas, como o reembolso já havia sido processado pela plataforma e a peça infelizmente esgotou no nosso estoque, ficamos impossibilitados de seguir com um novo envio fora do sistema. Em conversa foi citado um certo descaso com consumidoras e que nossas parceiras/influencers possuem certa preferência quanto ao recebimento de nossas peças e a respeito dessa colocação gostaria de dar ênfase que nós tratamos todas as nossas clientes com a mesma importância e respeito. Nossas diretrizes de qualidade, estoque e envios se aplicam a todos. Nossas clientes reais são o pilar da nossa marca e sentimos muito por termos passado qualquer impressão diferente disso. Sabemos que a confiança foi quebrada e respeitamos a sua decisão, mas agradecemos por ter nos sinalizado. O seu feedback foi fundamental para as nossas melhorias internas. Novamente, desejamos que tenha uma boa semana que possamos te atender da forma correta em próximas oportunidades!

Bárbara | Time Pink Urban

Foram só palavras né. E falar, até papagaio fala! Mané [Editado pelo Reclame Aqui]. Na hora de ferir os direitos do consumidor não respeitaram nem [Editado pelo Reclame Aqui] e nem o CDC. O estorno é o mínimo. Como fica a minha frustração de não ter o produto que pedi? Como fica o meu transtorno de ir aos Correios, enfrentando fila pra devolver. O envio de um outro conjunto seria o mínimo!!! Se tem uma coisa que posso fazer é nunca mais comprar nesse marca e recomendar que ninguém compre.

Para finalizarmos esta conversa, como foi citado o Código do Consumidor em sua réplica,como empresa precisamos evidenciar a informação que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que, em casos de envio incorreto ou falha no produto,o consumidor tem o direito de escolher entre a substituição do item ou a restituição imediata e integral do valor pago. Como o processo de compra foi gerido diretamente pelas diretrizes de devolução da plataforma onde a compra foi feita, a resolução aplicada foi a devolução da peça seguida do estorno integral do seu pagamento. Ao realizarmos a devolução de 100% do seu dinheiro, nossa obrigação legal e o respeito ao CDC foram rigorosamente cumpridos. O envio de um novo conjunto, além do estorno que já foi creditado a você, configuraria o envio de um produto gratuito e essa não é uma exigência do Código de Defesa do Consumidor, e como explicamos anteriormente, a peça também encontra-se esgotada em nosso estoque, impossibilitando qualquer envio extra. Dito isso, compreendemos perfeitamente que o transtorno de ir aos Correios (que é o procedimento padrão e legal de logística reversa no e-commerce) e a frustração de não ter o look planejado são muito válidas e assumimos o nosso erro operacional desde o primeiro contato e pedimos sinceras desculpas por ele, como foi feito via whatsapp e por aqui.
No entanto, administrativamente e legalmente, o seu caso encontra-se resolvido com a devolução total do seu dinheiro. Lamentamos profundamente que a sua experiência não tenha sido a que desejávamos e respeitamos o seu posicionamento.
Desejo um bom final de semana para ti!
Bárbara | Time Pink Urban