Insatisfeito com o produto, mas ainda mais insatisfeito com o pós venda

Question

No dia 28 de fevereiro de *******, fiz a aquisição de um jogo de panelas de pedra sabão para dar de presente, porem quando o presenteado abril as caixas, já em outro municipio, constatou se que havia arnas uma tampa de uma das pamelas quebradas, o restante do jogo estava em perfeitas condiçoes, de pronto fiz uma reclamação no site ao qual havia comprado, porém para a minha surpresa o pós venda me informou que só me encaminharia outra tampa se eu retirasse a reclamação, em contato com o site responsavel, o mesmo me informou que não retirasse a reclamação até o problema ser solucionado, me causou estranheza que o pós venda ao tomar conhecimento me informou que era para devolver a mercadoria, isso na caixa orininal e da forma que eu havia recebido, a caixa era de ripas bem finas que nem despregavam de tanta fragilidade, ou seja, impossivel devolver na mesma caixa, o produto tem um peso consideravel, devido ser de fato em pedra e ser um conjunto 4 peças, mais uma vez solicitei que me encaminhassem apenas a tampa quebrada,já não obtive resposta, com certeza foi de má fé tal conduta do pós venda, tendo em vista que no inicio de tudo me disse que se eu retirasse a reclamação me enviaria o produto danificado. Estou no aguardo de uma solução, ate mesmo pq não tenho como recolher o presente e muito menos de remendar a embalagem de madeira. Vamos ver quais serãoas próximas condutas desta loja.
Caso necessário seja, tenho todas as conversas com o pós venda e tbem as fotos do produto quebrado

Accepted Answer

Ola,

Lamentamos muito pelo transtorno ocorrido com o presente e entendemos completamente a insatisfação causada pela tampa quebrada.

No entanto, é importante esclarecer que, de acordo com as regras do próprio Mercado Livre, não existe a opção de troca de itens pela plataforma, apenas a devolução completa do pedido. Por isso, desde o primeiro momento, orientamos corretamente conforme os procedimentos exigidos pelo marketplace.

A devolução poderia ter sido solicitada a qualquer momento, inclusive com reembolso total, desde que dentro do prazo e respeitando as regras de logística da plataforma. O fato de o produto estar em outro município ou de a embalagem original não estar mais em condições de uso são questões que, infelizmente, fogem do nosso controle e responsabilidade como vendedor, e deveriam ser resolvidas pelo comprador dentro da estrutura oferecida pela plataforma.

Quanto à menção de conduta de má fé, reforçamos que jamais exigimos a retirada da reclamação como condição para envio de qualquer peça o que informamos é que qualquer resolução diferente da devolução (como o envio de uma tampa avulsa) não é prevista nem permitida pelo sistema do Mercado Livre. Por isso, sempre seguimos e continuaremos seguindo as normas do marketplace para garantir que todas as ações fiquem registradas de forma segura para ambas as partes. E por esse motivo solicitamos a retirada da reclamação para que pudessimos mandar a nova tampa.

Seguimos à disposição para qualquer outro esclarecimento.

Atenciosamente,
Pedro Silva

Insatisfeito com o produto, mas ainda mais insatisfeito com o pós venda

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor