Atendimento inadequado e falta de informação sobre ingredientes para cliente diabética

Olá, Denise. Boa tarde!

Antes de qualquer coisa, queremos agradecer por ter nos escrito com tantos detalhes. Lamentamos profundamente por tudo o que a senhora vivenciou em nossa unidade do Via Parque, na Barra da Tijuca.

Entendemos a delicadeza da sua condição como pessoa diabética e sabemos que a alimentação, nesses casos, não é apenas uma questão de preferência, mas de saúde. O que mais nos entristece em seu relato não é apenas a falha na comunicação sobre o pão, mas principalmente o sentimento de falta de empatia, inflexibilidade e desrespeito que a senhora descreve ter sentido.

De forma alguma essa é a experiência que desejamos proporcionar a qualquer cliente muito menos em uma situação que exigia sensibilidade e compreensão. Também nos preocupa saber que a senhora passou mal após o ocorrido. Isso é algo que levamos com extrema seriedade.

Informamos que iremos apurar cuidadosamente o que de fato ocorreu, entendendo toda a dinâmica do atendimento, a comunicação da equipe e a condução da situação pelo gerente, para que possamos avaliar e tomar as medidas cabíveis. Situações como essa precisam ser analisadas com responsabilidade e atenção.

Reforçamos nosso pedido sincero de desculpas pelo desconforto, pelo constrangimento e pelo sentimento que ficou após sua visita. Agradecemos por ter compartilhado sua experiência, mesmo sendo algo tão desagradável, pois isso nos dá a oportunidade de revisar processos e posturas.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Porto do Sabor

Acho super válido que, vocês apurem mesmo mas, principalmente vejam a postura de um gerente que, recebe o dinheiro, fica com ele e deixa o cliente sair da loja, sem ter feito o seu lanche como era desejado, teria sido mais decente ele propor um acordo do que, ficar com meu dinheiro e eu sem lanche algum. Parabéns à ele pela total inversão de valores.

A empresa em questão disse que, ia apurar o caso mas, pelo tempo decidiram ficar com meu dinheiro mesmo eu não tendo feito meu lanche, só tendo pago. Lamentável essa postura

Olá, Denise.

Agradecemos novamente por ter compartilhado sua experiência conosco e pela paciência enquanto realizávamos a apuração do ocorrido na unidade do Via Parque.

Conversamos com a equipe presente no momento do atendimento e analisamos com atenção o relato de todos os envolvidos. Segundo nos foi informado pela loja, a senhora solicitou inicialmente um pão integral e a equipe explicou que o pão de forma integral não estava mais disponível. Foi então apresentado o pão integral utilizado no sanduíche montado, que fica exposto no balcão, e com ele o pedido foi iniciado e preparado conforme os itens escolhidos pela senhora na pista fria.

Após o sanduíche já estar montado e servido, a senhora informou que não poderia consumir aquele tipo de pão e solicitou a troca pela torta de frango integral e mesmo com o sanduíche já montado as atendentes diriam que fariam sim a troca para a senhora sem cobrança de diferença de valor.

De toda forma, lamentamos sinceramente que a situação tenha evoluído de forma desconfortável e que a senhora tenha saído da loja com a sensação de falta de empatia ou de cuidado. Independentemente das diferentes percepções sobre o ocorrido, entendemos que a experiência final não foi positiva para a senhora e isso é algo que levamos muito a sério.

Você teria foto da nota fiscal do seu pedido?

