Demora para aceita minha selfie já faz dois dias preciso de resposta
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
27/05/2026 às 11:04
ID: 249817229
Venho registrar minha insatisfação com a plataforma Pocket Option devido à demora excessiva no processo de verificação selfie da minha conta.
Há vários dias foi solicitada uma verificação por selfie e, até o presente momento (25/05/2026), não obtive qualquer retorno ou atualização sobre a análise. Estou tentando realizar um saque, porém essa pendência impede completamente a conclusão do processo.
Já entrei em contato diversas vezes com o suporte, porém recebo sempre a mesma resposta automática, informando que não conseguem verificar a posição da minha solicitação na fila. Meus documentos já constam como verificados, sendo apenas a selfie o único item pendente.
Além disso, fui informado de que a solicitação ocorreu devido a uma suposta mudança de IP. Porém, tanto a rede Wi-Fi utilizada quanto o aparelho celular continuam sendo exatamente os mesmos de sempre, o que torna essa justificativa ainda mais confusa.
Considero essa demora extremamente prejudicial, principalmente por envolver movimentação financeira e acesso ao meu próprio saldo. Solicito uma solução urgente, bem como maior transparência sobre o andamento da análise da selfie e um prazo real para conclusão da verificação.
Aguardo um posicionamento concreto e a regularização da minha conta o mais breve possível.
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Resposta da empresa
28/05/2026 às 13:59
Prezado Yan,
Agradecemos por dedicar seu tempo para compartilhar sua experiência e trazer essa situação à nossa atenção. Entendemos sinceramente como esse tipo de situação pode gerar preocupação e ansiedade, especialmente quando um saque não acontece da forma esperada, e gostaríamos de esclarecer tudo da maneira mais transparente possível.
Nosso Departamento de Segurança solicitou uma verificação adicional por selfie para confirmar sua identidade. Esse é um procedimento padrão de segurança e conformidade adotado em nossa plataforma em conformidade com as políticas internacionais de AML (Anti-Money Laundering) e KYC (Know Your Customer). Essas verificações podem ser solicitadas aos clientes com base em verificações internas de segurança e têm como único objetivo proteger sua conta, garantir a segurança dos seus fundos e confirmar que os saques estão sendo realizados pelo verdadeiro titular da conta.
Conforme verificamos em seu caso, sua selfie foi enviada em 25/05/2026 às 11:08:28 e analisada com sucesso dentro do prazo informado anteriormente de até 48 horas, mais precisamente em 27/05/2026 às 09:23:37. Ou seja, a verificação foi concluída dentro dos prazos previstos no Contrato de Oferta Pública e até mesmo mais rapidamente do que o prazo máximo informado.
Após a conclusão da verificação, você criou uma nova solicitação de saque *****, que também foi processada dentro dos prazos previstos no Contrato de Oferta Pública: em apenas alguns minutos.
Ficamos felizes em ver que a situação foi resolvida com sucesso e que você já conseguiu concluir seu saque e receber seus fundos.
Compreendemos que solicitações adicionais de verificação possam parecer inconvenientes ou causar preocupação, principalmente quando envolvem acesso aos seus fundos. No entanto, essas medidas existem exclusivamente para manter a segurança das contas e das transações financeiras de todos os clientes da plataforma.
Agradecemos sinceramente pela sua paciência, compreensão e cooperação durante todo esse processo.
Caso precise de qualquer ajuda adicional ou tenha outras dúvidas no futuro, você sempre poderá entrar em contato conosco através de uma solicitação de suporte na plataforma ou pelo e-mail [email protected]. Nossa equipe terá prazer em ajudá-lo.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte
Réplica da empresa
30/05/2026 às 02:45
Prezado Yan,
Espero que você esteja bem!
Estamos dando continuidade ao tratamento da sua reclamação sobre a sua experiência com a nossa plataforma. O seu feedback é importante para nós. Já faz algum tempo desde a nossa última resposta, e gostaríamos de saber se o problema foi resolvido a seu contento ou se você precisa de mais alguma ajuda. Caso o problema tenha sido resolvido, ficaríamos muito gratos se você pudesse atualizar o status da sua reclamação para Resolvido.
Obrigado por dedicar seu tempo para compartilhar suas opiniões conosco. Nosso objetivo é oferecer a melhor experiência possível, e sua opinião realmente nos ajuda a melhorar.
Esperamos seu contato em breve!
Atenciosamente,
Equipe de Suporte
Réplica da empresa
01/06/2026 às 04:01
Prezado Yan,
Espero que esteja tudo bem com você!
Gostaríamos de dar continuidade ao seu comentário para confirmar se o problema já foi resolvido. Caso o problema tenha sido resolvido, ficaríamos muito gratos se você pudesse atualizar o status do seu comentário para Resolvido.
Seus comentários nos ajudam a melhorar continuamente. Se precisar de mais ajuda, estamos sempre à disposição!
Atenciosamente,
Equipe de Suporte