Cobrança Indevida de Multa por Fidelidade e Não Cumprimento do Plano Contratado Após Migração para Play Mais Fibra
Não respondida
Presidente Figueiredo - AM
16/09/2025 às 12:24
ID: 227039235
Fomos clientes da Nueva Net (ano de 2022), inicialmente com plano de 5 mega, que foi atualizado para 250 mega pelo valor de R$ 109,99. Após cerca de 5 meses, a Nueva Net trocou nosso roteador antigo por um equipamento melhor, o que permitiu usufruir melhor da velocidade. Pouco tempo depois, a Play Mais Fibra assumiu a Nueva Net e substituiu os equipamentos pelos roteadores da SUMEC, porém não atualizou nossa velocidade para 600 mega. Ficamos pagando o valor de R$ 109,90, equivalente ao plano PLAY_START_600 (600 mega) da Play Mais, mas continuamos recebendo apenas 250 mega, já que esse plano não existia mais no portfólio da nova operadora. Ou seja, fomos prejudicados, pois pagamos pelo valor de um plano de 600 mega sem ter direito à velocidade contratada. Além disso, quando apenas pedimos a mudança de titularidade (para o serviço sair do nome de um guarda civil e passar para o meu nome), a empresa informou que seria necessária a migração de plano e impôs novo contrato de fidelidade de 12 meses, mesmo sem alteração real do serviço. Por fim, diante da insatisfação e da má prestação do serviço, optamos pelo cancelamento, e a empresa passou a cobrar R$ 120,00 de multa por fidelidade.
Essa cobrança é indevida, pois:
A fidelidade não poderia ser reiniciada apenas pela mudança de titularidade.
Não houve solicitação expressa de contratação de novo plano.
O serviço foi prestado de forma irregular, já que pagamos por 600 mega e recebemos apenas 250 mega.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor e a Resolução 632/2014 da Anatel (art. 57), em casos de má prestação do serviço, o consumidor pode cancelar sem multa.
O que solicitamos:
Cancelamento imediato da cobrança da multa de R$ 120,00.
Reconhecimento da falha na prestação do serviço e da fidelidade imposta indevidamente.
Revisão da política de atendimento a clientes oriundos da Nueva Net, garantindo a devida adequação dos planos.
Aguardamos providências.