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Reclamação não resolvidaNão resolvido

Pedido enviado errado sem solução

Ponto Frio – Marketplace
Porto Alegre - RS
04/06/2024 às 07:13
ID: 190021083
Status da reclamação:
Reclamação não resolvidaNão resolvido

Em 26/04/2024, Comprei 2 (dois) "Pneu Ceat Aro 14 EcoDrive 175/70R14 88T XL" pelo site PontoFrio e no anúncio diz "Vendido e entregue por ITARO". De repente.. Quando solicitei suporte, quem me respondeu foi a PneuStore.. que tem histórico de reclamações de pedidos enviados errado aqui no site.

No dia 29/04/2024 recebi a NotaFiscal e já percebi o errado deles.. Enviaram 2 (dois) "PNEU 175/70R14 84T ES31 KUM".

Em 30/04/2024 abri uma reclamação:

"Assunto: Peça/Acessório faltante ou com problema

Mensagem:

Olá, fiz a compra do produto Pneu Ceat Aro 14 EcoDrive porém na NF consta "PNEU 175/70R14 84T ES31 KUM.." Poderiam confirmar o produto enviado?"

02/05/2024 Resposta:

"Olá, tudo bem com você? Esperamos que sim! Já identificamos seu pagamento, faturamos seu pedido, agora a sua mercadoria já está com a transportadora REUNIDAS e a sua entrega prevista pra até 08/05/24 A gente vai te guiar como rastrear, acesse: https://******* Para acelerar a sua busca, insira o CPF/CNPJ apenas com os números, insira a número da Nota Fiscal 172346 sem os zeros na frente e em seguida clique em rastrear. Qualquer dúvida ou contratempo é só chamar, o caminho está sempre aberto aqui. Equipe de Relacionamento Com o cliente PneuStore."

Não responderam o que eu perguntei..

02/05/2024 Então enviei novo e-mail:

"Boa tarde.

Entendi mas minha pergunta nao foi respondida

Eu comprei um tipo de pneu e na NF aparentemente foi enviado outro.

Consegue me confirmar? Senão o que posso fazer para que vocês enviem o produto certo?"

Em 03/05/2024 me responderam:

"Boa tarde, tudo bem? Identificamos que houve um erro no anúncio referente ao seu pedido onde foi faturado o pneu da marca KUMHO. Gostaria de saber se você deseja que o pedido seja devolvido e efetuamos a troca, ou, deseja ficar com este pneu que já foi enviado? Peço desculpas pelo transtorno. Aguardo retorno Mirian PneuStore."

06/05/2024 Respondi:

"Olá, boa tarde.
Gostaria de receber o pneu que comprei: Pneu Ceat Aro 14 EcoDrive 175/70R14 88T XL.

Como fazemos?"

07/05/2024 responderam:

"Boa tarde, tudo bem?! Esperamos que sim:) Está bem., solicitamos ao nosso setor responsável inserir o pedido correto a você. Abraços, Chris Equipe de Relacionamento."

11/05/2024 respondi:

"Bom dia!
Ok! Agradeço.
Quanto ao pedido que foi enviado? O que devo fazer?"

13/05/2024 responderam sem responder o que perguntei, mais uma vez:

"Boa tarde, tudo bem?! Esperamos que sim:) Assim que o seu pedido ser embarcado. estaremos enviando a você o link de rastreio para você acompanhar a sua entrega. Qualquer dúvida é só falar conosco, ok? ? Chris Equipe de Relacionamento."

Então, em 14/05/2024 o entregador esteve aqui, o porteiro do prédio recebeu o produto e me interfonou avisando da chegada, eu desci na portaria, expliquei a situação ao entregador que pediu para eu escrever a situação no verso da NF e a recusa do recebimento, ele recolheu os pneus da KUMHO enviados errado e alegou que levaria de volta para a transportadora.

Então, em 14/05/2024 enviei um e-mail novamente:

"Bom dia!

Esta bem! Hoje vieram fazer a entrega dos pneus ja enviados e eu recusei o recebimento para que eles retornem para vocês."

Em 14/05/2024 recebi um e-mail da PontoFrio alegando que eu tinha recebido meu pedido, ai comecei a ficar preocupado, afinal eu tinha recusado o recebimento e o entregador tinha levado de volta..

Desde o dia 15/05/2024 eu estava tentando abrir reclamação no PontoFrio pelo canal do WhatsApp e era atendido por robô, até que um atendente me chamou, expliquei a situação e ela disse que não estava recebendo minhas mensanges.. Encerrou o atendimento.

Tentei novamente, dai as 19:59 do dia 15/05/2024 a atendente Edna me respondeu, as 20:00 alegou que iria se ausentar para verificar minha situação, as 20:28 respondeu dizendo que o horário de trabalho dela havia encerrado, sem me dar NENHUM retorno.. As 20:55 outra atendente me chamou e eu não vi a mensagem, não estava no celular naquele momento, as 21:06 ela finalizou o atendimento.

Abri uma reclamação no PontoFrio e recebi de resposta, em 20/05/2024:

"Boa tarde, tudo bem?! Esperamos que sim:) Segue em anexo comprovante de entrega. Qualquer dúvida nos colocamos a disposição. Chris Equipe de Relacionamento."

Em 20/05/2024 respondi:

"Entao o entregador agiu de [Editado pelo Reclame Aqui] e [Editado pelo Reclame Aqui] os pneus A assinatura é do porteiro, quando ele me avisou da entrega, eu desci e recusei a entrega, o rapaz pediu para eu escrever no verso da NF e eu fiz conforme anexo, entao ele recolheu os pneus e levou de volta."

O comprovante de entrega era assinado pelo meu porteiro e não tinha nenhum sinal da minha recusa, do texto que o entregador pediu para eu escrever no verso da NF e da minha assinatura.

Assutado, busquei soluções alternativas.. No comprovante constava o telefone do entregador, entrei em contato com ele por WhatsApp para tentar entender o que poderia ter acontecido. Ele disse que foi erro dele e da transportadora ao lançar no sistema. Alegou que fez contato com a transportadora e que o problema seria resolvido.
Até agora nada.. O status do pedido segue como entregue.

Depois de conversar com o entregador, em 21/05/2024 enviei novo e-mail me retratando:

"Bom dia!
Minha primeira reação com o comunicado de que a entrega tinha sido realizada foi frustrante e assutadora achando que teria uma baita incomodação pela frente para resolver esta questão.. então acabei me excedendo e, de certa forma, ofendendo o entregador.
Me adiantei para resolver o problema e busquei alternativas. Encontrei o telefone de contato do entregador no canhoto "comprovante de entrega" que vocês me enviaram e entrei em contato com o Juvenal. Ele lembrou do ocorrido e foi super solicito, disse que levou os pneus de volta para a transportadora no dia e que, hoje, entrou em contato com a transportadora para tentar resolver o problema e afirmou que vai me dar um retorno.

Sigo no aguardo, tanto do envio do pedido correto quanto da solução se a devolução dos pneus que enviaram errado está tudo certo."

Ai que começa MAIS UM PROBLEMA.. o antedimento começou a me enviar sempre A MESMA INFORMAÇÃO:

em 23/05/2024 recebi:

"O seu protocolo com o parceiro lojista ITARO foi encerrado.

Justificativa:

Bom dia, tudo bem?! Esperamos que sim:) Encaminhei ao nosso setor responsável e assim que tivermos um retorno entraremos em contato com você, orientamos que aguarde por gentileza. Qualquer dúvida é só falar conosco, ok? ? Abraços, Chris Equipe de Relacionamento."

Em 23/05/2024 também recebi:

"Boa tarde, tudo bem?! Esperamos que sim:) Solicitamos ao nosso setor responsável, inserir o seu pedido e orientamos que aguarde a sua nota fiscal ser emitida por gentileza. Abraços, Chris Equipe de Relacionamento."

Em 24/05/2024 respondi:

"Isso seria referente ao novo envio dos pneus que foram pedidos inicialmente?"

Em 27/05/2024 enviaram:

"Boa tarde, tudo bem?! Esperamos que sim:) Solicitamos inserir o seu pedido e assim que a sua nota fiscal ser liberada, entraremos em contato com você. Abraços, Chris Equipe de Relacionamento."

29/05/2024, resolvi dar uma nova chance para o chat.

Abri novo chamado e, desta vez.. fui atendido pelo chat. Expliquei toda situação, disse que gostaria de que fosse esclarecido dois pontos pela PneuStore, se eles tinham resolvido o caso do meu pedido que constava como entregue e eu havia recusado recebimento e QUANDO enviariam o pedido correto.

A atendente alegou que iria deixar isso bem explicado e pedir um retorno do parceiro. Me deu prazo de 04 dias úteis para resposta. Protocolo*******83 e*******03.

Em 31/05/2024 me responderam:

"Protocolo:*******03

O Parceiro lojista ITARO enviou uma mensagem, confira abaixo:

Boa tarde, tudo bem?! Esperamos que sim:) Solicitamos inserir o seu pedido e no momento, estamos aguardando orientamos que aguarde por gentileza. Qualquer dúvida é só falar conosco, ok? ? Chris Equipe de Relacionamento."

