Problemas na entrega, endereço incorreto e demora no estorno
Respondida
Campina Grande - PB
04/12/2025 às 11:23
ID: 233707501
Venho por meio desta registrar uma denúncia referente ao atendimento da empresa (nome da empresa).
Realizei uma compra e efetuei o pagamento corretamente. Porém, a transportadora contratada pela empresa inseriu um endereço errado na etiqueta, fazendo com que a mercadoria fosse enviada para outro destino.
Ou seja, o erro foi total responsabilidade da empresa, não havendo qualquer culpa ou participação minha no ocorrido.
Diante da demora no prazo de entrega e da falha evidente no envio, solicitei o estorno imediato do valor pago, pois não poderia mais aguardar novo prazo de reenvio. No entanto, a empresa informou que só realizaria o estorno quando a mercadoria retornasse para eles, o que contraria o Código de Defesa do Consumidor.
De acordo com o CDC (Lei n 8.078/90):
Art. 14 O fornecedor responde, independentemente de culpa, pela falha na prestação do serviço.
Art. 30 e 35 Se a oferta não é cumprida, o consumidor pode escolher entre o cumprimento forçado, outro produto/serviço, ou a restituição imediata da quantia paga.
Art. 49 (direito de arrependimento, quando aplicável) O estorno deve ser feito de imediato.
Art. 39, V É prática abusiva exigir vantagem excessiva ao consumidor.
Art. 42, único Em caso de cobrança indevida ou falha, o consumidor tem direito à devolução do que pagou.
O CDC deixa claro que o consumidor não pode ser penalizado por erro do fornecedor, tampouco obrigado a aguardar o produto voltar para o estoque para só então receber o estorno.
O estorno deve ser realizado imediatamente após a solicitação, principalmente quando o problema ocorreu por erro da própria empresa.
Solicito, portanto, que meu direito seja respeitado e que o reembolso integral seja efetuado sem mais demora.
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Resposta da empresa
09/12/2025 às 14:59
Olá!
Lamentamos sinceramente pelo transtorno e pela insatisfação com a situação. Entendemos perfeitamente a frustração que um erro logístico pode causar, e pedimos desculpas por qualquer inconveniente.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme o procedimento padrão adotado por nossa empresa e pelas plataformas de venda online, o estorno é realizado assim que a mercadoria retorna ao nosso centro de distribuição, garantindo a regularidade do processo e a conferência do produto devolvido.
No entanto, analisando o seu caso com atenção, decidimos antecipar o estorno, sem aguardar o retorno do produto, como forma de demonstrar nossa boa-fé e priorizar a sua satisfação. O reembolso foi efetuado no dia 09/12, conforme registrado em nosso sistema.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência, o respeito ao consumidor e a busca constante pela melhoria de nossos processos.
Atenciosamente,
Equipe Pires Embalagens