Sofá com defeito em mecanismos retido há mais de 30 dias sem solução ou comprovação técnica de mau uso.
Respondida
São Paulo - SP
01/09/2026 às 09:56
ID: 257906227
Título: Sofá retirado há mais de 30 dias e sem solução cobrança de R$ 3.700 sem comprovação técnica
Adquiri um sofá da Plenitude Design, entregue em 18/05/2023, que passou a apresentar problema nos mecanismos dos módulos, com os assentos/pezeiras raspando no piso quando acionados.
Após reclamação, a própria empresa enviou um técnico para avaliação presencial em 27/07/2026. Conforme consta no laudo da visita, foram realizadas tentativas de regulagem sem sucesso e foi determinada a retirada do sofá para análise das espumas das pezeiras.
O sofá foi retirado e encaminhado à fábrica. Posteriormente, entretanto, a Plenitude informou que o problema estaria relacionado a mecanismos supostamente tortos nos módulos direito e esquerdo e apresentou um orçamento de R$ 3.700,00 para substituição dos mecanismos, alegando que a garantia contratual de dois anos teria terminado em 18/05/2025.
Contestei formalmente essa cobrança, pois a empresa não demonstrou tecnicamente que os mecanismos foram danificados por mau uso ou que o problema não decorre de vício de qualidade, fabricação, projeto ou outro fator de responsabilidade do fornecedor.
Além disso, há uma questão técnica que permanece sem explicação: o problema inicialmente relatado era de raspagem no piso e também foi observado no módulo central. A própria fábrica, porém, afirma que o mecanismo do módulo central está intacto. Portanto, solicitei que a empresa explicasse tecnicamente como um módulo com mecanismo considerado intacto poderia apresentar o mesmo comportamento funcional.
Também solicitei laudo técnico completo, indicando:
- quais mecanismos estariam efetivamente tortos;
- qual seria a deformação constatada;
- qual seria a causa dessa deformação;
- quais evidências comprovariam eventual mau uso;
- qual a relação entre a suposta deformação e o problema apresentado;
- por que não seria possível realizar o alinhamento/recuperação dos mecanismos;
- e por que a substituição seria a única solução tecnicamente adequada.
Diante da discussão, a própria empresa informou posteriormente que o técnico tentaria alinhar os mecanismos, mas sem garantir que o resultado ficaria 100%.
Concordei expressamente com essa tentativa de alinhamento, desde que sem qualquer custo para mim, deixando claro que isso não representa reconhecimento de mau uso nem aceitação do orçamento de R$ 3.700,00.
O problema é que, até o momento, já se passaram mais de 30 dias desde a retirada do sofá, e continuo sem a solução do problema e sem uma resposta técnica definitiva. Agora fui informado de que, provavelmente até o próximo sábado, a empresa dará uma resposta.
Considero excessivo que um produto permaneça por mais de 30 dias na posse da fabricante sem uma solução definitiva ou uma posição técnica conclusiva, especialmente depois de diversas solicitações formais de esclarecimento.
Solicito à Plenitude Design:
1. A conclusão imediata da análise e uma resposta formal e definitiva sobre o reparo.
2. Que o problema seja solucionado sem qualquer custo para mim, caso não seja demonstrado tecnicamente que houve mau uso ou dano provocado pelo consumidor.
3. O fornecimento do laudo técnico completo e fundamentado sobre a causa do problema.
4. Caso a empresa mantenha a cobrança de R$ 3.700,00, que apresente a fundamentação técnica que demonstre de forma objetiva a responsabilidade do consumidor pelo suposto dano.
5. A devolução do sofá devidamente reparado e em perfeito funcionamento, caso o alinhamento seja suficiente para solucionar o problema.
Ressalto que não estou me recusando a permitir o reparo. Ao contrário: desde o início estou buscando uma solução administrativa para o problema. O que contesto é a cobrança de R$ 3.700,00 sem demonstração técnica suficiente da responsabilidade do consumidor e, principalmente, a demora excessiva para solucionar o caso.
Aguardo uma solução definitiva, e não apenas uma nova previsão de resposta.
