Reclamação em réplica

Em réplica

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São Paulo - SP

07/01/2021 às 01:57

ID: 117753777

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Deixei minha cadela hospedada na Ponto Dog (Brooklin) por 6 dias no final do ano. No dia do check-out me perguntaram se eu gostaria que dessem banho, o qual eu confirmei.
Na hora da retirada, a atendente me avisou que o olho direito da minha cachorra estava irritado. Perguntei se havia sido por causa do banho e ela disse que não, que já estava assim desde de manhã.
Examinei seu olho e notei que ele estava extremamente irritado, cheio de secreção e que ela mal conseguia abri-lo. Questionei à gerente qual era o procedimento neste caso dado que aquilo não parecia ser apenas uma casualidade.
A gerente então chamou o Cabral, dono do estabelecimento, que disse que os cachorros estavam suscetíveis à acidentes e que poderia chamar um veterinário para examiná-la, mas que eu deveria arcar com os custos.
Eu respondi que, pela gravidade do caso e preço cobrado pelo serviço, deveriam ter me avisado imediatamente sobre o fato e, que a Ponto Dog deveria ter chamado um veterinário para avaliá-la, assim que foi identificado o problema; e não que esperassem até a hora do check-out para me avisar, ou que achassem que aquilo era normal e que estava tudo bem.
Ele disse que acidentes acontecessem, e que ela poderia ter alergia a alguma planta ou produto químico que usavam já que eram fortes, ou até que poderia ter se machucado com outros cachorros.
Eu respondi que era responsabilidade da creche não colocar plantas que pudessem causar reação nos animais e que eles deveriam separá-los em outro ambiente até que passasse o efeito dos desinfetantes. Também comentei que entrei no app ao vivo em vários momentos para vê-la, mas que em nenhum a vi fazendo qualquer brincadeira com outro cão que pudesse machucá-la dessa forma.
Nesse instante, ele começou a se exaltar dizendo que estava com 70 cães na creche e que já houve caso de cachorro estar gripado, mas assintomático e passar para outro; ou que cães já saíram mancando no final do dia por conta de dores musculares de tanto brincar, mas que no final não era nada.
Em resposta, eu disse que entendia que acidentes poderiam ocorrer, mas não naquela gravidade e, que era responsabilidade da creche zelar pelo bem-estar do animal e que eu não poderia simplesmente retirá-la machucada como se a Ponto Dog fosse isenta de qualquer responsabilidade, já que eu havia pago um valor alto buscando a melhor estadia possível para a minha cachorra durante a minha ausência.
De maneira já ríspida e agressiva, ele respondeu que se o meu problema era valor, a PD iria pagar o veterinário. Nesse momento, eu disse que meu problema não era dinheiro e questionei porquê ele estava se exaltando, sendo que o que eu queria apenas uma explicação e apoio por parte da creche.
Ele então se desculpou e disse que não estava acostumado a lidar com clientes, já que eram as gerentes que estavam treinadas para isso.
Em resumo, passei uma situação extremamente estressante, vexatória e injusta na frente dos atendentes devido ao destemperamento e total despreparo por parte do dono em lidar com situações adversas que poderiam ter sido simplesmente resolvidas na conversa e, principalmente, se a Ponto Dog tivesse de antemão prestado atendimento à minha cachorra, nem que eu precisasse pagar por isso depois.
Não obstante da lastimável a atitude do dono e posicionamento inicial da Ponto Dog, quando cheguei em casa, minha cachorra literalmente enfiou a cabeça dentro do saco de ração para comer e havia nitidamente perdido peso. Estou consternada com toda esta situação e perplexa com a experiência proporcionada!

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Resposta da empresa

07/01/2021 às 08:24

Ola Tatiana, bom dia.
Sentimos muito que a senhora tenha relatado toda a situação de forma tão tendenciosa nitidamente visando prejudicar nossa imagem. ******* que a Ponto DOG tem 5 anos de operação, somos 24hrs e trabalhamos de domingo a domingo. Recebemos dezenas de cães diariamente para a creche e centenas de cães no hotel ao longo de todo o ano. Por esse motivo, não existe aqui nesse respeitadosite algo similar ao relatado pela senhora. Realizamos pesquisas de satisfação com todos os clientes, nossa taxa de satisfação está em 99% e temos diversos depoimentos positivos de clientes para mostrar à senhora.
Em relação a situação relatada, é importante frisar que quem estava exaltada na nossa recepção era a senhora, dizendo paguei *******,00, se soubesse que vcs tratam assim os caes eu teria deixado com um vizinho, entreguei uma cadela saudavel e estou pegando uma cadela doente, isso deve ter acontecido em uma briga etc
Tanto é que foi necessário acionar nosso diretor para interceder.
Sua cachorrinha Teiry, uma boxer de 9 meses, teve uma reação alérgica na mesma manhã que a senhora veio buscá-la. Assim que a senhora chegou isso foi mostrado à você e foi colocado nosso veterinário responsável à disposição.
Realizamos vistorias diárias e constantes em todos os cães e sempre que observamos algo atípico acionamos imediatamente o cliente e um veterinário para analisar o cãozinho.
Somos a única creche do Brasil que oferece plano de saúde a todos os cães, exatamente porque zelamos muito pelo bem estar e saúde dos nossos cãezinhos. Temos um custo alto com esse plano da Porto Seguro (uma das mais respeitadas Seguradora do país), mas jamais hesitamos em acionar um veterinário pois acreditamos que questões de saúde jamais devem esperar.
Qdo citamos por exemplo a possibilidade de um cãozinho estar mancando, era para justificar o seu pedido de ter acesso as cameras. Respondemos que qdo temos uma ocorrencia nesse sentido, conseguimos imaginar qdo pode ter sido o mau jeito na patinha e baixamos ovideo para analisar com mais calma se foi nesse momento e como devemos proceder. Esse video depois eh mostrado ao cliente, tudo em nome da transparência que é uma marca registrada da Ponto https://******* no caso da Teiry ela teve uma reação alérgica, não foi possíveldeterminar exatamente em qual momento isso pode ter ocorrido, pois reações alérgicas podem advir de uma série de possibilidades. Ai listamos que pode ter sido das plantas (todas nossas espécies de plantas foram pensadas com extremo cuidado, nenhuma é tóxica para pets, mas ainda assim algum cãozinho pode ter algum tipo de alergia ao pólen) ou poderia ter sido de algum produto de limpeza (seguimos rigorosamente as orientações da vigilancia sanitária referente a limpeza do nosso local, usamos apenas produtos aprovados e destinados especialmente a limpeza de locais com https://******* a perda de peso, isso está super bem explicado no nosso termo de aceite, pode vir a acontecer uma pequena redução do pesopor motivos óbvios, sua cachorrinha convive num apartamento de 50m2 e vem passar 6 dias num espaço de 1.000m2 onde existe um rotina de atividades intensa com diversos estimulos mentais e fisicos,intercalados com momentos de descanso. Uma rotina pensada para oferecer uma estada saudável, feliz e divertida a todos os cãezinhos. Então se de fato houve a redução de peso, com certeza foi muito pouco, pois faz parte do nosso trabalho avaliar esse ponto e reforçar as refeições se percebemos que o cãzoinho é muito ativo. A senhora buscou ela ao meio dia, justo no horário do almoço, então é natural que ela tenha ido com vontade na ração.

Nosso veterinário foi até sua residencia, analisou e medicou a Teiry. E foi informado que a reação alérgica cessou em seguida e ela passa bem.

Réplica do consumidor

07/01/2021 às 19:55

Sentimos muito que a senhora tenha relatado toda a situação de forma tão tendenciosa nitidamente visando prejudicar nossa imagem.

-- >De maneira alguma fui tendenciosa. Apenas relatei os fatos e mostrei as fotos. Acho que está bem claro para quem quiser ler as duas histórias e interpretá-las como quiser.

Em relação a situação relatada, é importante frisar que quem estava exaltada na nossa recepção era a https://******* é que foi necessário acionar nosso diretor para interceder.

-- >Que vergonha, Ponto Dog. Isso é uma calúnia e voces sabem disso, porque o que ocorreu está filmado! Sinceramente, seria mais ético e digno da sua parte assumir o erro do que distorcer os fatos.

Recebemos dezenas de cães diariamente para a creche e centenas de cães no hotel ao longo de todo o ano. Por esse motivo, não existe aqui nesse respeitado site algo similar ao relatado pela senhora

-- >Porém vocês não podem dizer o mesmo com relação ao Google Review, não é mesmo? Inclusive lá há relato de cliente reprovando a atitude do dono do Ponto Dog. Muita coincidência, não é mesmo? Deixo o link para quem quiser ver.

Nosso veterinário foi até sua residencia, analisou e medicou a Teiry.

-- >Sim, é verdade. O veterinário veio e teve uma atitude totalmente diferente da lamentável e descontrolada exposta pelo dono do estabelecimento. Ele foi muito educado e prestativo, da maneira como esperava ter sido tratada na Creche. Entretanto, ele realizou um exame apenas visual no olho da minha cachorra; já que quando perguntei se não deveríamos fazer exame de córnea com corante verde (Lisamina) indispensável para verificar se havia ou não úlcera de córnea, ele disse que não era necessário e que ele não tinha o material ali com ele para testar. Como preferi não arriscar, fui à uma veterinária particular que disse que: Sempre deve-se usar esse corante para saber se tem úlcera, pois o tratamento muda completamente....


E foi informado que a reação alérgica cessou em seguida e ela passa bem.

-- > Ìsso também é uma inverdade, pois o olho dela ainda está vermelho e irritado. Terei que fazer um tratamento com antibiótico a cada 6hs por 7 dias para trata-lo. Enfim, não vou me prolongar mais, apenas digo que a Ponto Dog é lamentável. Decepção.