Omissão de informação sobre substituição de peças em celular seminovo e descaso no atendimento

Lamentamos que sua percepção sobre a experiência não tenha sido positiva e agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos.

O aparelho em questão foi adquirido há aproximadamente 1 ano como seminovo, categoria em que é comum que os dispositivos possam ter passado por manutenções anteriores, incluindo eventual substituição de componentes, sem que isso comprometa seu funcionamento.

Ressaltamos que, durante todo o período de uso, não houve qualquer registro de defeito ou problema técnico, estando o aparelho em pleno funcionamento até o momento.

Sobre a questão mencionada, trata-se de uma característica identificada após longo período de utilização, sem impacto funcional no produto, o que difere de vício que impeça ou comprometa o uso do aparelho.

Ainda assim, mesmo após esse tempo, buscamos uma solução amigável e apresentamos uma proposta ao cliente, demonstrando nossa boa-fé e compromisso com o atendimento. No entanto, a solicitação de devolução integral de valores após aproximadamente 1 ano de uso não se mostra aplicável neste caso.

Em relação ao comprovante da compra, o documento fornecido registra a negociação realizada, estando disponível para quaisquer esclarecimentos necessários.

Reforçamos que permanecemos à disposição para conclusão da proposta já apresentada ou para qualquer suporte adicional.

Atenciosamente,
Equipe POINT INFO GAMES

A resposta da empresa não enfrenta o ponto central da reclamação e tenta desviar a discussão para aspectos irrelevantes.

Em nenhum momento questionei o funcionamento do aparelho, mas sim a omissão de informação essencial no momento da venda, o que caracteriza vício oculto nos termos dos arts. 18 e 26, 3, do Código de Defesa do Consumidor.

O argumento de que é comum aparelhos seminovos passarem por manutenção não exime a empresa do dever de informação clara e prévia. Pelo contrário: se é comum, deveria ter sido informado expressamente no ato da venda. Se não foi, resta caracterizada a omissão.

Nos termos da legislação consumerista, a responsabilidade pela informação adequada é do fornecedor, cabendo à empresa comprovar que houve transparência na negociação o que não ocorreu no presente caso.

A substituição de um componente relevante, como a tela, impacta diretamente:

o valor de mercado do produto
a decisão de compra do consumidor

Portanto, não se trata de mero detalhe técnico, mas de informação essencial omitida, que gerou prejuízo concreto.

A tentativa de descaracterizar o problema com base na ausência de defeito funcional não se sustenta, pois o vício aqui não é de funcionamento, mas de qualidade e valor do bem entregue em relação ao que foi efetivamente informado no momento da venda.

Da mesma forma, o argumento temporal não se aplica, uma vez que o art. 26, 3, do CDC estabelece que, em casos de vício oculto, o prazo inicia-se a partir da descoberta do problema, e não da data da compra.

Ressalto ainda que há elementos adicionais que reforçam a omissão de informação:

Em visita presencial à loja, na presença de testemunhas, fui informado por vendedor ativo que a empresa não comercializa aparelhos com peças substituídas, justamente em razão da desvalorização que isso gera no mercado.

Tal informação é plenamente coerente com a realidade técnica do produto e reforça que a substituição de componentes é um fator relevante e, portanto, deveria obrigatoriamente ter sido informada no momento da venda.

Além disso, em contato telefônico posterior, cuja gravação está devidamente registrada, o responsável pela loja apresentou versão divergente sobre os procedimentos adotados, atribuindo a situação a terceiros.

Contudo, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, não podendo ser afastada por alegações internas relacionadas a funcionários, treinamento ou rotatividade.

A relação de consumo se dá com a empresa, sendo dela o dever de garantir informação clara, uniforme e transparente.

A existência de informações contraditórias entre representantes da própria empresa evidencia falha na prestação do serviço e ausência de padrão mínimo de confiabilidade na comercialização dos produtos.

Importante destacar também que não foi emitida nota fiscal até o presente momento, sendo fornecido apenas um comprovante de compra, documento que não contém qualquer informação clara sobre substituição de componente, o que agrava ainda mais a situação.

As propostas apresentadas até o momento não corrigem o prejuízo causado, pois transferem indevidamente o ônus ao consumidor.

Reforço que, em nenhum momento, busquei vantagem indevida, mas apenas a aplicação dos meus direitos legais, de forma proporcional, razoável e fundamentada.

Diante disso, fica evidente que não se trata de mero desacordo, mas de falha grave na relação de consumo, envolvendo omissão de informação essencial, desvalorização do produto e prejuízo financeiro.

