Atraso na Entrega e Recusa de Reembolso Após Cancelamento de Pedido
Em réplica
Goiânia - GO
01/04/2026 às 22:53
ID: 244981279
Realizei um pedido na loja e o prazo de entrega informado não foi cumprido.
Após o atraso, entrei em contato com o suporte e fui informada de que não havia entregador disponível. Mesmo sendo um problema interno da loja, aceitei aguardar a entrega.
Posteriormente, diante da demora e da falta de solução, solicitei o cancelamento do pedido. Fui informada pela atendente de que poderia cancelar normalmente.
No entanto, ao realizar o cancelamento, fui surpreendida com a informação de que não teria direito ao reembolso, sob a justificativa de que o cancelamento partiu de mim.
Essa conduta é [Editado pelo Reclame Aqui], pois o cancelamento ocorreu exclusivamente devido ao descumprimento do prazo de entrega por parte da loja. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (art. 35), em caso de não cumprimento da oferta, tenho direito ao cancelamento com reembolso integral.
Dessa forma, solicito o reembolso total do valor pago.
Caso não haja solução, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo retorno o quanto antes.
Compartilhe
Resposta da empresa
04/05/2026 às 09:14
Olá, tudo bem?
Antes de mais nada, queremos te pedir sinceras desculpas por toda essa situação. Você está absolutamente certa em ficar insatisfeita o que aconteceu não está dentro do padrão que buscamos entregar.
O atraso na entrega, independentemente do motivo, é uma falha que impacta diretamente na sua experiência, e entendemos isso. Hoje, utilizamos a logística dos parceiros iFood e 99 para as entregas, ou seja, os entregadores são disponibilizados por essas plataformas. Em momentos de alta demanda, pode acontecer de não haver entregador disponível e, nesses casos, infelizmente também somos surpreendidos, pois foge do nosso controle direto.
Dito isso, isso não muda o seu direito como cliente. A informação passada sobre o cancelamento sem reembolso foi equivocada e não condiz com a forma correta de tratarmos essa situação.
Quando há descumprimento do prazo por qualquer motivo, o cliente tem total direito ao cancelamento com reembolso integral, e isso precisa ser respeitado.
Como a sua solicitação foi registrada no dia 01/04, gostaríamos de entender: o seu problema já foi solucionado ou o reembolso ainda está pendente?
Caso ainda não tenha sido resolvido, pedimos, por gentileza, que nos envie seus dados (nome completo e número do pedido) para darmos andamento no reembolso total com a maior agilidade possível.
Reforçamos que já estamos ajustando nossos processos internos e alinhando melhor a comunicação da equipe para evitar esse tipo de situação no futuro.
Mais uma vez, sentimos muito pelo ocorrido e ficamos à disposição para resolver isso o quanto antes.
Réplica do consumidor
08/05/2026 às 08:20
Bom dia! Obrigada pelo retorno e pela atenção. Ainda não tive reembolso do pedido.
Nome completo: *****
Número do pedido: *****
Caso precisem de mais informações, estou a disposição.
Réplica do consumidor
14/05/2026 às 16:39
Aguardo o posicionamento por parte da empresa.
Réplica da empresa
15/05/2026 às 09:37
Bom dia, Yasmin! Poderia me informar em qual unidade você pediu? foi pelo 99food ou Ifood?
Preciso disso para gente finalizar e se possivel nos chame no instagram para agilizar a devolutiva para você!
Obrigado
Réplica do consumidor
15/05/2026 às 09:45
Bom dia! A solicitação foi feita pelo 99food.