Cobrança indevida e falta de reembolso após cancelamento do plano de saúde pet

Question

No dia 30/05/2025, percebi que a cobrança automática do meu plano de saúde pet com a Petlove não foi concluída por falta de limite no cartão. Então, realizei o pagamento manualmente no mesmo dia e, logo em seguida, solicitei o cancelamento do plano pela plataforma da própria empresa.

No entanto, mesmo com o pedido de cancelamento realizado antes da confirmação do pagamento, o valor foi efetivamente cobrado no dia 01/06/2025.

O pior: mesmo após o pagamento, não tive direito de usar o serviço, pois o plano já constava como cancelado.

Entrei em contato com o suporte da Petlove e fui informado de que a cláusula 13.2 do contrato exige 30 dias de antecedência para cancelamento, o que considero abusivo, principalmente porque:
A cobrança foi feita depois da solicitação de cancelamento;
Não fui avisado de forma clara que ainda haveria cobrança;
Não houve uso do serviço, nem mesmo acesso a ele, após o pagamento;
O valor pago foi perdido, sem reembolso e sem contraprestação.

Solicito:
Reembolso integral do valor cobrado indevidamente;
Confirmação do cancelamento definitivo do plano, sem novas cobranças.

Caso não resolvido por este canal, tomarei as medidas cabíveis pelo Procon, Consumidor.gov.br e contestação com a operadora do cartão de crédito.

Aguardo um retorno e uma solução justa.

Accepted Answer

Olá Yasmin, bom dia.

Me chamo Fabio, faço parte do time de Experiência da Petlove e estarei acompanhando sua manifestação registrada nas plataformas do Reclame Aqui e Procon.

Gostaria de começar expressando nossas sinceras desculpas pelo transtorno. Saiba que temos o compromisso constante de oferecer a melhor experiência possível, e já acionamos os setores responsáveis — financeiro e operações de cancelamento — para que avaliem cuidadosamente o ocorrido e apliquem as melhorias necessárias, evitando que situações semelhantes voltem a acontecer.

Abaixo, seguem os detalhes do estorno realizado, e o comprovante está em anexo para sua conferência:
03/06/******* 10:50:10 – Estorno – Cartão de crédito – R$ 99,90 – Aprovado
01/06/******* 08:01:40 – Captura – Cartão de crédito – R$ 99,90

Ressaltamos que o prazo para que a administradora do cartão de crédito conclua o processamento do estorno é de até 7 dias úteis. Dependendo da data de fechamento da sua fatura, o valor poderá ser refletido já na próxima fatura ou, eventualmente, na seguinte.

Estaremos sempre de portas abertas para te receber, caso decida nos dar uma nova chance no futuro.

Mais uma vez, reforço nossas desculpas e desejo um excelente dia.
Petlove | Experiência do Cliente

Cobrança indevida e falta de reembolso após cancelamento do plano de saúde pet

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor