Abuso contra o consumidor. Conranca abusiva de visita tecnica.

Bom dia!
Em atenção a reclamação esclarecemos que: Foi informado ao cliente que em caso de suporte técnico presencial onde a falha do serviço não seja de responsabilidade do provedor este deverá pagar o valor de setenta reais referente a visita improdutiva, valor este referente ao deslocamento e pelo atendimento técnico previsto em contrato.
No histórico do monitoramento da empresa foi inspecionado os últimos 30 dias sendo o valor de 2ms a 6ms chegando ao cliente e valor aceitável seria de 50 ms. Neste caso não haveria motivo de lentidão conforme relatou o cliente na abertura do chamado.
No local o técnico efetuou testes na conexão principal e no ponto secundário e ficou constatado que:
1)No ponto principal a velocidade medida foi de ******* mega no primeiro teste e no segundo teste de ******* mega conforme consta em foto anexa a ordem de serviço realizada na presença do cliente.
2)No ponto secundário foi constatado que o equipamento do cliente conectado recebeu apenas 40 mega conforme consta em foto anexa na ordem de serviço.
O técnico prestou todas as informações necessárias ao cliente quanto ao funcionamento e quanto a obrigação do cliente em utilizar equipamentos compatíveis com o plano contratado.
Explicou ainda referente ao WIFi: Frequência 2.4 ghz a cobertura é maior o alcance, porém, a banda é reduzida conforme a distância e nível de sinal ou obstáculos que venham impedir a onda eletromagnética de passar sendo a velocidade da frequência de 1mega até ******* mb podendo variar conforme objetos.
Frequência de 5ghz o alcance se limita ao cômodo instalado podendo passar velocidade superiores a ******* mega até 1 giga dependendo do equipamento conectado ser de alta capacidade.
Podemos citar alguns equipamentos de alta performance para Wi-FI 6 de 5gh:
1)Iphone 14 ou superior de ******* mb a 1.4 giga;
2)Samsung S22 ultra ou superior ******* mb a 1.4 giga;
3)Motorola Neo 40 ou Superior ******* mb a 1 giga;
Os equipamentos utilizados pela Portal Quéops são entregues ao cliente com certificação Anatel e todos estão dentro dos requisitos do serviço contratado, porém não temos como saber se o cliente possui condições técnicas para utilizar nossa tecnologia.
Referente a placa de rede via cabo algumas placas não possuem velocidades superiores a ******* mega full duplex, sendo responsabilidade do cliente atualizar seus equipamentos para placa giga ethernet bem como switch em caso de cascateamento interno giga ethernet.
Da multa rescisória: O Cliente optou em ficar isento da taxa de instalação participando do plano fidelidade 12 meses além de ganhar um desconto de vinte reais mensal pelo mesmo período de meses.
O provedor possui um tempo para recuperar o valor investido nos descontos e instalação, neste plano contratado para ocorrer a amortização seria de 8 meses, não sendo possível o cancelamento sem pagar as taxas conforme contrato.
A Portal Quéops zela pela qualidade de seus clientes investindo constantemente em tecnologia, sendo eleita em ******* a melhor empresa de conexão regional na área metropolitana de Piracicaba/ SP recebendo o prêmio em 3 categorias do total de 5 pesquisadas, melhor internet, melhor provedor para jogos on-line e melhor relacionamento com o cliente, como pode ser verificado na empresa melhor plano https://*******

Atenciosamente;

Portal Quéops Telecomunicações

À Portal Quéops Telecomunicações,

Assunto: Contestação da Resposta à Reclamação

Prezados(as),

Agradeço pela resposta apresentada, mas discordo das justificativas fornecidas. Abaixo, apresento minha contestação detalhada:

1. Falta de Transparência na Contratação
No momento da venda do serviço, não fui informado de que a velocidade contratada de ******* Mbps seria garantida apenas em conexões via cabo e que dispositivos utilizando Wi-Fi 2.4 GHz seriam limitados a uma velocidade de aproximadamente 40 Mbps. Também não me foi esclarecido que a compatibilidade dos meus equipamentos seria um pré-requisito essencial para usufruir plenamente do serviço.

Além disso, a empresa citou alguns aparelhos específicos (como iPhone 14, Samsung S22 Ultra, Motorola Neo 40 ou superiores) como sendo capazes de aproveitar ao máximo o serviço contratado. Entretanto, não possuo esses equipamentos e nada foi informado sobre essa exigência técnica no momento da contratação.

