Cobrança de limite para fisioterapia e acupuntura em plano PET TOTAL contratado em 2016

Olá Sonia, tudo bem?

Sou a Lara do time de experiência do Cliente dos Planos de saúde da Petlove e responsável pelo seu atendimento.

Quero expressar nossas sinceras desculpas pelo desconforto que você enfrentou.

Por favor, saiba que esta não é a experiência que desejamos proporcionar a você.

Vi que você questionou sobre a mudança nos limites de fisioterapia e acupuntura e lamento muito por todo o transtorno que essa situação possa ter causado.

Com relação à sua manifestação, gostaria de esclarecer alguns pontos:


Sobre os limites de utilização, reforço que o plano Health for Pet – Pet Total – São Paulo, contratado em 31/08/2016, não sofreu alterações em seu modelo de funcionamento ou nas coberturas oferecidas. Desde a contratação, o plano prevê o limite de 10 sessões de fisioterapia e 10 sessões de acupuntura. Conforme o contrato, é possível confirmar que não houve mudanças nas condições originalmente acordadas, e seguimos rigorosamente o que foi estabelecido.

Realizamos alguns ajustes no plano contratado, e todas as informações detalhadas foram enviadas por mensagem privada para garantir sua privacidade e segurança.

Peço que, por gentileza, verifique a mensagem privada com atenção.

Caso tenha qualquer dúvida ou precise de mais esclarecimentos, estou à disposição para te ajudar no que for necessário!

Sentimos muito diante do indisposto ocorrido e seguimos à disposição.

Atenciosamente,
Planos de Saúde Petlove

Conforme o protocolo de atendimento número *****, a atendente Lara me enviou uma mensagem privada onde diz " Mas, como forma de acolher seus sentimentos e compreender suas expectativas, liberei, e, caráter de exceção, os limites para os procedimentos de fisioterapia e acupuntura do plano do Pipoca. Este trecho ela omitiu na resposta que deu no Reclame Aqui. Gostaria que tivesse como anexar o e-mail que recebi com essa mensagem privada, mas não encontrei como anexar. O plano é o Pet Total da Helth For Pet e sempre foi ilimitado. O contrato que me enviaram depois de fazer ajustes consta 10 sessões e eu não aceito, quero que conste como ilimitado como sempre foi. Entrei em contato pelo app da Petlove e solicitei que me encaminhassem para a Ouvidoria, a atendente simplesmente disse que eles não possuem ouvidoria e encerrou a conversa. Pesquisei como conseguiria falar com a ouvidoria e encontrei, enviei minha reclamação para eles, mas até o momento não tive resposta. Neste momento, estou sendo atendida pelo atendente Pedro com o protocolo número ***** e ele me passou esse link: https://petloveouvidoria.zendesk.com/hc/pt-br/requests/new

Conforme o protocolo de atendimento número *****, a atendente Lara me enviou uma mensagem privada onde diz " Mas, como forma de acolher seus sentimentos e compreender suas expectativas, liberei, e, caráter de exceção, os limites para os procedimentos de fisioterapia e acupuntura do plano do Pipoca. Este trecho ela omitiu na resposta que deu no Reclame Aqui. Gostaria que tivesse como anexar o e-mail que recebi com essa mensagem privada, mas não encontrei como anexar. O plano é o Pet Total da Helth For Pet e sempre foi ilimitado. O contrato que me enviaram depois de fazer ajustes consta 10 sessões e eu não aceito, quero que conste como ilimitado como sempre foi. Entrei em contato pelo app da Petlove e solicitei que me encaminhassem para a Ouvidoria, a atendente simplesmente disse que eles não possuem ouvidoria e encerrou a conversa. Pesquisei como conseguiria falar com a ouvidoria e encontrei, enviei minha reclamação para eles, mas até o momento não tive resposta. Neste momento, estou sendo atendida pelo atendente Pedro com o protocolo número ***** e ele me passou esse link: https://petloveouvidoria.zendesk.com/hc/pt-br/requests/new. Como não tive resposta adequada segue novamente o meu relato:

