Demora no retorno do distrato e reembolso

Olá Eishyla, boa tarde.
Esperamos que esteja bem.

Recepcionamos sua manifestação e realizamos nova análise de seu cadastro, histórico de atendimentos, protocolos registrados e informações disponibilizadas pelas áreas responsáveis, a fim de verificar os apontamentos relacionados ao processo de distrato, aos prazos para restituição dos valores e às alegações de ausência de retorno pelos canais de atendimento.

Inicialmente, compreendemos sua preocupação em relação ao andamento do processo e à expectativa quanto à formalização do cancelamento contratual e futura restituição dos valores aplicáveis. Por favor, desculpe qualquer mal-entendido.

Conforme validado em sistema e alinhado durante o contato realizado pela Ouvidoria, verificamos que sua solicitação foi devidamente recepcionada e acompanhada inicialmente pelo departamento comercial, ocasião em que foram realizadas tentativas de renegociação e manutenção do contrato. Contudo, diante da manifestação expressa de sua intenção de prosseguir com o cancelamento, o processo foi direcionado para continuidade das etapas formais de distrato, passando a ser acompanhado pelas áreas responsáveis.

Após nova atuação deste canal, confirmamos que a minuta de distrato foi devidamente encaminhada ao seu e-mail de cadastro em 05/06/2026, documento indispensável para formalização da rescisão contratual e continuidade das etapas administrativas e financeiras subsequentes. Conforme conversamos por telefone, você confirmou o recebimento da minuta e informou que a mesma já foi devidamente assinada.

Esclarecemos que o processo de distrato possui fluxo próprio, regulamentado pela Lei nº 13.786/2018, que alterou a Lei nº 4.591/64, estabelecendo critérios específicos para formalização da rescisão contratual e restituição dos valores eventualmente devidos ao adquirente. Nos empreendimentos submetidos ao regime de patrimônio de afetação, a legislação prevê prazo de até 180 dias para restituição dos valores após a formalização do distrato.

Ressaltamos, contudo, que a Plano&Plano adota, como prática operacional, a realização das restituições em prazo normalmente inferior ao limite legal, buscando efetuar os pagamentos em até 60 dias após a assinatura da minuta por ambas as partes, procedimento que visa conferir maior agilidade ao atendimento de nossos clientes. Importante esclarecer que tal prática constitui liberalidade operacional da companhia e não substitui o prazo legal previsto na legislação aplicável.

Dessa forma, esclarecemos que os prazos para análise financeira, programação do reembolso e eventual restituição somente passam a ser contabilizados após a formalização do distrato mediante assinatura da minuta encaminhada, etapa indispensável para conclusão do processo e definição dos valores aplicáveis.

Verificamos ainda que sua demanda permanece registrada sob protocolo ativo nº 02424540, acompanhada pela Ouvidoria, com tratativa em andamento junto aos departamentos competentes, garantindo rastreabilidade das informações, acompanhamento do fluxo e suporte durante todas as etapas necessárias até a conclusão do procedimento.

Reiteramos nosso compromisso em acompanhar a evolução do atendimento junto às áreas responsáveis até a completa conclusão do processo, mantendo nossos canais oficiais à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Caso possua qualquer divergência adicional ou novas informações relacionadas ao caso, permanecemos à disposição para realizar nova análise.

Atenciosamente,
Ouvidoria Plano&Plano