Diante disso, questiono por que a empresa não avaliou os equipamentos disponíveis em minha residência antes de sugerir e vender um plano de ******* Mbps, que segundo alega não seria compatível com a minha infraestrutura. Tal análise prévia teria evitado a contratação de um serviço que não atende às minhas necessidades reais, configurando uma falha no dever de informação, conforme o artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

2. Justificativa Técnica Contraditória e Cobrança Indevida pela Assistência
A empresa afirmou que, com base no histórico de monitoramento, os valores de latência registrados nos últimos 30 dias variaram entre 2ms a 6ms, dentro do limite aceitável de 50ms, indicando um tempo de resposta rápido. Contudo, essa informação contradiz a minha experiência, pois relatei lentidão extrema, com velocidades de apenas 10 Mbps, mesmo tendo contratado ******* Mbps.

Se a empresa tinha ciência de que os parâmetros técnicos estavam adequados e que não havia justificativa para a lentidão relatada, não havia necessidade de enviar um técnico à minha residência.

O envio desnecessário de assistência, seguido da cobrança de R$ 70,00, configura uma prática abusiva, pois não houve falha de minha parte ou negligência em relação aos equipamentos utilizados. A tentativa de transferir a responsabilidade do problema para o consumidor, sem apresentar comprovação inequívoca, caracteriza abuso de superioridade técnica, vedado pelo artigo 39, inciso V, do CDC. Dessa forma, entendo que a cobrança pela visita técnica foi indevida e deve ser anulada.

3. Velocidade no Ponto Secundário
No teste realizado no ponto secundário, foi constatada uma velocidade de apenas 40 Mbps, mesmo com este ponto conectado via cabo ao ponto principal, que apresentou velocidades de até ******* Mbps nos testes. Isso demonstra que a lentidão persiste mesmo em conexão cabeada, evidenciando que o problema não se limita ao uso de Wi-Fi ou aos meus equipamentos, mas possivelmente à prestação do serviço ou ao equipamento fornecido pela empresa. Esse fato reforça que a justificativa técnica apresentada pela empresa não é condizente com os resultados constatados durante a assistência técnica.

4. Ausência de Fotos Anexas à Ordem de Serviço
A empresa afirmou que fotos foram anexadas à ordem de serviço para comprovar os testes realizados, mas não recebi essas imagens. Essa ausência compromete a transparência do processo e inviabiliza a análise por parte do consumidor, violando o princípio da boa-fé previsto no artigo ******* do Código Civil e no Código de Defesa do Consumidor.

5. Cobrança de Fidelidade e Supostos Benefícios
A empresa justifica a multa de fidelidade com base na isenção de instalação e descontos concedidos no plano contratado. Contudo:

Não houve instalação de cabeamento no momento da contratação, pois a infraestrutura já estava disponível no imóvel devido ao uso anterior pelo antigo morador;

Os valores atualmente oferecidos a novos clientes pela empresa são inferiores aos que pago, demonstrando que os descontos mencionados não representam um benefício concreto.

Portanto, não há justificativa para condicionar a multa de fidelidade à amortização de custos inexistentes ou benefícios que não se aplicam ao meu caso.

6. Solicitações e Conclusão
Diante do exposto, reitero minhas solicitações:

Cancelamento do contrato sem aplicação de multa de fidelidade, devido à inadequação do serviço às condições contratadas e à falta de benefícios concretos para justificar a fidelização;

Isenção da cobrança de R$ 70,00 pela visita técnica, considerando que a assistência foi desnecessária, e a cobrança é indevida, dado que a empresa afirmou que os parâmetros técnicos estavam adequados;

Caso existam fotos anexadas à ordem de serviço, solicito que sejam disponibilizadas para minha análise.

Aguardo resposta no prazo de 10 dias úteis. Em caso de manutenção da postura da empresa, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de proteção ao consumidor.

Atenciosamente,

De início, trata-se de um negócio jurídico válido o presente contrato firmado entre a PORTAL QUEOPS TELECOMUNICACAO LTDA e o Reclamante, em acordo com o art. ******* do Código Civil, na data de 01 de junho de *******.
Dessa forma, um negócio jurídico válido requer: um agente capaz; objeto lícito, possível, determinado ou determinável; forma prescrita ou não defesa em lei. No caso, ambas as partes são capazes e o objeto, que seria a prestação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) pela CONTRATADA à CONTRATANTE, é completamente lícito, possível e determinado. Por último, o contrato cumpre o requisito da forma prescrita ou não defesa em lei, cumprindo, inclusive, as orientações das Resoluções da Anatel para a elaboração deste instrumento.
Em seguida, ante à exposição de que a PORTAL QUEOPS TELECOMUNICACAO LTDA não anexou as fotos dos testes junto à Ordem de Serviço, tal feito não seria viável através da plataforma Reclame Aqui, visto que o conteúdo exposto das imagens contém dados pessoais do Reclamante, o que pode ensejar em uma violação à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Entretanto, na hipótese de o Reclamante requerer acesso às imagens, será preciso entrar em contato diretamente com a empresa e, assim, enviará o que for requisitado.
Adiante, quanto à taxa relativa à visita técnica, será devido um valor à PORTAL QUEOPS TELECOMUNICACAO LTDA, em harmonia com o contrato firmado entre as partes: CLÁUSULA QUINTA _ São deveres do CONTRATANTE: [...] XV _ Arcar com as taxas relativas à mudança de endereços e assistência técnica, caso seja constatado que o problema não é da rede e/ou equipamentos da CONTRATADA. Tais valores serão cobrados via boleto bancário e sua inadimplência ensejará o cadastro do CONTRATANTE nos serviços de proteção do crédito, além das medidas judiciais cabíveis.

De tal maneira, em concordância com o próprio relato exposto pelo consumidor, bem como o que foi apresentado na resposta da empresa, está claro que, mesmo com os atendentes já fornecendo as orientações de forma correta via telefone, fora necessário realizar uma visita técnica em que a adversidade encontrada não seria por responsabilidade da PORTAL QUEOPS TELECOMUNICACAO LTDA.

Logo, o fato de a empresa enviar um técnico para averiguar o problema, sendo que já havia sido passado as orientações anteriormente, ficar constatado que a razão seria devida aos equipamentos do consumidor e que a internet estava sendo fornecida corretamente, de acordo com a Ordem de Serviço, de n: ******* - Protocolo N*******, é nítido o direito de cobrança realizado pela PORTAL QUEOPS TELECOMUNICACAO LTDA.

Ainda, no presente negócio jurídico, foi realizado um contrato de fidelidade em que, nos termos do art. 58, da Resolução n *******/******* da Anatel, Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada no Contrato de Permanência, a qual deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência.

Assim, diante da solicitação da rescisão contratual através reclamação no site Reclame Aqui, será cabível a cobrança da multa rescisória no importe de R$ *******,00 (cento e noventa e oito reais), tendo em vista que a empresa obteve um custo neste mesmo valor devido à instalação, não sendo apenas referente ao imóvel, mas também de cabos, ligações em postes, serviços técnicos, entre outros, além da mensalidade recorrente proporcional.

Desse modo, com a isenção deste custo ao consumidor, tal valor será utilizado como base de cálculo para a cobrança da multa proporcional, além do tempo de contrato cumprido entre as partes.

Outrossim, sobre a alegação do consumidor de que a velocidade não seria compatível com o que a empresa estava ofertando em seu plano, não merece prosperar, considerando que, em conformidade com o apresentado na Ordem de Serviço, a internet estava funcionando corretamente em ******* MB/s.

Ademais, o argumento de que a empresa deveria ter verificado os equipamentos do consumidor para o avisar previamente sobre quais seriam compatíveis ou não, não seria viável a todas as provedoras de internet analisarem todos os equipamentos de todos os seus consumidores para afirmarem se há compatibilidade.

Além disso, é de responsabilidade do próprio cliente o uso de tecnologias compatíveis, bem como não há prática ou costume de os provedores de internet realizarem tal análise em todos os dispositivos dos clientes, podendo ser considerada uma conduta invasiva.

Nessa toada, em relação à internet de fato oferecida, não há o que falar sobre a disponibilidade ou a qualidade do serviço, pois a empresa já demonstrou que são concedidos ******* MB/s de internet ao consumidor, estando em consonância com os valores de velocidade entregues demonstrados em contrato: DOWNLOAD 40% mínimo e 70% Nominal // UPLOAD = 50% da velocidade de download, garantindo: 40% mínimo e 70% nominal.

Diante do exposto, reitera-se que o contrato firmado entre a PORTAL QUEOPS TELECOMUNICACAO LTDA e o RECLAMANTE e a cobrança decorrente da rescisão do contrato de permanência são válidos, com fundamento nas resoluções da Anatel, Código Civil e Código de Defesa do Consumidor.

A PORTAL QUEOPS TELECOMUNICACAO LTDA possui ******* assinantes e cumpre estritamente as legislações aplicáveis, tais como as resoluções dos Órgãos Regulamentadores.

Por fim, ficamos à disposição para eventuais dúvidas ou tentativa de composição amigável pela parte reclamante.