Dificuldade na troca de tênis por falta de nota fiscal, mesmo com comprovante de compra via débito e sistema da loja.
Em réplica
Brasília - DF
22/01/2026 às 13:44
ID: 238500449
No dia 14 de janeiro, às 19h48, realizei uma compra na Polyelle Calçados unidade Taguatinga Shopping, adquirindo dois tênis, onde um é da marca Ollie, o valor total foi de R$ 229,98, pagos no débito.
Ao chegar em casa, experimentei um dos tênis e percebi que não ficou do meu agrado. No dia 21/01, dentro de um prazo razoável, retornei à loja com a intenção de realizar a troca.
Ao chegar à loja, fui inicialmente informada por uma atendente de que a troca poderia ser realizada. Contudo, ao abrir a caixa, fui questionada sobre a nota fiscal, a qual acredito ter sido perdida no trajeto até a loja. Sem que me fosse apresentada qualquer outra alternativa, fui informada de que a troca não poderia ser efetuada.
Ressalto que a compra foi realizada no débito, possuo extrato bancário contendo data, horário e valor exatos da compra, o que caracteriza meio válido de comprovação. Além disso, a empresa possui sistema próprio de vendas, sendo plenamente possível localizar a transação e confirmar a compra.
Tal conduta contraria o Código de Defesa do Consumidor, especialmente:
Art. 6, inciso III, que garante ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os serviços e procedimentos adotados;
Art. 6, inciso VI, que assegura a efetiva reparação de danos ao consumidor;
Art. 30, que estabelece que toda informação ou oferta vincula o fornecedor;
Art. 39, inciso V, que veda ao fornecedor exigir vantagem manifestamente excessiva do consumidor, como a recusa de troca mesmo diante de comprovação da compra;
Art. 46, que determina que cláusulas que dificultem o direito do consumidor devem ser redigidas de forma clara e previamente informadas.
Diante disso, entendo que houve falta de razoabilidade e boa-fé, princípios que regem as relações de consumo, conforme o Art. 4 do CDC.
Solicito uma solução, preferencialmente a troca do produto, ou, alternativamente, uma orientação formal e justa sobre o procedimento adotado pela empresa.
Aguardo retorno e resolução amigável do caso.
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Resposta da empresa
23/01/2026 às 10:07
Bom dia, Sra. Fernanda!
Agradecemos por seu contato e pela oportunidade de esclarecer a situação.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90, art. 18), a troca de produtos pelo fornecedor é obrigatória apenas nos casos em que há defeito de fabricação, o que não se aplica ao caso relatado, já que o produto encontra-se em perfeitas condições. Para produtos sem defeito, como arrependimento ou insatisfação, a troca em lojas físicas não é uma obrigação legal, tratando-se de uma liberalidade do estabelecimento.
Ainda assim, a Polyèlle, prezando pela boa-fé, transparência e relacionamento com seus clientes, disponibiliza a possibilidade de troca de produtos sem defeito, desde que sejam atendidos os critérios previstos em nossa política de trocas, especialmente por se tratar de exigência legal e fiscal para a emissão das notas fiscais de entrada e saída do produto.
Diante disso, para que possamos avaliar a possibilidade de prosseguirmos com a troca de forma excepcional, solicitamos, por gentileza, que nos informe o CPF da nota cadastrada por meio do telefone (61) 3313- 7700, para análise.
Reforçamos que o fornecimento dessa informação segue rigorosamente a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e será utilizado exclusivamente para fins de verificação e eventual procedimento de troca.
Assim que nos informar o CPF da nota cadastrada, daremos continuidade à análise e retornaremos com as orientações necessárias.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Grupo Polyèlle
Réplica da empresa
17/03/2026 às 11:59
Sra. Juliana,
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90, art. 18), a troca de produtos pelo fornecedor é obrigatória apenas nos casos em que há defeito de fabricação, o que não se aplica ao caso relatado. Para produtos sem defeito, como arrependimento ou insatisfação, a troca em lojas físicas não é uma obrigação legal, tratando-se de uma liberalidade do estabelecimento.
Ainda assim, a Mr. Foot, prezando pela boa-fé, transparência e relacionamento com seus clientes, disponibiliza a possibilidade de troca de produtos sem defeito, desde que sejam atendidos os critérios previstos em nossa política de trocas, especialmente por se tratar de exigência legal e fiscal para a emissão das notas fiscais de entrada e saída do produto.
Diante do exposto, para que pudéssemos avaliar a possibilidade de prosseguirmos com a troca, era necessário avaliarmos as condições do produto ainda que por meio de fotos.
A Mr. Foot segue comprometida em valorizar o relacionamento com os clientes e agradece seu contato e relato, que são fundamentais para que possamos aprimorar nossos processos sempre.
Esperamos que, em breve, possamos ter a oportunidade de atendê-la novamente e proporcionar uma experiência positiva em nossa loja.
Atenciosamente,
Equipe Mr. Foot