Impossibilidade de uso do serviço e recusa de reembolso após falha na implantação e falta de suporte
Respondida
Arujá - SP
19/03/2026 às 09:36
ID: 243711925
Paguei pelo serviço, não tive suporte, não consegui usar e agora se recusam a devolver meu dinheiro
Realizamos a contratação da plataforma com a expectativa de receber suporte para implantação e utilização do serviço. Porém, a experiência foi extremamente frustrante desde o início.
Primeiro ponto: não conseguimos utilizar o serviço. A implantação não ocorreu de forma adequada e não tivemos suporte efetivo da empresa para colocar a plataforma em funcionamento.
Inclusive, tivemos que contratar uma terceira pessoa por fora (Andressa) para tentar configurar e estruturar tudo, pois o suporte da própria empresa simplesmente não nos auxiliou como deveria.
Outro ponto extremamente frustrante foi um atendimento agendado para o dia 05/03 às 09h, que não foi desmarcado por nós, e sim pela própria empresa na prática, pois ninguém apareceu e nenhum link foi enviado. Só fomos receber uma resposta por volta das 12h, com uma justificativa vaga.
Ou seja: além de não conseguirmos utilizar o serviço, também não tivemos o acompanhamento prometido no momento da contratação.
Mesmo diante disso, solicitamos o cancelamento e o reembolso, considerando que não utilizamos a plataforma de fato.
Porém, a empresa simplesmente se recusa a devolver o valor, alegando cláusulas contratuais, mesmo diante de toda a situação de falta de suporte e implantação falha.
O atendimento também tem sido extremamente desagradável. O atendente ***** tem demonstrado total descaso com a situação, respondendo de forma padronizada e com mensagens claramente copiadas, enviando exatamente os mesmos textos tanto para mim quanto para a pessoa que tivemos que contratar para tentar resolver o problema.
A sensação é de má vontade em resolver o caso, mesmo diante de um problema claro de prestação de serviço.
Nós estamos extremamente insatisfeitos e indignados com a postura da empresa.
Diante da negativa de resolução, já estamos tomando as medidas cabíveis:
Registro de reclamação no PROCON
Registro da ocorrência na plataforma Consumidor.gov.br
Avaliação de abertura de processo no Juizado Especial Cível
Nossa intenção desde o início foi resolver de forma amigável, porém a postura da empresa não demonstra interesse em solucionar o problema.
Reforçamos que queremos apenas o reembolso integral do valor pago, considerando que não conseguimos utilizar a plataforma e não tivemos o suporte necessário para implantação.
Esperamos que a empresa reveja sua postura e resolva a situação de forma justa.
Compartilhe
Resposta da empresa
25/03/2026 às 20:02
Prezada Moda Pink
Lemos atentamente a sua manifestação e compreendemos que a ferramenta possa não ter atendido às expectativas iniciais de vocês. Entendemos a frustração quando há entraves operacionais, mas é fundamental alinharmos os pontos do cronograma e da execução técnica em uma análise detalhada para que não restem dúvidas sobre a entrega do nosso serviço. Levamos seus apontamentos muito a sério e realizamos uma auditoria minuciosa em todo o histórico de interações envolvendo o nosso vendedor, a Rafaela, o nosso implantador e a profissional terceirizada Andressa.
Desde o primeiro pagamento, realizado em *****, avançamos com todas as validações junto ao nosso vendedor para facilitar o processo de onboarding e homologação com a Meta. Durante essa etapa, todas as dúvidas de qualidade foram sanadas, incluindo o alinhamento e o aceite da Rafaela, no dia *****, sobre a regra contratual de que os créditos não são cumulativos. Sobre os agendamentos, ofertamos a primeira data disponível para o dia *****, a qual foi recusada pela Rafaela devido a critérios de horário da equipe de vocês. Conseguimos nos adequar e realizamos a primeira reunião de implantação com o nosso implantador no dia *****, tratando de itens cruciais como a configuração de usuários, regras de distribuição e bots. A homologação só não seguiu no dia seguinte por conta de uma pendência técnica do lado da Moda Pink.
Assim que essa pendência foi solucionada por vocês, realizamos a conexão do canal no dia *****, no período da tarde. É importante esclarecer que foi nesta data, e não no dia *****, que o nosso implantador teve um imprevisto médico pela manhã. O atraso foi notificado via chat e o atendimento ocorreu no mesmo dia. Já no dia *****, concluímos o terceiro treinamento, focado no uso de chats e relatórios. Para que fique claro, um processo de onboarding pode durar até 30 dias dependendo das nuances do projeto, e o suporte segue em acompanhamento por 120 dias dentro do time de Sucesso do Cliente (CS) para novos treinamentos, conforme mencionado pelo implantador na gravação do dia ***** e diretamente com o suporte após este período.
Em relação à percepção de ausência de suporte, é fundamental ressaltar que a Andressa, profissional externa contratada por vocês para terceirizar a operação do lado do cliente, não possui vínculo com a Poli. Ao contrário do relatado, a própria Andressa utilizou ativamente os nossos canais e usufruiu de todo o nosso suporte para realizar o trabalho para o qual a Moda Pink a contratou. Ou seja, a Poli entregou o escopo previsto e atendeu plenamente a profissional designada por vocês.
Sobre o ponto central que motivou a insatisfação, referente ao erro no envio dos templates, esclarecemos que esse problema não é uma falha atrelada à plataforma Poli, mas sim uma restrição direta das políticas da Meta (WhatsApp). Essa mensagem de restrição ocorre quando o template é identificado como spam pelo algoritmo do WhatsApp, o que serve inclusive como uma medida de proteção para evitar o banimento do número de vocês. Essa é uma regra que afeta qualquer conta ou plataforma do mercado. O caso apresentado, portanto, não é de desempenho da nossa ferramenta, mas sim de ajuste de comunicação e adequação às regras da Meta.
Como se trata de uma contratação entre empresas (B2B), com infraestrutura, setup e horas de equipe efetivamente alocados e entregues conforme o contratado, não há fundamentação técnica ou contratual para a devolução dos valores pagos. Ainda assim, prezando pela transparência e buscando encerrar a questão de forma equilibrada, a Poli opta por isentar a Moda Pink da cobrança da próxima mensalidade, formalizando o encerramento imediato do contrato sem nenhum ônus adicional.
Seguimos à disposição para formalizar este encerramento ou fornecer, caso necessário, os registros e gravações de atendimento prestados à sua equipe e à profissional Andressa e Rafaela.
Atenciosamente,
Equipe Poli Digital