Sofá vendido com informação incorreta sobre montagem e desmontagem, gerando cobrança inesperada.

Olá Sra. Neide

A Plenitude Design lamenta qualquer falha anterior a este atendimento e reforça o compromisso com a satisfação e experiência de nossos clientes.

Em relação ao sofá adquirido, trata-se de uma peça fabricada em estrutura única, para esse modelo especifico. No momento da entrega, foram realizados pelos profissionais responsáveis os procedimentos técnicos necessários para viabilizar a entrada do produto no imóvel, incluindo a retirada de componentes e posterior recomposição da peça.

Gostaríamos de esclarecer, contudo, que os serviços de montagem e desmontagem não estão inclusos no valor do produto e são contratados separadamente, conforme as condições comerciais da empresa. Dessa forma, uma eventual desmontagem e posterior montagem do sofá em uma futura mudança caracterizam-se como serviços adicionais, não sendo parte integrante da venda do móvel.

O fato de a equipe de entrega ter realizado procedimentos de desmontagem para possibilitar a entrada do sofá no imóvel não altera a característica construtiva do produto nem significa que futuras desmontagens estejam automaticamente incluídas na aquisição.

Quanto ao valor mencionado de R$ 500,00, ele corresponde justamente à eventual prestação desses serviços R$ 250,00 para desmontagem e R$ 250,00 para montagem caso sejam necessários futuramente.

Sobre a garantia, a orientação fornecida pelo SAC tem como objetivo preservar a integridade e as características técnicas do produto. Intervenções realizadas por profissionais não autorizados podem, de fato, comprometer a garantia caso causem danos ou alterações na estrutura do móvel. Essa questão pode ser analisada de acordo com as condições específicas de garantia do produto.

1. Onde essas condições foram informadas antes da compra?
R. Lamentamos pela falha de comunicação no momento da compra.
Esclarecemos, contudo, que a montagem e a desmontagem do produto são serviços adicionais, não inclusos no valor de aquisição do sofá e cobrados separadamente quando necessários.

2. Qual cláusula prevê a perda da garantia por desmontagem realizada por terceiro?
R. Não há uma cláusula específica que determine a perda da garantia exclusivamente pela desmontagem realizada por terceiros.
A orientação do SAC foi dada com o objetivo de preservar a integridade e as características originais do produto, uma vez que intervenções realizadas por terceiros podem ocasionar danos ao móvel. Eventuais situações relacionadas à garantia serão avaliadas individualmente, conforme as condições de garantia do produto.

3. Por que o vendedor informou que o sofá seria entregue em dois módulos?
R. Não temos, neste momento, registro ou comprovação do que foi informado verbalmente no momento da venda. O sofá adquirido possui estrutura única e, durante a entrega, foram realizados os procedimentos necessários para viabilizar sua entrada no imóvel.
Lamentamos qualquer divergência de informação que possa ter ocorrido durante o atendimento.

4. Qual solução a empresa oferece diante dessa situação?
R. Caso futuramente seja necessária a desmontagem e a montagem do sofá para uma mudança ou movimentação do produto, a Plenitude Design poderá realizar o serviço, mediante contratação e cobrança dos respectivos custos.

Estamos a disposição para qualquer esclarecimento referente a essa publicação.

Obrigado!

Atenciosamente.
Central de Relacionamento Plenitude Design.

Agradeço o retorno da Plenitude Design, porém a resposta apresentada confirma justamente a principal questão objeto da minha reclamação e, infelizmente, não apresenta uma solução para ela.

A empresa reconhece expressamente que houve falha de comunicação no momento da compra. Esse reconhecimento é importante, pois a questão levantada desde o início não é simplesmente se o sofá é ou não fabricado em estrutura única, tampouco se serviços adicionais podem ser cobrados.

O ponto central é: uma informação essencial para a decisão de compra não foi prestada adequadamente no momento da contratação.

