Cobrança indevida e mau atendimento após cancelamento de plano de saúde pet
Resolvido
Brasília - DF
13/07/2026 às 17:10
ID: 253804645
Contratei um plano de saúde pet em 2024 e mantive os pagamentos até 2025. Durante todo esse período, **nunca utilizei qualquer serviço do plano**, com exceção da microchipagem, que é obrigatória para a ativação.
Em determinado momento, comecei a receber mensagens informando que existiam mensalidades em atraso. O problema é que **meu cartão de crédito permaneceu cadastrado e apto para cobranças durante todo o período**. Se realmente havia parcelas pendentes, não faz sentido que elas simplesmente deixassem de ser cobradas, enquanto o método de pagamento continuava válido.
Assim que tomei conhecimento dessas cobranças, solicitei o **cancelamento do plano**, que foi realizado via chat em **fevereiro de 2026**. Após isso, as cobranças recorrentes no cartão realmente cessaram, o que reforçou meu entendimento de que o contrato havia sido encerrado. No entanto, as cobranças referentes às supostas mensalidades em atraso nunca pararam.
Para minha surpresa, em **julho de 2026**, fui cobrada por **mais uma mensalidade**, como se o plano tivesse sido reativado, mesmo após o cancelamento solicitado e confirmado meses antes. Ou seja, além de quererem cobrar mensalidades que sequer foram debitadas quando deveriam, agora estão cobrando uma nova mensalidade de um plano que eu já havia cancelado.
Para tentar resolver a situação, entrei em contato pelo chat e fui atendida pela colaboradora **Rosângela**. Infelizmente, o atendimento foi extremamente ruim. Fui tratada com deboche, grosseria e falta de respeito, sem qualquer interesse em compreender ou solucionar o problema.
Espero que a Petlove analise meu caso com seriedade, cancele definitivamente qualquer cobrança indevida e apresente uma solução justa, sem transferir para o consumidor as consequências de uma falha operacional que não foi causada por mim. Também espero que a empresa reveja a qualidade do atendimento prestado, pois a forma como fui tratada apenas agravou um problema que já deveria ter sido resolvido há muito tempo.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 12:28
Olá, Juliana, como vai?
Sou a Isabella, do time de experiência do cliente dos Planos de Saúde Petlove e responsável pelo seu atendimento.
Compreendemos o seu relato e agradecemos a oportunidade de analisar a sua manifestação.
Realizamos uma verificação detalhada em nossos sistemas e gostaríamos de esclarecer que as interações de faturamento ocorreram em estrita conformidade com as políticas contratuais e operacionais vigentes, bem como com as Condições Gerais do plano contratado. Ressaltamos que o acompanhamento das transações de pagamento junto à administradora do cartão é de responsabilidade do titular, e que o encerramento do contrato segue ritos contratuais específicos e previamente estabelecidos.
Contudo, pautados pela transparência, boa-fé e com o objetivo de assegurar uma resolução amigável para o seu caso, enviamos uma mensagem privada contendo todos os esclarecimentos e as ações adotadas em seu cadastro para a regularização definitiva da situação.
Lamentamos que a sua percepção quanto ao contato anterior não tenha sido satisfatória. Compartilhamos as suas observações com a nossa equipe de qualidade para que as medidas internas de aprimoramento dos fluxos de atendimento sejam aplicadas.
Permanecemos à disposição caso precise de algum suporte adicional.
Atenciosamente,
Isabella O.
Grupo Petlove | Experiência do Cliente.
Consideração final do consumidor
14/07/2026 às 12:37
Os canais de atendimento primários tornam muito difíceis a resolução de problemas que clientes possam vir a ter, mas quando recorri a instancias superiores, tive um excelente atendimento e resposta, foram empáticos com a minha situação. Parabéns pela qualidade do setor de Atenção ao Consumidor, mas fica o feedback para otimizarem os canais de atendimentos. Com o retorno que tive, decidi manter minha assinatura ao clube de descontos.
Obrigada!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10