Prezados,
Conforme já consta no histórico contratual, o Pipoca é um cão idoso com histórico de obesidade e doenças endócrinas, o que afeta as articulações dele, necessitando assim, de fisioterapia e acupuntura interruptamente
Desde o início do contrato, jamais houve qualquer limitação de sessões, condição esta que sempre foi respeitada, inclusive após a migração da Petlove ao assumir contratos oriundos de outra operadora cujo serviço era expressamente ilimitado. Assim, a partir do momento em que a Petlove assumiu tais contratos, passou também a assumir integralmente as condições previamente estabelecidas, não podendo alterá-las de forma unilateral.
Após 11 anos de pagamento ininterrupto do convênio, é responsabilidade exclusiva da empresa manter as condições originalmente contratadas. Eventuais ajustes ou novas cláusulas devem ser aplicados somente a novos contratos, jamais retroativamente.
Qualquer tentativa de impor limitação agora representa prejuízo direto à saúde e à qualidade de vida do Pipoca, configurando grave falha na prestação do serviço.
Adicionalmente, o e-mail enviado menciona a que liberou em caráter de exceção, os limites para o procedimento de fisioterapia e acupuntura, porém o texto é ambíguo e gera duplo sentido, o que considero inadequado e potencialmente enganoso. HOJE, após ter feito a replica no Reclame Aqui, RECEBI UM E-MAIL da Vanessa, o qual vou anexar, mas não resolve 60 sessões, pois ele tem problemas sérios nas articulações, preciso que seja ILIMITADO e que conste no contrato.
Reitero, portanto, que aguardarei a liberação imediata do acesso ILIMITADO para sessão de fisioterapia e acupuntura, conforme sempre foi praticado desde o início do contrato. Não aceitarei alterações que violem direitos adquiridos ou coloquem em risco a saúde do Pipoca.
Aguardo retorno urgente.
Atenciosamente,
Sônia Regina Migliari

Boa noite, ontem dia 17/03/2026, enviei novamente minha replica para a Petlove, a mesma que publiquei em minha replica aqui no Reclame Aqui. Mas até o momento estou aguardando um retorno.

Estou no aguardo de um retorno da Petlove, ontem enviei novamente a reclamação, a mesma replica que publiquei no Reclame Aqui.

Olá, Sonia,

Encaminhamos uma mensagem privada com todos os detalhes sobre a sua solicitação e a tratativa do caso.

Para acessar, é bem simples:

Faça login na sua conta do Reclame Aqui

Acesse a sua reclamação

Clique em “Interações” ou “Mensagem privada”

Verifique a resposta enviada pela empresa

Pedimos, por gentileza, que confira por lá e, caso ainda tenha qualquer dúvida, seguimos à disposição para te ajudar.

Boa tarde Lara,

Consultei agora o contrato, mas ainda continua com 10 sessões, para que futuramente não haja mais esse tipo de problema, poderia colocar no contrato onde consta 10 sessões, colocar que é ilimitado, conforme mencionado em sua mensagem privada? Fico no aguardo, agradeço sua atenção.

Sônia

Recebi um e-mail hoje dia 20/03/26 da ***** *****, onde está escrito: corrigido os limites da fisioterapia e acupuntura seguem livres. Mas no contrato do meu pet continua com 10 sessões ao ano. Já solicitei para que no contrato conste como Ilimitado, para que futuramente não haja mais esse tipo de problema. Mas, até o momento essa alteração não foi atendida. Fico no aguardo dessa alteração

Estou no aguardo da correção de limite no contrato pois até o momento não foi feito.

Estou no aguardo da correção sobre os limites de fisioterapia e acupuntura no contrato pois ainda consta limite de 10 sessões ao ano, mas o plano é ilimitado e conforme resposta da ouvidoria da Petlove o plano segue ilimitado, portanto resta somente fazer as alterações em contrato . Fico no aguardo

Ainda no aguardo