Problemas com plataforma: Falha no bot, cobranças indevidas, dificuldade no cancelamento e desvinculação de redes sociais
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
25/11/2025 às 11:01
ID: 232788789
Olá, boa tarde.
Venho por meio deste registrar formalmente os problemas recorrentes enfrentados com a plataforma e solicitar uma solução definitiva.
Histórico de ocorrências
Bot do Instagram e Messenger ficou sem funcionar durante todo o mês de outubro, causando prejuízos no atendimento.
A solução só foi apresentada após diversas tentativas de contato por minha parte.
Solicitei a alteração do bot, porém não realizaram a mudança, mantendo a configuração anterior.
Cobrança indevida dos créditos, sem consumo efetivo.
A informação de que o valor seria cobrado integralmente, mesmo sem uso, não foi informada de forma clara na contratação, caracterizando omissão.
Cobrança referente a 6 usuários (R$ 119 cada), sendo que somente 2 usuários estavam ativos na plataforma.
Solicito o cancelamento desde o dia 05 de novembro, via chat e também pela plataforma, e não obtive retorno ou confirmação até o momento.
Minhas redes sociais ainda estão vinculadas à Poli Digital e necessito que sejam imediatamente desvinculadas, conforme solicitado anteriormente.
Diante do exposto, solicito:
Cancelamento imediato da plataforma, com confirmação por escrito.
Desvinculação total das redes sociais associadas à conta da Poli Digital.
Revisão e reajuste do boleto, para que eu pague somente pelo que foi efetivamente consumido e pelos dois usuários ativos, desconsiderando cobranças indevidas por créditos não utilizados e usuários excedentes.
Exclusão de qualquer multa ou taxa referente ao período pós-solicitação de cancelamento (05/11), uma vez que o pedido foi devidamente feito e ignorado.
Ressalto que, conforme o Código de Defesa do Consumidor (Art. 6, III e Art. 46), temos direito a informações claras, e cobranças divergentes do informado inicialmente não são válidas.
Aguardo retorno em caráter urgente, com a devida regularização e envio do boleto corrigido.
Atenciosamente,
Mariana.
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Resposta da empresa
02/12/2025 às 11:52
Prezada Mariana,
Obrigada por compartilhar todas as situações relatadas. Para garantir total clareza, deixo abaixo os esclarecimentos alinhados ao funcionamento da plataforma e aos Termos de Uso vigentes.
Em relação ao uso e às configurações da plataforma, reforçamos que, ao realizar seu cadastro e iniciar a utilização, você concordou com os Termos de Uso da Poli (item 1.1). Dentro desses termos, está previsto que a participação no treinamento e a configuração da plataforma conforme suas necessidades são responsabilidades do usuário (item 5.3). Ainda assim, deixamos sempre nosso time de Customer Success disponível para auxiliar, e foram ofertados dois momentos de atendimento para apoiar na alteração solicitada, sem comparecimento nessas ocasiões.
Sobre o modelo de cobrança, os Termos estabelecem que a plataforma trabalha com planos cuja cobrança é feita com base no número de usuários cadastrados (item 2.2). Isso significa que a cobrança independe do uso efetivo das funcionalidades o que caracteriza uma assinatura, conforme previsto também no item 7.2, que define o pagamento pelos serviços disponibilizados no plano escolhido.
Quanto ao seu pedido de cancelamento realizado em 05 de novembro, os termos definem que o cancelamento deve ser formalizado pelo próprio usuário na plataforma, acessando o caminho: Dados da Empresa > Dados do Plano > Cancelar Assinatura (item 7.4). O contrato permanece ativo até que essa formalização seja concluída, e cancelamentos realizados com menos de 30 dias de antecedência em relação ao próximo vencimento podem gerar a cobrança de mais uma mensalidade, conforme item 7.5.
Sobre as redes sociais vinculadas, reafirmamos que a Poli não impede desconexões e não retém canais. A remoção pode ser feita diretamente no painel, a qualquer momento, e isso está alinhado ao fato de que a plataforma fornece a estrutura, mas não interfere ou limita o uso dos aplicativos integrados (item 3.1).
Diante disso, seu cancelamento será concluído conforme os critérios previstos nos Termos de Uso, considerando a formalização feita na plataforma. As redes sociais permanecem disponíveis para desvinculação imediata. As cobranças seguem o modelo de assinatura contratado e o número de usuários configurados no período. E reforçamos que não há aplicação de multa quando o cancelamento segue o procedimento descrito no contrato.
Atenciosamente,
Equipe Poli Digital