Cobrança de carência indevida e negativa de reembolso para pet com plano contratado sem carência.
Não resolvido
Santo André - SP
17/01/2026 às 12:02
ID: 237978535
Fiz o contrato pelo site da empresa, que é 0 carências, porém o sistema acusou carência na hora de fazer a inclusão dos procedimentos na clínica, precisei tirar o dinheiro da onde não tinha para fazer o pagamento dos exames, internação e tudo mais da Tucha.
Solicitei o reembolso e foi negado pois não tinha sido microchipada antes (pois o local onde ela ficou internada não microchipada), e informou que tinha carência.
Eu contratei o plano para 2 pets, o Theo eu fiz a contratação pelo mesmo link da parceria com a Allianz que a usei para contratar o plano da Tucha, e não tive nenhuma carência, tanto que dentro de um mês, ele fez exames laboratoriais e de imagem, e logo após foi castrado, ressalto novamente que foi dentro de um prazo de 30 dias.
Diante destes fatos fui atrás de um reembolso que entendo ser de direito meu, e ainda assim foi negado, informando que tinha carências.
O mais importante de tudo isso, é que contatei o atendimento ao cliente, onde me informaram que no sistema da Petlove não constava carências, e que deveria ser um erro da clínica, atendimento sobre o protocolo *****.
Em anexo o valor que ficou para realizar o pagamento no local e o print onde o atendente informa que não constava carências.
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Resposta da empresa
23/01/2026 às 14:36
Olá, Edson, tudo bem?
Sou Sheila, do time de atendimento da Petlove plano de saúde e responsável pelo seu atendimento.
Realizei tentativa de contato, via mensagem privada, no entanto, não obtivemos êxito.
Como não tivemos retorno, seu caso está sendo fechado, mas não de maneira definitiva, esta bem?
Conforme mensagem enviada, primeiramente, queremos registrar nossas sinceras desculpas pelo transtorno e pela confusão causada na utilização do plano da Tucha.
Gostaria de esclarecer que:
Valores, coberturas e promoções dos planos
Os planos da Petlove contratados em parceria com a Allianz são definidos diretamente no aplicativo/parceria no momento da contratação. Embora existam algumas similaridades com os planos vendidos diretamente no nosso site, são planos distintos, personalizados para cada parceria.
Cobertura, carências e coparticipação
As informações sobre carências, coparticipações, limites anuais e cobertura estão detalhadas no contrato e podem ser consultadas a qualquer momento em nosso site: https://saude.petlove.com.br/
Planos > Ver cobertura do Plano > Detalhamento completo
Lá você encontra todas as planilhas em PDF com informações completas sobre coberturas, carências, limites anuais e coparticipação.
Datas de contratação
Theo: contratado em 03/08/2025, via link da parceria com a Allianz. Este plano não apresentou carência para os procedimentos realizados, conforme previsto na oferta da parceria.
Tucha: contratado em 16/12/2025, diretamente pelo site da Petlove. Este plano possui carência conforme informado no momento da contratação.
Medida excepcional
Entendemos a situação delicada e, em caráter de exceção, podemos retirar as carências do plano da Tucha para que você consiga utilizar os procedimentos necessários sem prejuízo.
Reforçamos que todas as informações sobre os planos, promoções e carências são disponibilizadas de forma transparente antes da contratação, e nosso objetivo é sempre garantir clareza e segurança para os tutores.
Quando você puder seguir, me chama aqui que a gente dá andamento.
Antes de nos avaliar, por favor, me responda para eu tentar te ajudar da melhor forma.
Permanecemos no aguardo de seu retorno para seguirmos com as melhores soluções.
Sentimos muito diante do indisposto ocorrido, deixamos nosso canal de comunicação a sua disposição.
Com Carinho.
Sheila T.
Planos de Saude Petlove
Réplica do consumidor
23/01/2026 às 15:10
Eu já respondi na mensagem privada, vocês estão agindo de maneira antiética e isso é um absurdo.
Vou levar todo este caso para as redes sociais e o RH da empresa, para verem como vocês tratam os clientes de vocês!!!
Consideração final do consumidor
26/01/2026 às 16:41
Não fui respondido, e encerraram informando que não havia retorno, quando na verdade eu havia respondido.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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