Piscina Pipeline com defeitos e dificuldades no pós-venda

Prezado sr. Paulo

Recebemos sua manifestação e esclarecemos os fatos com transparência.

Inicialmente, identificamos que houve uma falha pontual na plataforma de atendimento (CRM - Hablla), que acabou mantendo seu contato em fluxo automatizado, sem o correto direcionamento para a assistência técnica. Assim que identificado, o problema foi corrigido e o cliente foi prontamente acionado para abertura formal da ocorrência.

Ressaltamos que a afirmação de que nosso pós-venda é inexistente ou precário não corresponde à realidade da empresa. Contamos com estrutura ativa de atendimento todos os dias da semana, com suporte técnico realizado mediante agendamento via telefone e WhatsApp, garantindo acompanhamento contínuo aos nossos clientes.

A partir da regularização do contato, foi registrada a ocorrência n *****, com o seguinte desdobramento:

Solicitação de manutenções em equipamento fora do período de garantia
Elaboração do orçamento n *****, contemplando os itens necessários
Ajuste posterior do orçamento, a pedido do cliente, para tesoura da tampa, borracha de vedação e perfil

Importante destacar que os itens mencionados (borrachas, vedação, componentes da tampa e acabamento) são sujeitos a desgaste natural e condições de uso/exposição, não sendo caracterizados automaticamente como defeito de fabricação, especialmente fora da garantia.

Ressaltamos ainda que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor possui o prazo legal de até 30 dias para solução após a formalização da ocorrência, prazo este que está sendo integralmente respeitado.

Dessa forma:

A falha inicial foi identificada e corrigida
A ocorrência foi formalmente aberta
O orçamento foi apresentado conforme solicitado
O atendimento segue ativo e dentro dos prazos legais

Seguimos à disposição para dar continuidade à solução mediante aprovação do orçamento.

Atenciosamente,
Jurídico da Pipeline

O engraçado sabe o que é?! Que esse segundo orçamento ajustado conforme o meu pedido, eu solicitei ele no dia 16/04, e até o presente momento não recebi o retorno. Comprovando novamente o péssimo pós-venda, conforme mencionei anteriormente...

Prezado sr. Paulo

Agradecemos seu retorno e esclarecemos o ponto mencionado.

O orçamento ajustado solicitado em 16/04 foi devidamente elaborado e enviado na data de hoje, considerando a necessidade de uma avaliação técnica criteriosa, garantindo que todos os itens fossem corretamente identificados.

Ressaltamos que seu atendimento permanece ativo e acompanhado pela assistência técnica, tratando-se de manutenção em equipamento fora do período de garantia, motivo pelo qual foi necessária a elaboração de orçamento para os itens solicitados (tesoura, borracha da tampa e perfil).

Importante destacar que o prazo mencionado no Código de Defesa do Consumidor refere-se à solução de vícios durante a garantia. No presente caso, trata-se de manutenção corretiva fora da garantia, a qual depende de aprovação do orçamento pelo cliente para prosseguimento.

Dessa forma:

O orçamento foi enviado após análise técnica adequada
O atendimento segue ativo
A continuidade da solução depende da aprovação dos serviços orçados

Seguimos à disposição para dar andamento imediato após sua validação.

Atenciosamente,
Jurídico Pipeline

É uma pena que a minha solicitação não tenha sido atendida da maneira que eu esperava, não fiquei satisfeito com o atendimento, com o pós venda e assistência técnica que é escassa (pelo menos em minha região).
Também esperava uma qualidade melhor dos produtos e acessórios Pipeline, ainda mais por ficarem expostos a diversas condições de uso e até mesmo intempéries, necessitando de alta qualidade para serem duráveis.

Prezado sr. Paulo

É importante que os fatos sejam retratados com precisão para que terceiros possam formar uma avaliação justa da situação.

Sua piscina foi adquirida em 2021 e, ao longo de mais de cinco anos de utilização, registramos suas solicitações de atendimento, todas elas devidamente recebidas, analisadas e atendidas e gravadas em sistema pela equipe Pipeline.

Inclusive, em uma das ocorrências anteriores, mesmo após constatado que os componentes apresentavam desgaste decorrente das condições de uso e exposição, a Pipeline realizou o envio de diversas peças em caráter de cortesia, sem qualquer custo ao senhor, demonstrando boa-fé e compromisso com o relacionamento pós-venda.

Na ocorrência mais recente, novamente houve atendimento. Após análise técnica dos itens relatados, foi elaborado orçamento para fornecimento das peças necessárias, sendo inclusive disponibilizada a opção de parcelamento para facilitar a execução da manutenção.

O orçamento foi encaminhado e o senhor informou que avaliaria a proposta, não havendo aprovação posterior para continuidade dos serviços.

Diante desse histórico, não podemos concordar com as afirmações de que a empresa não presta suporte, que o pós-venda é inexistente ou que suas solicitações não recebem retorno. Os registros demonstram exatamente o contrário: houve atendimento, análise técnica, envio de peças em cortesia em ocasiões anteriores, apresentação de orçamento e disponibilização de alternativas para solução da demanda atual.

É importante distinguir uma discordância comercial quanto ao fornecimento de peças fora da garantia da alegação de ausência de atendimento, pois são situações completamente distintas.

A Pipeline permanece à disposição para dar continuidade ao atendimento mediante aprovação da proposta já encaminhada.

Atenciosamente,

Jurídico Pipeline Piscinas