Atenciosamente,
Porto do Sabor

Estou perplexa mas com a falta da verdade, se fosse real que, o pão integral de vocês me tivesse sido mostrado antes, eu já teria dito que não, óbvio demais mas, mentir é mais cômodo.
Quanto a torta integral eu após a situação com o pão, eu disse que, se eu soubesse da questão do pão, teria pedido a torta mas, só poderia comer metade, e se pudesse levar o resto já que, a fatia é muito bem servida e, aí voltamos ao ponto inicial onde informei que, por ser diabética tenho de ter um cuidado redobrado em escolher tanto o tipo do alimento quanto a quantidade dele e, sinceramente após a total falta de empatia comigo, vocês acham mesmo que, haveria condições de eu prosseguir com um lanche? Agradeci e fui embora sem comer nada, ou sua equipe disse que eu comi? Devem haver câmeras que, provam fácil que, não comi nada, qto ao comprovante, vocês acham mesmo que os guardo? Tenho o extrato do banco que, provam a compra e só. Como empresa também me sinto ainda pior com a falta de verdade na fala que, me foi mostrado o pão!!! Meus caros tenho 62 anos e não tenho o hábito da mentira, lamento ainda mais ter de ler esse absurdo mas, se a consciência de sua empresa acha que, o erro é meu ok, não tenho como mudar a mente de ninguém mas que, eu não fiz lanche algum eu não fiz e, a questão da torta eu espero ter explicado o que houve. Diante da falta de empatia, só uma pessoa sem nenhuma vergonha na cara ficaria ainda ali para comer mas, podem ficar com meu dinheiro se acham correta essa conduta, só me resta a decepção

Olá, Sra. Denise.

Agradecemos novamente pelo seu retorno e lamentamos sinceramente que toda essa situação tenha gerado tanto desconforto.

Gostaríamos de esclarecer que nossa resposta anterior teve apenas o objetivo de compartilhar com transparência como foi feita a apuração interna junto à equipe da unidade. Em nenhum momento nossa intenção foi discordar do seu relato ou colocar em dúvida os pontos que a senhora trouxe.

Também queremos reforçar que, em nenhum momento afirmamos que a senhora tenha consumido o pedido. Entendemos pelo seu relato que a senhora optou por não realizar o lanche após o ocorrido, justamente pelo desconforto gerado na situação.

Sobre a possibilidade de devolução do valor, mesmo diante da oferta de troca que havia sido autorizada naquele momento, estamos verificando internamente com a unidade a melhor forma de viabilizar esse reembolso. Por esse motivo, solicitamos a nota fiscal caso a senhora ainda a possua. Naturalmente não presumimos que todos os clientes guardem esse documento, porém em casos de solicitação de reembolso ele costuma ser o meio mais direto para localizarmos a transação.

De toda forma, já estamos em contato com a unidade para localizar a venda e retornaremos o mais breve possível com uma solução.

Caso esse reembolso seja viabilizado pela unidade, poderia nos enviar por aqui previamente o seu PIX, por favor?

Atenciosamente,
Porto do Sabor

Daremos prosseguimento ao seu ressarcimento. Para que possamos realizar a devolução do valor, pedimos por gentileza que nos informe uma chave Pix para efetuarmos o pagamento.

Boa tarde,

De fato eu nunca guardei comprovantes de lanche mas, enviei ao seu SAC por e-mail o pagamento feito pelo cartão.
Como vocês bem disseram após o mal estar, eu não me senti confortável em permanecer ali e, muito menos de causar mais danos financeiros à sua empresa, já bastava o sanduíche que, mesmo eu não tendo sido orientada corretamente, o que causou todo essa situação tão chata,, eu decidi ir embora, inclusive uma sra morena de óculos da parte interna da sua empresa, quis que eu tomasse ao menos o café que, a essas alturas já estava frio e, eu disse à ela que não porque ele com certeza estava frio e, ela sim sentindo meu desconforto, se ofereceu a me fazer outro mas, foi como eu disse, já estava me sentindo muito mal, agradeci muito à ela e sai

Entendemos! Poderia nos passar seu PIX para ressarcimento, por favor?

Não se deve passar certas informações em locais de leitura pública, passei para o e-mail do SAC essa informação e, me comprometo à vir até aqui para dar por encerrado o caso junto ao Reclame aqui uma vez que, tudo esteja resolvido.

Grata

Olá, Sra. Denise.

Conforme combinado, realizamos o ressarcimento do valor referente ao seu atendimento na unidade do Via Parque. O pagamento já foi efetuado via Pix para a chave informada.

Reforçamos novamente nosso pedido de desculpas por todo o desconforto causado pela situação. Nosso objetivo é sempre oferecer um atendimento respeitoso e uma experiência positiva aos nossos clientes, e por isso levamos seu relato com muita seriedade.

Agradecemos por ter nos dado a oportunidade de esclarecer e resolver a questão. Seu feedback também nos ajuda a reforçar internamente a importância de uma comunicação cada vez mais clara e atenciosa durante o atendimento.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Porto do Sabor