"Protocolo:*******83

O Parceiro lojista ITARO enviou uma mensagem, confira abaixo:

Boa tarde, tudo bem?! Esperamos que sim:) Solicitamos inserir o seu pedido e no momento, estamos aguardando orientamos que aguarde por gentileza. Qualquer dúvida é só falar conosco, ok? ? Chris Equipe de Relacionamento."

Me digam.. Esses e-mails explicam alguma coisa? Respondem o que eu perguntei?
Eles vão enviar meu pedido correto? Eles receberam os pneus de volta? Que pedido é esse que eles "solicitaram inserir"? "Estamos aguardando orientamos que aguarde" Estão aguardando o que??? Orientam que eu aguarde? Mais???? Eu comprei os pneus em 26/04/2024!!!

Hoje, 03/06/2024, abri nova reclamação no chat WhatsApp do PontoFrio, expliquei TODA situação inclusive com prints. As 11:33 a atendente me respondeu que registrou a minha solicitação de atraso de entrega [..] e perguntou:
"Ficou claro as informações passadas?"
As 11:33 a atendente encerrou o atendimento!

Me digam, O QUE ADIANTA PERGUNTAR SE FICOU CLARO AS INFORMAÇÕES PASSADAS SE, NO MESMO MINUTO!!!, ELA ENCERROU A CONVERSA COMIGO?

Esse último atendimento gerou o protocolo:*******80.

Cansei e resolvi expor o caso para ver se assim, solucionam meu problema!
Só quero que me enviem meus pneus corretos que comprei faz 1 mês!!!!

Hoje, recebi um e-mail da PontoFrio:
"Clique abaixo, avalie seu produto e ganhe um CUPOM de desconto exclusivo!"

Será que não entenderam ainda que não recebi os pneus que comprei?

OBS: Fui verificar no site da transportadora a situação e consta o seguinte:

Situação: Informação não disponível.

Fica aqui a reclamação para o PontoFrio/Loja Parceira de que:
1. Anunciam o vendedor e entregador errado.. Itaro anunciado mas quem envia e me atende é a PneuStore?
2. O chat do whatsapp deles é confuso e bagunçado. Atendentes que, aparentemente, não querem conversar para resolver meu problema..
3. O pedido segue como status entregue no site.
4. A loja parceira não responde um e-mail bem fundamentado tirando minhas dúvidas.
5. Estou há 1 mês aguardando meus pneus.

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Resposta da empresa

06/06/2024 às 17:29

Olá, Mauricio.

Aqui é Vanessa, do Ponto Frio, responsável por sua solicitação efetuada no site Reclame Aqui.
Conforme comunicação enviada no dia 06/06/24 através do seu e-mail e por mensagem privada, sua manifestação foi finalizada. Acionamos o lojista responsável pelo envio e fomos informados de que já estão em tratativa diretamente com você quanto ao reenvio dos itens. Que bom que deu certo! Peço desculpas novamente pelo inconveniente que ocorreu com seu pedido e ficamos à disposição em caso de dúvidas.

O meu objetivo é manter os nossos clientes protegidos, e por isso, reforço que as informações da solução do seu caso foram enviadas pelos canais privados, onde somente você tem acesso, já que a plataforma do Reclame Aqui é pública.

Como não restaram pendências, finalizo o seu protocolo junto ao Reclame Aqui. Foi um prazer te atender!

Atenciosamente, Vanessa.
pontofrio.com.br

Consideração final do consumidor

13/06/2024 às 10:51

Não sei definir qual foi o problema do envio pela loja parceira, Pneu Store... Se realmente se enganaram no envio, se não tinham estoque e enviaram o produto errado para ver se passava...

Depois o atendimento do marketplace da PontoFrio foi decepcionante, eu enviava e-mail na plataforma deles para a loja parceira e ela não me respondia o que eu perguntava e só dava uma resposta padrão.

Quando eu procurei o chat da PontoFrio, péssimo, encerravam a conversa sem resolver problema, falavam que iam verificar e encerravam o expediente...

Resolvi meu problema quando a Amábili da PneuStore entrou em contato comigo por e-mail e enviou meus pneus.

Depois de um mês, recebi os pneus que comprei graças a reclamação aqui e a Amábili.

Confiava mais no site da PontoFrio mas fiquei decepcionado com o canais de pós-venda.
Quem sabe um dia eu de outra chance, por enquanto é não.

O problema foi resolvido?
Reclamação não resolvidaNão resolvido
Voltaria a fazer negócio?
Não
Nota do atendimento
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