Reclamação sobre não entrega de pedido e falha no atendimento ao cliente
Não resolvido
Natal - RN
25/08/2026 às 12:43
ID: 257333837
Prezados,
Registro reclamação formal por inexecução contratual e falha na prestação do serviço de atendimento, nos termos abaixo.
1. Dos fatos
Realizei a compra do pedido n ***** em 19/07/2026, pelo site [https://poedagareco.com/?country=BR], com pagamento confirmado em 19/07/2026, no valor de R$ 373,18 registro desde já que a compra foi realizada em canal da empresa, não cabendo a alegação genérica de "pedido não localizado" ou de aquisição em site de terceiros.
A compra teve finalidade determinada e informada: presente de Dia dos Pais, comemorado em 09/08/2026. O prazo de entrega ofertado no ato da compra era de 09 a 15 dias úteis como ANUNCIADO.
Até a presente data, 25/08/2026, decorridos 37 dias da compra e 16 dias após a data do evento, o produto não foi entregue. O código de rastreio ***** permanece sem atualização desde 14/08/2026.
2. Do atendimento
Foram abertos vários contatos pelos canais [WhatsApp - Suporte POEDAGAR BRASIL], nas datas 21/07/2026, 06/08/2026, 12/08/2026, 15/08/2026, 17/08/2026, 25/08/2026. Todas as respostas obtidas foram mensagens padronizadas, sem individualização do caso, sem previsão concreta de entrega e sem protocolo de tratativa. Solicitações de posicionamento objetivo data de entrega ou reembolso não foram respondidas de forma útil. Não houve, em nenhum momento, comprometimento com prazo ou solução.
3. Do direito
A conduta viola:
Art. 30 e 35 do CDC a oferta e o prazo anunciado vinculam o fornecedor; descumprida, faculta ao consumidor exigir o cumprimento forçado, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, além de perdas e danos;
Art. 6, III direito à informação adequada, clara e precisa, frontalmente descumprido por respostas genéricas;
Art. 20 vício de qualidade do serviço, com prazo legal já ultrapassado;
Art. 39, XII deixar de estipular ou cumprir prazo para o fornecimento;
Decreto n 7.962/2013 (Lei do E-commerce), art. 4 dever de manter atendimento eletrônico eficaz e responder às demandas do consumidor em até 5 dias.
Registro ainda que a perda da finalidade do contrato (presente de Dia dos Pais, data única e não repetível) e o desvio produtivo do consumidor tempo e esforço despendidos para obter aquilo que já era devido configuram dano que ultrapassa o mero aborrecimento.
Reforço que não se trata de ocorrência isolada: a própria página desta empresa no Reclame Aqui registra reputação RUIM, 149 reclamações, apenas 54,1% resolvidas e 31,1% de consumidores que voltariam a fazer negócio, com múltiplos relatos idênticos de não entrega, rastreio congelado e recusa de reembolso no mesmo período. O padrão indica falha estrutural, e não incidente pontual.
4. Do pedido
Solicito, no prazo de 48 horas, manifestação objetiva com uma das opções abaixo, à minha escolha:
(a) Entrega imediata do produto, com data certa e código de rastreio ativo e verificável; ou
(b) Restituição integral e imediata do valor pago, corrigido monetariamente, na mesma forma de pagamento utilizada.
Não serão aceitas novas respostas genéricas, pedidos de "aguardar mais alguns dias" ou redirecionamento a canais que já se mostraram inoperantes.
Na ausência de solução no prazo, informo que adotarei as medidas cabíveis junto ao Procon, à plataforma consumidor.gov.br, contestação da transação (chargeback) junto à operadora/instituição financeira e ação no Juizado Especial Cível, com pedido de restituição e indenização.
Aguardo posicionamento.
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Resposta da empresa
25/08/2026 às 14:16
Olá!
Todas as informações disponíveis sobre o pedido n ***** já foram encaminhadas por meio do WhatsApp. Atualmente, a encomenda encontra-se em processo de fiscalização, etapa conduzida pelos órgãos responsáveis e que pode ocasionar períodos sem atualização no rastreamento.
Neste momento, é necessário aguardar a conclusão da fiscalização e a liberação do pedido para que o transporte prossiga. Assim que houver uma nova movimentação, ela será disponibilizada no rastreio.
Atenciosamente,
Equipe Poedagar Brasil
Consideração final do consumidor
25/08/2026 às 18:04
Recebi a resposta informando retenção na Receita Federal. Registro que a informação, da forma como prestada, não resolve nem esclarece nada e reforça a falha de atendimento já apontada.
1. Solicito, objetivamente, os dados que comprovem a alegação: número do AWB/rastreio internacional, número da declaração de importação, unidade da Receita Federal onde a remessa se encontra, data da retenção e cópia da notificação emitida. Informação sem documento é apenas mais uma resposta genérica.
2. Nenhuma comunicação de retenção me foi enviada pelos Correios ou pela Receita Federal, e não há qualquer remessa vinculada ao meu CPF. Isso significa que a importação não foi feita em meu nome portanto, o desembaraço é obrigação exclusiva da empresa, e o eventual entrave é risco próprio da operação escolhida pelo fornecedor, não do consumidor.
3. Em nenhum momento, na página do produto ou no checkout, fui informado de que se tratava de produto importado sujeito a desembaraço aduaneiro. O prazo anunciado era de [INSERIR] dias, em site brasileiro, com pagamento em reais e CNPJ nacional. A omissão dessa informação essencial viola os arts. 6, III, 31 e 37, 3 do CDC.
4. Retenção alfandegária não é caso fortuito ou força maior apto a afastar responsabilidade: é fortuito interno, inerente ao modelo de negócio adotado pela própria empresa (CDC art. 14 e art. 34). A obrigação de entrega permanece integral, e o prazo ofertado já descumprido em 37 dias não se suspende por escolha logística do fornecedor.
5. Quanto ao atendimento: até aqui recebi respostas padronizadas, sem protocolo, sem responsável identificado e sem previsão concreta. A presente alegação segue o mesmo padrão afirma um fato sem apresentar um único documento que o sustente. Isso não é atendimento; é adiamento.
Mantenho o pedido, agora com prazo de 48 horas: entrega com data certa e rastreio verificável, ou restituição integral e imediata do valor pago, corrigido. Persistindo a ausência de solução documentada, seguirei com registro no consumidor.gov.br, Procon, contestação junto à instituição financeira e ação no Juizado Especial Cível.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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