Mau atendimento e não processamento de receita de uso controlado dentro do prazo na Poção Mágica
Respondida
São Paulo - SP
06/10/2025 às 18:03
ID: 228663173
Boa tarde! Eu gostaria de registrar a minha insatisfação com o atendimento prestado da empresa Poção Mágica de Guaiianazes e da Central em Itaquera, pois, eu encaminhei uma receita de uso controlado NO WHATSSAP, no último sábado, dia 04/12/2025 ao 12:57, a atendente "Fada" iniciou o atendimento solicitando a receita e não deu continuidade e eu só recebi o retorno hoje de manhã de uma outra atendente de nome "Maria", ela me informou o valor da medicação e logo em seguida, disse que a receita precisaria ser trocada por ter vencido o prazo de 30 dias, eu questionei essa informação, porquè a receita foi datada pela médica em 06/09/2025 e eu encaminhei dentro do prazo hábil, no dia 04/10/2025 ao 12:57, dentro do horáro de atendimento, e não recebi o retorno no mesmo dia. Logo em seguida, eu entrei em contato na central de atendimento de Itaquera e atendente de nome "Andressa" alega que a minha solicitação não foi atendida, porquê o expediente estava se encerrando e por sua vez, eu demonstrei a minha total insatisfação com essa informação, porquê eu recebi um atendimento imcompleto em 04/09/25, data de envio da receita. Por consequência, a falta de clareza e atenção dos atendentes, me ocasionou um prejuizo emocional e fisico, pois eu fiquei sem as minhas medicações e sem previsão de conseguir uma nova receita, eu entrei em contato com a clinica, aonde a médica me atendeu e me receitou e a mesma, está sem agenda.
A clínica precisa deixar claro todas as regras no primeiro atendimento, e os atendentes precisam ser mais atenciosos com os clientes, não deixar o cleinte sem retorno e com informaçõe completas, lembrando que eu sou cliente há muitos anos.
Por fim, eu entrei em contato novamente com a central, o atendente Matheus me disse que a receita venceu ontem dia 05/10/25, e eu entrei em contato diretamente com a clínica de Guaianazes, e expliquei o ocorrido e aleguei que ontem a clinica não prestou atendimeto, estava fechada, não foi dia útil, eu falei com os atendentes Guilherme e Victor, o último se identificou como farmacêutico e eu recebi nehuma solucão.
Atenciosamente.
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Resposta da empresa
29/10/2025 às 10:38
Prezada Senhora Lara,
Agradecemos o seu contato e, primeiramente, pedimos desculpas por qualquer transtorno que esta situação possa ter lhe causado. Valorizamos muito a sua confiança e faremos o possível para que sua próxima experiência conosco seja totalmente satisfatória.
Com relação à sua reclamação, gostaríamos de esclarecer o ocorrido, detalhando o processo e a legislação vigente para receitas de medicamentos controlados:
1.Legislação Vigente: De acordo com a Portaria SVS/MS n. *******/98 e a legislação sanitária aplicável a medicamentos controlados, a receita que a senhora nos enviou possui um prazo de validade de 30 (trinta) dias corridos a partir da data de sua emissão.
2.Cronologia do Contato:
oA sua receita, emitida em 06/09/*******, tinha como data limite de validade o dia 05/10/******* (domingo).
oO contato para orçamento via WhatsApp foi realizado no dia 04/10/******* (sábado), exatamente 3 (três) minutos antes do encerramento do nosso expediente.
oDevido ao horário, o sistema enviou a mensagem automática, informando que responderíamos por ordem de chegada, reforçando, que em casos de URGÊNCIA, o contato deveria ser feito por telefone, visto que seguimos uma ordem de demanda.
oO atendimento foi prontamente realizado no dia 06/10/******* (segunda-feira), logo no início do expediente.
3.A Impossibilidade de Atendimento: Naquele momento, a atendente informou o orçamento, mas comunicou a impossibilidade de dar andamento ao pedido, pois a receita havia expirado no domingo, dia 05/10/*******.
É importante frisar que, mesmo que tivéssemos conseguido enviar o orçamento nos poucos minutos restantes do sábado, não haveria tempo hábil para a senhora se deslocar e entregar a receita original controlada em mãos (conforme exigido por lei) antes do prazo final de validade, que se encerrou no domingo. A exigência de apresentação da receita original é um requisito legal, não uma escolha da farmácia.
Nossa Sugestão
Compreendemos a frustração, mas o prazo de 30 dias é estabelecido para que o paciente tenha tempo suficiente para adquirir o medicamento. Sugerimos que, para evitar futuros inconvenientes, a senhora solicite ao seu médico uma nova receita o quanto antes e priorize o seu envio e a compra com uma antecedência maior em relação ao prazo final de validade.
A nossa equipe está sempre disponível para orientar sobre o prazo de validade das receitas e até mesmo para programar a sua próxima compra, caso a dificuldade seja de ordem financeira ou logística. Basta nos procurar com antecedência para conversarmos e encontrarmos a melhor solução.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Gestão Poção Mágica