Reserva em hotel inadequado e solicitação de estorno não atendida

Question

Fiz uma reserva no Hotel.com pra campos do Jordão do dia 30.05.2025 a 01.06.2025 no Hotel Plaza inn week inn.
Chegando no hotel ao ser levado ao quarto na verdade não era um hotel era uma kitnet e como eu estava sozinha não me senti segura em ficar hospedada, fiquei com muito medo.Fora da zeladoria do lugar ser péssima, está muito sujo, não tinha televisão, lugar cheirando mofo, cheio de aranhas. Na mesma hora entrei em ctto com hotel.com pedindo o cancelamento da reserva e automaticamente o reembolso. E como o atendimento é com agente virtual a comunicação foi péssima, eles aparentemente estavam em uma enrolação eu comecei a ter crise de ansiedade pq além do atendimento estar enrolando não estava conseguindo chamar um carro por app, todos cancelavam devido a distância. O rapaz que estava na recepção me informou que ele só iria ficar até às 20h depois não iria ter nenhum outro funcionário somente no dia. Foi aí que fiquei mais desesperada e ele vendo que eu estava passando mal, conseguiu um carro particular pra me levar até o centro da cidade. Consegui me hospedar em outro hotel. Estou desde então pedindoo estorno da estadia já que não fiquei hospedada e a hotel.com só tem feito me enrolar, cada hora me dão um prazo 24h, 72h . Não acho justo pagar pelo serviço que não foi prestado