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São Paulo - SP

07/06/2026 às 11:57

ID: 250715163

Atraso na entrega, falta de atendimento e reembolso não cumprido

Realizei uma compra em 17/05/2026, com previsão de entrega para 21/05/2026.

Após o atraso na entrega, tentei acessar minha área no site/aplicativo para acompanhar o pedido, porém o sistema informava que minha senha estava incorreta. Solicitei diversas vezes o envio do link para redefinição de senha, mas nunca recebi o e-mail.

Também tentei contato pelos canais da empresa. Enviei mensagens pelo Instagram (comentário e mensagem direta), sem qualquer retorno. Em seguida, entrei em contato pelo WhatsApp em 29/05/2026 e recebi resposta apenas em 01/06/2026.

Na resposta, a empresa informou que meu pedido havia sido extraviado e ofereceu duas opções: reenvio do produto ou reembolso. Em 01/06/2026, optei pelo reembolso.

Fui informada de que o valor seria devolvido conforme a forma de pagamento utilizada. Como o pagamento foi realizado via PIX, a empresa informou que o reembolso estaria disponível em até 2 dias úteis, ou seja, até 03/06/2026.

No entanto, em 03/06/2026, recebi uma mensagem informando que o produto havia sido entregue e que o cancelamento e reembolso solicitados em 01/06/2026 não seriam mais processados. A empresa passou a exigir que eu realizasse o procedimento de devolução do produto para somente depois tratar do reembolso.

Informei que não concordava com essa alteração unilateral do processo, pois o pedido de reembolso já havia sido formalmente solicitado e aceito pela própria empresa em 01/06/2026. Solicitei explicações sobre o motivo de o reembolso não ter sido processado conforme combinado, mas o valor não foi devolvido na data prometida.

Em 05/06/2026, a empresa realizou a coleta do produto devolvido.

Hoje, 07/06/2026, o valor ainda não foi reembolsado, apesar da promessa feita pela empresa de que o crédito estaria disponível até 03/06/2026.

Minha experiência foi extremamente negativa. Além do atraso e do extravio do pedido, a empresa não prestou atendimento adequado nem tomou iniciativa para informar o problema. Se eu não tivesse procurado os canais de atendimento, provavelmente sequer saberia o que havia acontecido com a minha compra.

O mais grave é que a própria empresa ofereceu o reembolso como solução, eu aceitei essa opção dentro do prazo informado e, posteriormente, a decisão foi desconsiderada, gerando ainda mais demora para a devolução do meu dinheiro.

O pagamento foi realizado via PIX, cujo recebimento pela empresa ocorre de forma imediata. Entretanto, quando se trata de devolver o valor ao consumidor por um problema causado pela própria empresa, o processo se torna demorado e cheio de obstáculos.

Por toda a experiência relatada, considero que a empresa demonstrou falta de organização, transparência e respeito com o consumidor. O problema não foi apenas o atraso da entrega, mas principalmente a forma como a situação foi conduzida após o extravio do pedido e após a minha solicitação de reembolso.

Recebi informações contraditórias, tive que buscar atendimento por conta própria e até o momento não recebi o valor que a própria empresa se comprometeu a devolver dentro do prazo informado.

Como consumidora, não tenho confiança em voltar a comprar da marca e não recomendo a experiência que tive. Espero que a empresa reveja seus processos e passe a tratar seus clientes com mais transparência, agilidade e respeito.

Aguardo a devolução integral do valor pago com a máxima urgência, lembrando que a empresa descumpriu o prazo de reembolso e solicitação de cancelamento.

Caso o reembolso não seja efetuado imediatamente, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e o Juizado Especial Cível, buscando não apenas a restituição do valor pago, mas também a reparação pelos transtornos causados.

Atenciosamente,

*****.