Relógio Ponto com Falha e Falta de Suporte Técnico

Olá, bom dia!

Verificamos o problema via acesso remoto assim que o cliente entrou em contato.
O banco de dados do sistema de ponto foi apagado (Perdido) por completo.
Fizemos novamente a reinstalação do sistema e configuração com o relógio, porem precisa ser configurado novamente o programa do ponto, onde todas as informações foram perdidas, o backup e manuseio do sistema é por conta do usuário do sistema.
O serviço foi feito de forma imediata logo que o cliente entrou em contato.
Porem o cliente alega que nós temos que ter backup do sistema, onde não temos nenhum vinculo com o computador pois o sistema funciona de forma local.
As afirmações são totalmente equivocas fizemos todo o procedimento e reconfiguração do sistema onde tudo voltou a funcionar,
Por ter perdido o Backup do sistema, precisa ser refeito os cadastros e configurações onde não temos responsabilidade no tratamento do ponto e manuseio.
Ficamos a disposição

Att, Equipe Suporte Ponto System

Reclamação Formal Falha na Prestação de Serviço e Violação ao Código de Defesa do Consumidor

Prezados,

Após o ocorrido com a perda total do sistema de ponto, manifesto minha insatisfação quanto à conduta e à prestação de serviço oferecida pela empresa.

Contratei o sistema confiando que o relógio de ponto armazenava as informações necessárias para uma eventual restauração, o que é o mínimo esperado de um equipamento homologado. Em nenhum momento fui informada de que os dados não permanecem no relógio e que, em caso de falha, todo o conteúdo teria que ser inserido manualmente.

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.*******/90), em seu Art. 6, inciso III, garante como direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

Portanto, a omissão quanto à forma de funcionamento do sistema caracteriza falha na prestação de serviço e violação ao dever de informação.

Além disso, ao buscar suporte técnico, fui surpreendida pela ausência de canal efetivo de atendimento: ligações não são atendidas, tudo é automatizado e não existe plano mensal de suporte acessível, mesmo com a cobrança por atendimentos pontuais. Isso configura, segundo o Art. 20 do CDC, uma prestação de serviço defeituosa, pois o serviço não apresenta a segurança e confiabilidade esperadas.

Mais grave ainda é o fato de a empresa cobrar por um suporte que não resolve o problema, demonstrando total despreparo da equipe técnica. A responsabilidade pela guarda e recuperação dos dados foi jogada sobre o cliente, sem qualquer respaldo técnico ou orientação clara o que infringe diretamente o Art. 14 do CDC, que trata da responsabilidade objetiva do fornecedor por defeitos relativos à prestação do serviço.

Diante dos fatos, considero que houve:

Falta de informação clara sobre o funcionamento do produto;

Cobrança indevida e não justificada por suporte ineficaz;

Ausência de atendimento humano e falha total na assistência técnica;

Descumprimento do dever de transparência e suporte qualificado.

Solicito posicionamento formal da empresa. Caso não haja solução satisfatória, tomarei as providências cabíveis junto ao Procon e demais órgãos de defesa do consumidor, com base nos artigos citados.

Atenciosamente,
Jucimara Turmina