Cobrança de preço divergente e mau atendimento na loja Pirueta
Em réplica
São Paulo - SP
01/04/2026 às 08:26
ID: 244893907
Realizei uma compra na loja Pirueta, no Shopping Central Plaza, na noite de 31/03 e saí do local com a sensação clara de desrespeito ao consumidor e total despreparo da equipe.
Escolhi dois jogos americanos da marca Wolf que estavam expostos em uma pilha identificada com o valor de R$ 8,90. A organização dos produtos não indicava qualquer separação clara entre modelos ou preços pelo contrário, estavam misturados. Inclusive, havia uma funcionária organizando essa mesma seção no momento da minha escolha, o que reforça que o erro é exclusivamente da loja.
No caixa, fui surpreendida com a cobrança de R$ 12,90 por unidade. Ao questionar, a única alternativa oferecida foi cancelar a compra em nenhum momento houve postura de resolver o problema ou respeitar o preço exposto.
Outra funcionária foi acionada, retirou-se para verificar e retornou com etiquetas e outro produto, alegando que o item correto de R$ 8,90 seria diferente. Não fui convidada a acompanhar essa verificação, o que compromete totalmente a transparência da situação. Do ponto de vista do consumidor, isso não comprova absolutamente nada. Está mesma funcionária disse então para chamar a gerente porque não poderia mais resolver.
A situação se agravou quando a mesma operadora de caixa chamou que eu imaginei ser a gerente, e conduziu a comunicação de forma inadequada, dando a entender que eu estava tentando impor um preço arbitrariamente, o que é inaceitável. Eu apenas exigi o cumprimento do valor conforme exposto direito básico garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Esta nova funcionária então falou que precisava chamar a gerente e que el não podia resolver a situação. Perguntei o cargo e ela me informou q era fiscal de loja, e que a gerente era a outra funcionária que estava lá a poço, a mesma que falou que não poderia resolver, que teria que chamar a gerente.
Diante de uma fila crescente e de um ambiente claramente constrangedor, fui pressionada a tomar uma decisão rápida e acabei pagando o valor maior para encerrar a situação, mesmo estando correta. Isso não apenas evidencia falha operacional, mas também um atendimento que constrange e desestimula o cliente a exercer seus direitos.
Reforço: em casos de divergência de preço, o consumidor tem direito ao menor valor anunciado. A responsabilidade pela organização, sinalização e clareza é integralmente da loja e não do cliente.
Solicito:
Ressarcimento da diferença paga;
Posicionamento formal da empresa sobre a conduta da equipe;
Treinamento adequado dos funcionários para que situações como essa não se repitam.
Caso não haja retorno adequado, avaliarei levar o caso aos órgãos de defesa do consumidor.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
09/04/2026 às 17:56
Boa tarde, Sra. Natalì!
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Seus apontamentos são muito importantes e nos ajudam a aprimorar continuamente nossos processos e atendimento.
Em relação ao atendimento mencionado, direcionamos o ocorrido à equipe responsável para que sejam reforçadas as orientações junto aos colaboradores quanto ao atendimento ao cliente, visando à melhoria contínua nesse aspecto.
Realizamos a verificação interna do ocorrido e identificamos que o item adquirido trata-se do produto lugar americano centeio 45x30cm, o qual é comercializado pelo valor de R$ 12,90 desde seu cadastro em sistema, sob o código de barras 7895730619799. Dessa forma, o valor de R$ 8,90 visualizado pela senhora refere-se a outro item disponível na área de venda.
Ressaltamos que todas as etiquetas de gôndola contêm a descrição completa e o respectivo código de barras de cada produto, permitindo a conferência pelo cliente. Em caso de dúvidas, nossos colaboradores estão disponíveis para auxiliar, assim como o equipamento de consulta de preços na loja.
A Pirueta preza pelo bom atendimento ao cliente e, caso não tenha ficado satisfeita com a compra, disponibilizamos a possibilidade de troca do produto. Para melhor atendê-la, estenderemos o prazo para realização da troca até o dia 17/04.
Para isso, basta comparecer à loja com o cupom fiscal e o produto com a etiqueta.
Qualquer dúvida, estamos à disposição.
[email protected]
Réplica do consumidor
12/04/2026 às 10:22
Bom dia
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não resolve o ponto central da reclamação.
Em nenhum momento questionei o cadastro do produto em sistema ou seu valor regular de R$ 12,90. O problema relatado foi a forma como o item estava exposto ao consumidor, inserido em uma área identificada com o valor de R$ 8,90, sem qualquer sinalização clara que diferenciasse os produtos.
Reforço que a responsabilidade pela organização, clareza e correta associação entre produto e preço é integralmente da loja. O consumidor não pode ser responsabilizado por falhas na disposição ou identificação dos itens na área de venda.
Além disso, a orientação de que o cliente deve conferir códigos de barras ou utilizar equipamentos de consulta não exime o estabelecimento de cumprir o dever básico de apresentar informações claras e ostensivas no ponto de venda. Essa prática, inclusive, contraria o princípio da boa-fé e da transparência previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Outro ponto relevante, que não foi abordado na resposta, é a condução do atendimento. Não fui convidada a acompanhar a verificação do preço, o que compromete a transparência do processo, e houve uma comunicação inadequada por parte da equipe, gerando constrangimento em público.
A possibilidade de troca não atende à situação, uma vez que não se trata de insatisfação com o produto, mas sim de divergência de preço no momento da compra.
Dessa forma, mantenho minha solicitação de:
Ressarcimento da diferença paga;
Posicionamento mais assertivo sobre a falha na exposição do produto e na condução do atendimento.
Permaneço no aguardo de uma solução adequada.
Atenciosamente,
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