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Resposta da empresa
02/09/2026 às 17:11
Olá Sr. Fábio
Entendemos a insatisfação apresentada e, justamente por isso, estamos acompanhando o caso e buscando uma solução para o produto. Entretanto, alguns pontos apresentados na reclamação precisam ser esclarecidos para que os fatos sejam expostos de forma completa.
O sofá foi entregue em 18/05/2023 e possui garantia contratual de 2 anos para os mecanismos, contra defeitos de fabricação. Dessa forma, o período de garantia dos mecanismos se encerrou em 18/05/2025.
Ainda assim, mesmo após o término da garantia, a empresa realizou atendimento presencial, com visita técnica em 27/07/2026, ocasião em que foram realizadas tentativas de regulagem. Diante da necessidade de uma avaliação mais detalhada, o produto foi posteriormente retirado e encaminhado à fábrica.
Durante a análise realizada na fábrica, foram identificadas alterações nos mecanismos dos módulos direito e esquerdo, sendo constatado que os componentes apresentavam deformação. Diante dessa condição, foi apresentado ao cliente orçamento no valor de R$ 3.700,00 para a substituição dos mecanismos.
É importante esclarecer que não houve recusa da empresa em atender o cliente, tampouco abandono do caso. O orçamento foi apresentado justamente em razão de os mecanismos estarem fora do período de garantia e apresentarem uma condição que não foi caracterizada pela empresa como defeito de fabricação coberto pela garantia.
Também é importante esclarecer que o sofá permanece aguardando a definição do cliente quanto à autorização do serviço orçado. Portanto, a alegação de que a empresa simplesmente reteve o produto por mais de 30 dias sem buscar uma solução não corresponde ao histórico completo do atendimento.
Diante dos questionamentos apresentados pelo cliente, e visando justamente buscar uma solução para o problema, a empresa informou que faria uma tentativa de alinhamento dos mecanismos, antes da eventual substituição, esclarecendo que não seria possível garantir previamente que o procedimento solucionaria integralmente a questão.
O cliente concordou com essa tentativa, e a empresa está dando prosseguimento à avaliação e ao procedimento necessário, justamente para verificar o comportamento do produto após a intervenção.
Durante a desmontagem e avaliação da estrutura interna dos assentos, também foram identificadas condições anormais de conservação e desgaste interno, incluindo vestígios de alimentos e espuma apresentando sinais de desgaste/roedura. Essas condições foram registradas em vídeo e encaminhadas ao cliente para que tivesse conhecimento das condições encontradas no produto.
Esclarecemos, ainda, que a existência de um mecanismo em condições aparentemente normais em determinado módulo não significa, por si só, que todos os módulos tenham necessariamente a mesma causa ou comportamento mecânico. O sofá possui diferentes mecanismos e componentes, que são avaliados individualmente pela assistência técnica.
Neste momento, a empresa está justamente realizando a tentativa de alinhamento mencionada ao cliente para verificar se é possível restabelecer o funcionamento adequado sem a necessidade de substituição dos componentes.
Caso o procedimento seja suficiente para solucionar o problema, o produto será devolvido ao cliente após a conclusão da avaliação. Caso o problema permaneça e seja constatada a necessidade de substituição dos mecanismos que apresentam deformação, a empresa apresentará novamente as condições e os custos correspondentes para que o cliente possa decidir pela execução do serviço.
Reforçamos que a autorização para substituição dos mecanismos no valor de R$ 3.700,00 não foi concedida pelo cliente, razão pela qual a empresa não realizou esse procedimento até o momento. A Plenitude Design não está se recusando a solucionar a questão; ao contrário, está buscando uma alternativa de reparo e avaliando o resultado antes de definir os próximos passos.
Nosso objetivo permanece sendo concluir a avaliação, verificar o resultado do alinhamento e apresentar ao cliente uma posição definitiva quanto à condição do produto e à solução tecnicamente possível.
Estamos a disposição para qualquer esclarecimento referente a essa publicação.
Obrigado!
Atenciosamente.
Central de Relacionamento Plenitude Design.