Problema com verificação de conta
Em réplica
Salvador - BA
15/12/2025 às 15:53
ID: 234851297
Criei uma conta na plataforma utilizando o e-mail *****, porém perdi o acesso a esse endereço de e-mail.
O ID da conta é *****.
No momento do cadastro, segui um tutorial que ensinava o passo a passo para criar a conta e realizar o depósito na plataforma. Em nenhum momento foi informado que seria obrigatória a verificação da conta antes de realizar saques, apenas depois. Por esse motivo, acabei depositando dinheiro real sem ter ciência dessa exigência prévia.
Aqui fica um ponto importante: como é possível permitir depósitos sem verificação, mas impedir saques?
Isso acaba gerando uma grande dificuldade para o usuário final, especialmente para quem está seguindo um tutorial ou criando a conta pela primeira vez, como foi o meu caso.
Quando percebi essa exigência, notei também que o e-mail cadastrado estava incorreto, e desde então não consigo concluir a verificação nem realizar o saque do valor depositado.
Já entrei em contato com o suporte da empresa por e-mail diversas vezes solicitando apenas a troca do e-mail da conta, porém não obtive uma solução concreta. As respostas são genéricas e a situação segue sem resolução.
Diante disso, recorro ao Reclame Aqui como última alternativa, pois vi que a empresa responde por este canal.
Solicito, por gentileza, a troca do e-mail vinculado à conta, para que eu possa concluir a verificação e realizar o saque.
Aguardo uma solução clara e definitiva.
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Resposta da empresa
16/12/2025 às 16:37
Prezado Gabriel,
Agradecemos por compartilhar sua situação de forma detalhada e entendemos a frustração que isso gerou, especialmente por se tratar de sua primeira experiência na plataforma. Gostaríamos de esclarecer todos os pontos levantados de forma objetiva e transparente.
Em primeiro lugar, no momento do cadastro, todo usuário precisa ler e aceitar o Contrato de Oferta Pública, que contém as regras completas de funcionamento da plataforma. Ao aceitar esse contrato, o cliente confirma que está ciente e de acordo com todas as condições, incluindo as regras de verificação de conta. Essas regras estão descritas no contrato e fazem parte das normas internacionais de segurança aplicáveis a plataformas financeiras.
Sobre a sua pergunta por que é possível depositar sem verificação, mas não sacar esclarecemos que essa prática é padrão no mercado. O depósito pode ser realizado sem verificação prévia para facilitar o acesso inicial à plataforma. No entanto, a verificação é obrigatória antes de qualquer saque, pois é nesse momento que precisamos confirmar a identidade do titular da conta, garantindo a segurança dos fundos e evitando [Editado pelo Reclame Aqui], acessos indevidos ou uso de dados de terceiros. Essa exigência segue normas AML (Anti Lavagem de Dinheiro) e KYC (Conheça Seu Cliente) e é aplicada em todas as plataformas regulamentadas, ainda que os detalhes específicos possam variar.
Em relação à troca do endereço de e mail, verificamos que você já entrou em contato com nossa equipe anteriormente. Conforme informado, de acordo com o item 2.3 do Contrato de Oferta Pública, cada cliente pode manter apenas uma conta ativa na plataforma. Por esse motivo, o acesso anterior precisará ser encerrado para que possamos prosseguir corretamente com a atualização dos dados.
Nossa equipe de suporte solicitou que você entrasse em contato a partir de um novo endereço de e mail, que nunca tenha sido registrado na plataforma, justamente para garantir a segurança do processo. Essa orientação já foi enviada a você, e também encaminhamos instruções para o novo e mail informado.
Para confirmar a titularidade da conta e realizar a troca do endereço de e mail, é necessário fornecer o seguinte comprovante: uma captura de tela da sua carteira cripto, mostrando claramente os depósitos realizados em 02/12/2025, incluindo data, valor e identificação da transação.
Essa etapa é indispensável para confirmar que a conta pertence a você e para que possamos prosseguir com a alteração do e mail. Assim que esse comprovante for recebido e validado, o endereço de e mail da conta será atualizado, permitindo que você conclua a verificação e, posteriormente, solicite o saque normalmente.
Reforçamos que não há impedimento ao saque em si. O processo está apenas aguardando a conclusão das etapas de segurança necessárias, que existem para proteger você e seus recursos.
Pedimos, por gentileza, que continue o atendimento diretamente com nossa equipe de suporte pelo e mail [email protected], seguindo as instruções já enviadas. Dessa forma, conseguiremos confirmar a titularidade da conta, atualizar o endereço de e mail e permitir que você conclua a verificação e realize o saque o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte
Réplica da empresa
22/12/2025 às 12:00
Prezado Gabriel,
Esperamos que esteja tudo bem!
Estamos acompanhando sua reclamação sobre sua experiência com nossa plataforma. Já faz algum tempo desde nossa última resposta e gostaríamos de saber se você precisa de alguma ajuda adicional.
Agradecemos por compartilhar sua opinião conosco. Nosso objetivo é oferecer a melhor experiência possível, e sua opinião nos ajuda muito a melhorar.
Aguardamos seu contato em breve!
Atenciosamente,
Equipe de Suporte
Réplica da empresa
26/12/2025 às 12:49
Prezado Gabriel,
Esperamos que esteja tudo bem!
Estamos acompanhando sua reclamação sobre sua experiência com nossa plataforma. Já faz algum tempo desde nossa última resposta e gostaríamos de saber se você precisa de alguma ajuda adicional.
Seus comentários nos ajudam a melhorar continuamente. Se precisar de mais ajuda, estamos sempre à disposição!
Atenciosamente,
Equipe de Suporte