Demora e descaso em autorização cirúrgica erro da operadora sem solução
Em réplica
Camboriú - SC
23/04/2026 às 16:03
ID: 246785059
Estou enfrentando um problema extremamente grave e urgente com a autorização de um procedimento cirúrgico, e até o momento não tive qualquer solução por parte da operadora.
Tenho uma solicitação de autorização em andamento (guia n *****), cujo prazo informado para retorno era de 7 dias úteis, com previsão para o dia 20/04. No entanto, no dia 16/04, ao consultar o aplicativo, verifiquei que o status constava como autorizado parcialmente, com a justificativa de um item que NÃO foi solicitado pelo médico.
O CAS de Itajaí alegou que o código campo operatório descartável com coletor de fluidos só seria autorizado para ombro e quadril. Porém, essa informação está incorreta, pois esse item sequer consta na solicitação médica. Os itens realmente solicitados foram:
Lâmina de shaver
Ponteira de ablação
Equipo 4 vias
Campo barrier
No mesmo dia (16/04), entrei em contato informando claramente o erro na análise. Desde então, passei a enviar e-mails diariamente ao CAS solicitando a correção e simplesmente deixei de receber qualquer resposta, mesmo sendo um canal que anteriormente respondia em minutos.
Entrei em contato com o atendimento da operadora, que apenas informou que não consta solicitação de ajuste e me orientou a entrar em contato novamente com o CAS ou comparecer presencialmente. Essa orientação é totalmente inviável, pois o CAS fica em outra cidade e não tenho condições de me deslocar.
Além disso, trata-se de um procedimento cirúrgico, ou seja, uma situação de saúde URGENTE, que está sendo prejudicada por:
Um erro de análise da própria operadora
Falta de retorno do CAS dentro do prazo
Ausência de suporte efetivo por parte do atendimento
Transferência de responsabilidade sem resolução do problema
Após insistência, foi aberto um protocolo (n *****), porém não foi informado prazo claro de retorno nem garantia de solução, apenas que o CAS entrará em contato por e-mail o que já não vem acontecendo há dias.
É inaceitável que um erro interno esteja atrasando um procedimento cirúrgico e que o cliente fique sem qualquer suporte, retorno ou canal efetivo de resolução.
Solicito com urgência:
A correção imediata da análise da guia
A autorização completa do procedimento conforme solicitação médica
Um retorno claro e imediato sobre o andamento
E um canal de atendimento que realmente funcione
Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos competentes.
Aguardo solução URGENTE.
Compartilhe
Resposta da empresa
24/04/2026 às 14:55
Olá,
Agradecemos por sua manifestação e pela oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos, Luísa.
Faço parte da equipe responsável pelo atendimento do Reclame Aqui do Plano SC Saúde e quero garantir que sua solicitação receba a devida atenção.
Entendo a sua insatisfação e estou à disposição para auxiliá-la.
Peço que não finalize esta reclamação neste momento. Em breve, retornaremos com mais informações sobre a situação apresentada.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento 24 horas, 7 dias por semana: 0800 644 6040 ou Chat Online. Atendimento Online de segunda a sexta, das 08h às 18h.
Atenciosamente,
Plano SC Saúde
Réplica da empresa
27/04/2026 às 16:10
Prezada Luísa Peruzzo Silva,
Inicialmente, agradecemos pelo seu contato e pelo registro das suas considerações, as quais são de extrema importância para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.
Em atenção à sua manifestação referente à guia n *****, apresentamos os seguintes esclarecimentos:
Após nova verificação junto ao setor responsável, informamos que os materiais solicitados foram devidamente avaliados conforme o pedido médico apresentado.
Esclarecemos que os itens lâmina de shaver, ponteira de ablação e equipo 4 vias encontram-se contemplados e autorizados dentro do kit cirúrgico, conforme padronização adotada.
Em relação ao item campo operatório (campo barrier), informamos que este corresponde ao item mencionado como barrier, sendo o mesmo que foi negado, por não possuir padronização para o procedimento em joelho, ainda que conste no pedido médico.
Dessa forma, ressaltamos que o kit cirúrgico necessário para a realização do procedimento foi autorizado, não havendo impedimento quanto à sua execução com os materiais previstos em cobertura.
Informamos ainda que o CAS já realizou o devido retorno por e-mail, contendo informações complementares acerca da solicitação.
Compreendemos a sua preocupação com o andamento do processo e reconhecemos a importância de uma solução ágil, especialmente por se tratar de um procedimento cirúrgico, sendo sua manifestação acolhida e considerada para acompanhamento interno.
Atenciosamente,
Plano SC Saúde
Réplica do consumidor
29/04/2026 às 10:15
Agradeço o esclarecimento tardio, porém a resposta da empresa apenas confirma a falha grave de comunicação e o descaso com o beneficiário.
Primeiro, estou há mais de 20 dias aguardando uma solução e somente agora, via Reclame Aqui, vocês explicam que o 'campo operatório descartável com coletor de fluidos' (negado) é o mesmo item que consta no pedido médico como 'campo barrier'. Se tivessem explicado essa nomenclatura técnica desde o primeiro contato, o problema já poderia ter sido resolvido. Em vez disso, o CAS Itajaí simplesmente parou de responder meus e-mails.
Segundo, desde o dia 27/04, após a última resposta de vocês, estou solicitando o envio da guia atualizada com os materiais que vocês afirmam estar autorizados para que eu possa finalmente agendar minha cirurgia. Novamente, estou sem resposta por e-mail.
Parece que o Plano SC Saúde só se mobiliza quando a reclamação é tornada pública. É inadmissível que um procedimento cirúrgico seja travado por falta de suporte básico e clareza nas informações.
Solicito, pela última vez e com urgência, o envio imediato da guia autorizada para o meu e-mail (*****);
Não encerrarei esta reclamação até que a guia esteja em minhas mãos e a cirurgia agendada. Aguardo o envio imediato.