Reitero que não se trata de negociação, mas de regularização de uma irregularidade objetiva.

Permanecem como soluções adequadas:

restituição proporcional à desvalorização do produto
ou substituição por aparelho equivalente nas condições originalmente informadas

Permaneço aguardando uma solução compatível com a legislação.

Caso não haja resolução adequada, a situação já está sendo encaminhada aos órgãos competentes para as medidas cabíveis.

Agradecemos novamente seu retorno e os apontamentos realizados.

Gostaríamos de esclarecer que, no caso específico de aparelhos da Apple, como o iPhone, o próprio sistema do dispositivo disponibiliza, de forma nativa, informações sobre eventuais substituições de componentes, como tela, bateria ou câmera. Essa funcionalidade está acessível diretamente nas configurações do aparelho desde versões recentes do iOS.

Ou seja, trata-se de uma informação técnica que permanece disponível ao usuário durante todo o período de utilização do produto, não sendo um elemento oculto ou inacessível ao longo do tempo.

Reforçamos também que o aparelho foi adquirido como seminovo, utilizado por + de 1 ano sem qualquer registro de defeito ou comprometimento funcional, mantendo suas condições normais de uso.

Ainda assim, mesmo após esse período, apresentamos uma proposta de solução amigável, com o objetivo de atender de forma equilibrada e transparente, demonstrando nossa boa-fé na condução do caso.

No entanto, a solicitação de devolução integral ou compensação nos termos apresentados não se aplica diante do tempo de uso, das condições do produto e das informações disponíveis no próprio dispositivo.

Seguimos à disposição para conclusão.

Atenciosamente,
Equipe POINT INFO GAMES

A resposta da empresa, além de não solucionar o problema, reforça uma conduta reiterada de transferência indevida de responsabilidade ao consumidor, o que não encontra qualquer respaldo fático ou jurídico.

Os fatos já estão plenamente consolidados e não comportam mais discussão:

o vício (substituição de tela) já existia antes da compra
essa informação não foi prestada no ato da venda
a identificação ocorreu posteriormente por meio de análise técnica objetiva
e, mesmo diante de prova concreta, a empresa optou por negar a realidade dos fatos

Isso, por si só, já caracteriza falha grave na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

A tentativa de utilizar o tempo de uso como argumento defensivo é juridicamente irrelevante, pois trata-se de vício oculto, cuja descoberta não é imediata. Inclusive, o próprio momento em que tomei ciência durante avaliação técnica demonstra minha boa-fé. Se tivesse conhecimento anterior, a reclamação teria sido feita de imediato.

O que agrava de forma significativa a situação é a postura adotada pela empresa ao longo de toda a tratativa: além de não resolver o problema, passou a sugerir, de forma indireta, que o consumidor estaria buscando vantagem indevida, o que é absolutamente inaceitável.

Reitero que todas as alegações estão amparadas por provas robustas e inequívocas: vídeos, fotos, prints, gravações de tela e registros de ligações. Ou seja, não há espaço para narrativa defensiva baseada em suposição.

Diante desse cenário, a conduta da empresa ultrapassa a esfera de um mero descumprimento contratual e passa a configurar consequências jurídicas mais amplas, tais como:

responsabilidade por vício oculto com obrigação de reparação integral
falha na informação, contrariando o dever de transparência
desgaste indevido imposto ao consumidor
tentativa de inversão de responsabilidade
e potencial caracterização de dano moral, diante do constrangimento e da tentativa de descredibilização de uma reclamação legítima

Ressalto que as propostas apresentadas até o momento são juridicamente inadequadas, pois transferem parte do prejuízo ao consumidor, o que não encontra respaldo legal e não será aceito.

Diante de todo o exposto, deixo registrado de forma clara e definitiva:

não há mais interesse em qualquer tentativa de acordo nesses termos.

A partir deste momento, a questão será conduzida exclusivamente pelas vias formais, com adoção imediata das medidas cabíveis junto aos órgãos competentes, incluindo PROCON e, se necessário, o Poder Judiciário.

Considerando o conjunto probatório já constituído, a continuidade dessa postura por parte da empresa apenas amplia sua exposição jurídica, inclusive quanto à extensão dos danos a serem reparados.

Não aceitarei, em hipótese alguma, ser responsabilizado por um problema que não causei.

O que estava ao alcance para resolução amigável foi tentado de forma exaustiva. A partir de agora, a solução será buscada pelos meios legais adequados.