Antes de adquirir o sofá, questionei expressamente o vendedor sobre sua dimensão e sobre a possibilidade de entrada no elevador. Essa não foi uma preocupação posterior à compra. Foi uma das questões que levei em consideração antes de decidir pela aquisição.

Na ocasião, recebi verbalmente a informação de que o sofá seria entregue desmontado, em dois módulos, e montado no local pela equipe responsável pela entrega.

Posteriormente, descobri que o produto possui estrutura única e que, para sua entrada no imóvel, foi necessário justamente realizar a retirada de componentes, remover o forro inferior, desmontar um dos braços e depois recompor a peça.

Portanto, não estamos discutindo se uma futura mudança deve ou não ser considerada um serviço adicional. Estamos discutindo o fato de que a característica construtiva e as limitações de movimentação do produto deveriam ter sido informadas antes da compra, especialmente porque essa foi uma questão expressamente levantada pelo consumidor.

A própria empresa admite que não possui registro ou comprovação do que foi informado verbalmente pelo vendedor e, ao mesmo tempo, reconhece que houve falha de comunicação.

É justamente essa falha que questionamos.

Sobre os R$ 500,00

Também não questionei simplesmente o fato de serviços adicionais poderem ser cobrados.

O problema é descobrir somente após a aquisição que, em uma eventual mudança, um sofá de elevado valor dependerá de um procedimento específico de desmontagem e remontagem, realizado pela empresa mediante pagamento de R$ 250,00 + R$ 250,00.

Se essa condição tivesse sido informada previamente, eu poderia ter considerado esse fator na decisão de compra.

Sobre a garantia

Aqui a resposta da empresa é ainda mais significativa.

Na reclamação original, fui informada pelo SAC de que a realização do procedimento por terceiro poderia comprometer a garantia.

Agora, porém, a própria Plenitude Design esclarece publicamente que:

Não há uma cláusula específica que determine a perda da garantia exclusivamente pela desmontagem realizada por terceiros.

Essa informação é bastante diferente daquela que me foi transmitida pelo SAC.

Se não existe cláusula que determine a perda da garantia simplesmente porque a desmontagem foi realizada por terceiro, solicito que isso fique expressamente registrado.

Concordo plenamente que uma intervenção que cause dano ou alteração na estrutura do móvel possa ser analisada dentro das condições de garantia. O que não considero razoável é transmitir ao consumidor a ideia de que a contratação de um profissional que não seja da Plenitude, por si só, possa fazer com que a garantia seja perdida.

Aliás, a própria resposta da empresa confirma que eventuais situações serão analisadas individualmente, o que demonstra que não existe a perda automática da garantia alegada inicialmente pelo SAC.

Sobre a solução apresentada

Infelizmente, informar que a empresa poderá realizar o serviço futuramente, mediante cobrança de R$ 500,00, não soluciona a questão apresentada.

O que se esperava da Plenitude Design era uma manifestação sobre a falha de informação ocorrida no momento da venda e uma solução compatível com essa falha.

Não estou solicitando que futuras mudanças sejam realizadas gratuitamente como regra.

Estou questionando por que um consumidor que perguntou expressamente sobre a possibilidade de transporte do sofá recebeu uma informação que posteriormente se mostrou diferente da realidade do produto e somente depois da compra tomou conhecimento das limitações e dos custos relacionados à sua movimentação.

A resposta da empresa, portanto, não afasta a reclamação. Ao contrário: confirma que houve falha de comunicação e confirma que não existe cláusula específica que determine a perda da garantia por desmontagem realizada por terceiro.

Diante disso, reitero meu pedido para que a Plenitude Design apresente uma solução concreta para a situação, especialmente quanto à falha de informação ocorrida no momento da contratação.

Espero que a empresa aproveite esta oportunidade para corrigir o problema de forma transparente, e não apenas informar ao consumidor que deverá arcar futuramente com um custo que não lhe foi apresentado no momento da compra.

Continuo aguardando uma solução efetiva e compatível com a situação relatada.