Cobrança adicional não informada e dificuldade em realizar cirurgia pelo plano Petlove Essencial
Respondida
São Paulo - SP
03/02/2026 às 15:01
ID: 239650675
Contratamos o Plano Petlove Essencial para nossa cadela Kiara após sermos informados pela atendente de que o plano cobriria os procedimentos necessários, sendo pago apenas o valor de coparticipação no momento do uso.
Desde a contratação deixamos claro que a Kiara precisava realizar uma cirurgia ortopédica, e mesmo assim esse plano nos foi indicado como o ideal para o caso dela.
Porém, ao tentar utilizar o plano, enfrentamos inúmeros problemas:
Dificuldade extrema em encontrar clínicas que realizassem a cirurgia pelo plano;
Passamos por vários veterinários, pagando consultas particulares, para depois sermos informados de que a clínica não realizava o procedimento pelo plano;
Após reclamar na própria Petlove, recebemos uma lista de clínicas credenciadas.
Mesmo indo a uma clínica indicada pela Petlove, tivemos que:
Refazer consultas e exames;
Pagar os valores de coparticipação;
E, para nossa surpresa, fomos informados de que precisaríamos pagar R$ 1.850,00 adicionais diretamente à clínica para realizar a cirurgia.
Esse valor não foi informado em nenhum momento na contratação do plano, o que consideramos falta de transparência e prática abusiva. Pagamos apenas porque a cirurgia era necessária e urgente para a saúde da nossa cadela.
O mais absurdo é que, ao final, gastamos mais do que se tivéssemos feito todo o procedimento de forma particular, mesmo pagando mensalmente o plano.
Diante disso, solicitamos:
Reembolso do valor de R$ 1.850,00 pago à clínica;
Um posicionamento claro da Petlove sobre a divergência entre o que foi vendido e o que foi entregue;
Uma solução justa pelos transtornos, constrangimentos e prejuízos financeiros causados.
Aguardamos uma solução. Caso contrário, buscaremos nossos direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
06/02/2026 às 17:05
Olá, Stephany, tudo bem?
Sou Sheila, do time de atendimento da Petlove Saúde, e sou a responsável pelo acompanhamento da sua manifestação.
Antes de tudo, sentimos muito pelos transtornos enfrentados e entendemos o quanto essa situação foi desgastante, especialmente considerando a necessidade de um procedimento cirúrgico importante para a saúde da Kiara. Nosso compromisso é sempre atuar com clareza, transparência e respeito aos nossos tutores.
Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes sobre o funcionamento do Plano Petlove Essencial, para que fique claro o que está previsto contratualmente:
🔹 Modelo do plano
Os planos da Petlove Saúde funcionam no modelo coparticipativo, com limites anuais de utilização por grupo de procedimentos. Isso significa que:
A mensalidade garante acesso à rede credenciada;
Alguns procedimentos possuem coparticipação no momento do uso;
Determinados procedimentos cirúrgicos podem ter limites de cobertura, conforme detalhado no contrato.
Essas informações são apresentadas de forma clara no momento da contratação e validadas por meio de aceite eletrônico, com acesso permanente pelo site e aplicativo.
🔹 Sobre a cirurgia ortopédica
No caso da cirurgia ortopédica da Kiara, o plano prevê cobertura dentro dos limites estabelecidos para o grupo de procedimentos. Quando esses limites são atingidos, podem ocorrer cobranças complementares diretamente pela clínica, referentes à diferença de valores não cobertos pelo plano.
Observei nos atendimentos da Kiara os seguintes valores de coparticipação:
📍 Centro Veterinário Paiol Lajeado
Data: 08/01/2026
Procedimento Coparticipação Forma de Pagamento
Retorno Clínico R$ 0,00 Pago no local
Anestesia Inalatória – Grupo 1 R$ 150,00 Pago no site/app
Luxação de Patela A (Trocleoplastia + Transposição Tibial) R$ 150,00 Pago no local
Tomografia Computadorizada – uma região R$ 170,00 Pago no site/app
Anestesia Inalatória – Grupo 1 R$ 150,00 Pago no site/app
Coparticipação total informada: R$ 320,00
📍 Alchemypet
Procedimento Coparticipação Forma de Pagamento
Consulta Clínico Geral R$ 30,00 Pago no local
Coleta de material para exames cobertos R$ 12,00 Pago no local
Coleta de material para exames cobertos R$ 12,00 Pago no local
Eletrocardiograma R$ 40,00 Pago no site/app
Coparticipação total informada: R$ 94,00
🧪 Exames Laboratoriais
Procedimento Coparticipação Forma de Pagamento
Hemograma R$ 12,00 Pago no site/app
Alanina Aminotransferase (TGP/ALT) R$ 12,00 Pago no site/app
Fosfatase Alcalina (FA) R$ 12,00 Pago no site/app
Uréia R$ 12,00 Pago no site/app
Creatinina R$ 12,00 Pago no site/app
Glicemia R$ 12,00 Pago no site/app
Coparticipação total informada: R$ 72,00
O valor adicional de R$ 1.850,00, informado pela clínica, refere-se justamente a essa diferença fora da cobertura contratada, e não a uma cobrança indevida da Petlove. Por esse motivo, o valor não é passível de reembolso integral, uma vez que não está contemplado dentro dos limites do plano Essencial.
🔹 Sobre rede credenciada e consultas
A rede credenciada, bem como os procedimentos realizados por cada clínica, pode variar. Por isso, recomendamos sempre a consulta prévia da rede e das coberturas, inclusive antes da realização de procedimentos de maior complexidade. Essa consulta pode ser feita diretamente em nosso site ou aplicativo.
🔹 Onde consultar essas informações
Para garantir total transparência, disponibilizamos diversos canais oficiais com o detalhamento completo do plano:
🔹 Por que os planos da Petlove possuem coparticipação?
https://petlovesaude.zendesk.com/hc/pt-br/articles/29735018881947-Por-que-os-planos-da-Petlove-possuem-coparticipa%C3%A7%C3%A3o
🔹 Por que os planos possuem limites de uso?
https://petlovesaude.zendesk.com/hc/pt-br/articles/29735976181915-Por-que-os-planos-da-Petlove-possuem-limites-de-uso
🔹 Onde consultar e como aumentar os limites do plano?
https://petlovesaude.zendesk.com/hc/pt-br/articles/7517997313947-Onde-posso-ver-e-como-aumento-os-limites-de-utiliza%C3%A7%C3%A3o-do-meu-plano
🔹 Como consultar as coberturas do plano?
https://petlovesaude.zendesk.com/hc/pt-br/articles/12681446116123-Como-eu-pesquiso-as-coberturas-do-meu-plano
🔹 Site oficial com detalhamento completo dos planos:
https://saude.petlove.com.br/
(Caminho: Planos > Ver cobertura do plano > Ver detalhamento do plano)
🔹 Considerações finais
Entendemos sua insatisfação com os custos envolvidos e reconhecemos que, em situações de urgência, o impacto financeiro pode ser significativo. Ainda assim, após análise do caso, verificamos que não houve divergência entre o que foi contratado e o que foi entregue, estando as cobranças alinhadas às regras do plano aceitas no momento da adesão.
Seguimos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas adicionais e continuaremos o atendimento pelos canais privados, garantindo o melhor suporte possível.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e por nos dar a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Atenciosamente,
Sheila T.
Planos de Saúde Petlove 💜