Cobrança indevida por excedente de mensagens sem aviso prévio e valor abusivo
Respondida
Manaus - AM
21/01/2026 às 10:18
ID: 238344037
Eu contratei um pacote de 500 mensagens mensais.
No primeiro mês, o serviço funcionou normalmente, dentro do valor contratado.
No segundo mês, fui surpreendido com uma fatura superior a R$ 4.000,00, sob a justificativa de que houve excedente de mensagens.
Em nenhum momento recebi alerta, aviso ou notificação da plataforma informando que o limite do pacote havia sido atingido ou ultrapassado, o que me impediria de controlar o uso e evitar esse custo inesperado.
Após questionamento, o valor por mensagem foi reduzido para R$ 0,69, porém esse valor continua excessivamente alto e fora da minha realidade financeira, tornando o pagamento inviável.
Reforço que a ausência de qualquer tipo de alerta ou bloqueio preventivo por parte da plataforma contribuiu diretamente para essa situação, motivo pelo qual solicito a revisão do valor cobrado e uma solução justa para ambas as partes.
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Resposta da empresa
23/01/2026 às 12:47
Prezado Leonardo,
Analisamos seu caso e entendemos o incômodo com previsibilidade. Reforçamos que existe acompanhamento do consumo na plataforma: é possível visualizar o uso de créditos no relatório ao longo do mês (com atualização recorrente) e consultar o saldo.
Também é importante esclarecer que, quando o volume ultrapassa o pacote contratado, o consumo passa a ser contabilizado como excedente conforme a regra do modelo (pós-pago vs. pré-pago) prevista em contrato. Por se tratar de uma regra de negócio vinculada às condições contratadas, não é possível abrir exceção para desconsiderar o excedente já gerado.
No momento, a tratativa está em andamento e os encaminhamentos para solução já foram repassados via WhatsApp, onde estamos conduzindo os próximos passos(apresentamos algumas propostas) de forma mais ágil e objetiva, incluindo medidas para evitar recorrência.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Poli Digital.