Saque cancelado por verificação de selfie devido a acessos em IPs diferentes

Prezado Diego,

Agradecemos por entrar em contato e por explicar detalhadamente como você costuma acessar a plataforma. Compreendemos perfeitamente a sua preocupação, especialmente porque você sabe que é o único titular da conta, utiliza seus próprios dispositivos e ainda ativou a autenticação de dois fatores para reforçar a segurança.

Gostaríamos de tranquilizá-lo: a solicitação dessa verificação adicional não significa que nossa equipe esteja afirmando que outra pessoa acessou a sua conta ou que tenha sido identificada alguma irregularidade da sua parte.

Como você mesmo explicou, utiliza a Pocket Option tanto pelo celular quanto pelo computador e, quando está fora de casa, pode alternar entre a rede móvel da VIVO e diferentes conexões Wi-Fi. Naturalmente, isso pode resultar em acessos provenientes de diferentes endereços IP. Alterações nos parâmetros de acesso, como rede, endereço IP ou dispositivo utilizado, podem acionar automaticamente medidas adicionais de segurança.

A autenticação de dois fatores que você ativou é uma excelente medida de proteção e ajuda significativamente a manter a sua conta segura. No entanto, ela não substitui outras verificações de identidade que podem ser solicitadas pelo nosso Departamento de Segurança quando necessário.

A verificação adicional por selfie é um procedimento padrão de segurança e faz parte das medidas de identificação e proteção previstas nas condições do Contrato de Oferta Pública. Essas verificações podem ser solicitadas adicionalmente a qualquer momento quando o sistema ou o Departamento de Segurança considerar necessária uma confirmação da identidade do titular. O objetivo é justamente proteger a conta e os fundos do cliente e garantir que uma retirada seja realizada pelo verdadeiro proprietário da conta.

Por esse motivo, a sua solicitação de retirada anterior foi cancelada para que a verificação pudesse ser concluída primeiro. Isso não significa que a retirada dos seus fundos tenha sido recusada definitivamente ou que exista algum problema com o seu saldo.

Verificamos que você já fez exatamente o que era necessário e enviou a foto solicitada em 31/08/2026 às 15:26. Agradecemos pela sua rápida colaboração. A análise da selfie normalmente pode levar até 2448 horas, portanto, neste momento, a sua verificação ainda se encontra dentro do prazo previsto.

Não há motivo para preocupação enquanto a análise estiver em andamento. Esse tipo de verificação faz parte dos procedimentos normais de segurança da plataforma, é realizado pelos nossos traders quando solicitado e, após a aprovação, eles podem continuar utilizando normalmente as funcionalidades da conta e realizar retiradas.

Pedimos apenas um pouco mais de paciência enquanto o Departamento de Segurança conclui a análise da foto já enviada. Assim que a verificação for aprovada, você poderá criar uma nova solicitação de retirada.

Compreendemos que uma verificação adicional possa causar preocupação, principalmente quando surge justamente no momento de uma retirada, mas esperamos ter esclarecido que o procedimento tem finalidade exclusivamente de segurança e proteção da sua conta e dos seus fundos.

Caso tenha qualquer dúvida adicional ou precise de assistência, você pode entrar em contato conosco por meio de uma solicitação de suporte diretamente na plataforma ou pelo e-mail [email protected]. Nossa equipe terá prazer em ajudá-lo.

Agradecemos sinceramente pela sua paciência, compreensão e colaboração durante a verificação.

Atenciosamente,
Equipe de Suporte

Prezado Diego,

Ficamos muito felizes em saber que a verificação da sua selfie foi concluída com sucesso e que a sua retirada já foi processada normalmente.

Agradecemos sinceramente pela sua paciência, compreensão e colaboração durante todo esse processo. Sabemos que essa não foi a experiência que você esperava inicialmente e lamentamos os transtornos enfrentados. Ao mesmo tempo, ficamos muito satisfeitos por saber que tudo foi resolvido da melhor forma possível.

Também gostaríamos de agradecer pelas suas palavras e pelo reconhecimento do trabalho da nossa equipe. Comentários como o seu são muito importantes para nós e nos motivam a continuar aprimorando nossos serviços.

Desejamos muito sucesso nas suas próximas operações e permanecemos sempre à disposição caso precise de qualquer auxílio no futuro.

Atenciosamente,
Equipe de Suporte