Insatisfação com a Pocket Option: Atraso na Verificação Selfie e Impossibilidade de Saque
Em réplica
Sobral - CE
23/05/2026 às 08:44
ID: 249459291
Prezados,
Venho registrar minha insatisfação com a plataforma Pocket Option devido à demora excessiva no processo de verificação selfie da minha conta.
Há vários dias foi solicitada uma verificação por selfie e, até o presente momento (23/05/2026), não obtive qualquer retorno ou atualização sobre a análise. Estou tentando realizar um saque, porém essa pendência impede completamente a conclusão do processo.
Já entrei em contato diversas vezes com o suporte, porém recebo sempre a mesma resposta automática, informando que não conseguem verificar a posição da minha solicitação na fila. Meus documentos já constam como verificados, sendo apenas a selfie o único item pendente.
Além disso, fui informado de que a solicitação ocorreu devido a uma suposta mudança de IP. Porém, tanto a rede Wi-Fi utilizada quanto o aparelho celular continuam sendo exatamente os mesmos de sempre, o que torna essa justificativa ainda mais confusa.
Considero essa demora extremamente prejudicial, principalmente por envolver movimentação financeira e acesso ao meu próprio saldo. Solicito uma solução urgente, bem como maior transparência sobre o andamento da análise da selfie e um prazo real para conclusão da verificação.
Aguardo um posicionamento concreto e a regularização da minha conta o mais breve possível.
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Resposta da empresa
24/05/2026 às 13:13
Prezado Jailson,
Agradecemos por compartilhar sua experiência e entendemos sinceramente como essa situação pode ter sido frustrante, especialmente quando envolve o acesso aos seus próprios fundos e a espera pela conclusão de um saque.
Gostaríamos de esclarecer que a solicitação de selfie não ocorreu por qualquer problema definitivo em sua conta, mas sim como parte dos nossos procedimentos padrão de segurança e conformidade. Em alguns casos, nossos sistemas de proteção podem solicitar uma verificação adicional de identidade para confirmar que a conta continua sendo utilizada exclusivamente pelo seu titular legítimo. Isso pode acontecer por diferentes fatores técnicos e de segurança e não significa necessariamente que houve uma alteração de aparelho ou de rede por parte do cliente.
Essas verificações fazem parte das políticas internacionais de AML (Anti-Money Laundering) e KYC (Know Your Customer), adotadas para proteger os fundos e impedir acessos não autorizados à conta. Entendemos que esse processo possa parecer inconveniente, mas ele existe justamente para garantir a segurança financeira dos nossos usuários.
Ao mesmo tempo, temos o prazer de informar que sua selfie enviada em 21/05/2026 foi analisada dentro do prazo padrão previsto em nosso Contrato de Oferta Pública (normalmente entre 24 e 48 horas) e foi aprovada com sucesso em 23/05/2026 às 14:38.
Neste momento, sua conta já está totalmente regularizada e todas as funcionalidades da plataforma, incluindo retiradas, estão disponíveis normalmente novamente. Você já pode criar uma nova solicitação de saque diretamente pela plataforma.
Lamentamos sinceramente pela preocupação causada durante esse período e agradecemos pela sua paciência e compreensão. Caso tenha qualquer outra dúvida ou precise de ajuda adicional, nossa equipe permanecerá à disposição através de uma solicitação na plataforma ou pelo e-mail [email protected].
Atenciosamente,
Equipe de Suporte
Réplica da empresa
26/05/2026 às 03:37
Prezado Jailson,
Esperamos que esteja tudo bem!
Estamos acompanhando sua reclamação sobre sua experiência com nossa plataforma. Sua opinião é importante para nós. Já faz algum tempo desde nossa última resposta e gostaríamos de saber se o problema foi resolvido a seu contento ou se você precisa de mais alguma ajuda. Se o problema foi resolvido, ficaríamos muito gratos se você pudesse atualizar o status da sua reclamação para Resolvido.
Obrigado por compartilhar sua opinião conosco. Nosso objetivo é oferecer a melhor experiência possível, e sua opinião nos ajuda muito a melhorar.
Aguardamos seu contato!
Atenciosamente,
Equipe de Suporte
Réplica da empresa
28/05/2026 às 17:06
Prezado Jailson,
Esperamos que esteja tudo bem!
Gostaríamos de acompanhar sua publicação e agradecer novamente pela sua paciência durante todo o processo de verificação da selfie.
Ficamos felizes em saber que sua verificação foi concluída com sucesso em 23/05/2026 e que, após isso, você conseguiu realizar normalmente seus saques, incluindo as solicitações ***** de 23/05/2026 e ***** de 26/05/2026.
Caso agora esteja tudo certo e não haja nenhuma questão adicional em que possamos ajudar, ficararíamos muito gratos se você pudesse atualizar o status da sua reclamação para Resolvido.
Seu feedback é muito importante para nós e nos ajuda a continuar melhorando nossos serviços e atendimento.
Se precisar de qualquer ajuda no futuro, seguimos totalmente à disposição por meio de uma solicitação na plataforma ou pelo e-mail [email protected].
Obrigado pela sua confiança e cooperação!
Atenciosamente,
Equipe de Suporte