Sofá com defeito de alinhamento de módulos e pós-venda ineficiente
Em réplica
São Paulo - SP
22/07/2026 às 14:52
ID: 254571769
No final de abril de 2026 adquiri um sofá da Plenitude Design (*****), um produto anunciado por mais de R$ 20.000,00.
A entrega ocorreu em **20/05/2026** e, poucos dias depois, em **26/05/2026**, já entrei em contato com a empresa para informar que o sofá apresentava defeitos evidentes.
Enviei fotos e vídeos.
Desde o primeiro atendimento informei que **os módulos do sofá são diferentes entre si**, não possuem o mesmo alinhamento e o conjunto fica visivelmente torto. Trata-se de um sofá composto por 2 módulos em que uma parte simplesmente não combina com a outra, comprometendo completamente a estética do produto.
A partir daí começou uma verdadeira maratona de espera.
Inicialmente a assistência técnica foi agendada apenas para **15/06**, quase um mês após a reclamação, com alegações de feriados e excesso de trabalho.
Quando o técnico finalmente compareceu, realizou um ajuste que **não resolveu absolutamente nada**. Imediatamente informei à empresa que o problema permanecia exatamente o mesmo. Enviei novamente fotos, vídeos e disseram que aguardariam o laudo técnico.
Mais dias se passaram sem qualquer retorno até que entrei novamente em contato para cobrar uma resposta.
Fui informada, então, de que provavelmente seria necessária a retirada dos encostos para reparo. Questionei como seria possível aceitar que um sofá novo, recém-adquirido e de alto valor, precisasse ser desmontado para conserto logo após a entrega. Também esclareci que, na minha visão, o problema não estava apenas nos encostos, mas no próprio alinhamento dos módulos.
Assim, foi agendada uma nova visita apenas para **20/07**, ou seja, **dois meses após a entrega do produto**.
Hoje continuo aguardando uma solução definitiva.
O novo laudo já foi entregue e ainda, quando entro em contato, parece que estou pedindo favor! Parece que esperam que eu desista e aceite o sofá como está!!!
O que mais me decepciona não é apenas o defeito do sofá, mas a condução do pós-venda. Cada resposta leva dias. Cada etapa depende de nova cobrança do consumidor. A impressão é de que o processo é prolongado indefinidamente, enquanto o cliente permanece com um produto que nunca esteve em conformidade com o que foi comprado.
É importante destacar que o defeito foi comunicado **menos de uma semana após a entrega**, ou seja, desde o início a empresa teve plena ciência do problema.
Depois de mais de dois meses de assistência técnica, visitas, laudos e tentativas de ajuste sem sucesso, entendo que não é mais razoável insistir em novos reparos.
O Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito de exigir solução adequada quando o vício não é sanado dentro do prazo legal. Diante de todo o histórico, **não concordo com retirada para ajustes e tentativa de conserto**.
Minha expectativa é receber um sofá novo, de alto padrão e alto valor, com os módulos perfeitamente alinhados, exatamente como anunciado pela fabricante e comprado por mim.
Espero uma solução definitiva, preferencialmente com a **substituição integral do sofá**, evitando que seja necessário recorrer ao Procon e ao Poder Judiciário para resolver uma situação que poderia/deveria ter sido solucionada há muito tempo.
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 17:10
Olá Sra. Mariana
A Plenitude Design lamenta qualquer falha anterior a este atendimento e reforça o compromisso com a satisfação e experiência de nossos clientes.
Após o seu primeiro contato, registrando a divergência apresentada no produto, prestamos atendimento por meio da assistência técnica. Em 15/06/2026, foi realizada a primeira visita técnica, ocasião em que foram efetuados os ajustes possíveis no local.
Como a senhora informou que a situação persistia, uma segunda visita técnica foi agendada e realizada no dia 20/07/2026 para uma nova avaliação. Após a análise técnica, foi constatado que, para a correção adequada dos pontos apresentados, seria necessária a retirada dos módulos para realização da assistência em nossa fábrica, onde dispomos da estrutura e dos equipamentos necessários para executar os ajustes com segurança e garantir a qualidade do serviço.
Entramos em contato para agendarmos a retirada dos módulos, conforme laudo técnico, mas não foi autorizado a retirada, procedimento indispensável para a continuidade da assistência técnica e para a conclusão da análise e dos reparos necessários.
Reforçamos que, em nenhum momento, a empresa se recusou a prestar atendimento. Ao contrário, realizamos as visitas técnicas solicitadas e permanecemos à disposição para dar continuidade ao processo de assistência.
Nosso compromisso é solucionar a situação da melhor forma possível e dentro dos procedimentos técnicos adequados. Permanecemos disponíveis para agendar a retirada dos módulos, a fim de concluir o atendimento e buscar a solução definitiva para o caso.
Estamos a disposição para qualquer esclarecimento referente a essa publicação.
Obrigado!
Atenciosamente.
Central de Relacionamento Plenitude Design.
Réplica do consumidor
22/07/2026 às 17:13
gradeço a resposta, mas ela omite um ponto essencial do ocorrido.
É verdade que, após o segundo laudo, foi proposta a retirada do sofá para reparo em fábrica. Entretanto, também é verdade que fui informada de que o sofá permaneceria na fábrica por até 15 dias, período em que eu ficaria completamente sem sofá em minha residência.
Foi somente diante dessa proposta que manifestei meu inconformismo.
Não me recusei a colaborar com a assistência técnica. Ao contrário. Desde maio aceitei todos os procedimentos propostos pela empresa: aguardei quase um mês pela primeira visita, recebi o técnico em minha residência, aceitei os ajustes realizados, informei que o problema persistia, enviei fotos e vídeos, aguardei novo laudo, recebi novamente o técnico e participei de todo o processo.
O que eu não aceitei foi que, após mais de dois meses de tentativas sem sucesso, a única solução oferecida fosse retirar integralmente o sofá da minha casa por mais de 15 dias, deixando minha família sem qualquer sofá, para tentar corrigir um defeito existente desde a entrega.
São situações completamente diferentes.
O defeito foi comunicado poucos dias após a entrega, em 26/05/2026, e até hoje não foi solucionado. A primeira tentativa de reparo fracassou. A segunda conclusão técnica foi retirar o sofá para uma nova tentativa de conserto.
Diante desse histórico, entendo que é plenamente razoável solicitar a substituição do produto, especialmente porque se trata de um sofá novo, de aproximadamente R$ 20.000,00, que apresentou vício desde o início.
Portanto, não procede a afirmação de que a empresa não conseguiu concluir a assistência porque eu "não autorizei" a retirada. O que ocorreu foi que, após sucessivas tentativas de reparo e mais de dois meses de espera, a empresa apresentou como única alternativa deixar o consumidor sem sofá por pelo menos mais 15 dias, sem qualquer produto substituto ou outra solução que minimizasse o transtorno.
Continuo interessada em resolver a situação de forma amigável, mas entendo que, diante de todo o histórico, a substituição integral do sofá é a medida mais adequada.