Informações Confusas sobre Antecipação de Carência e Descaso no Atendimento da Petlove
Respondida
Uberlândia - MG
05/01/2026 às 17:02
ID: 236690121
Contratei o plano Petlove há poucos dias porque sempre ouvi falar muito bem e porque, na venda, me disseram que eu poderia antecipar a carência. Entendi que, ao pagar essa antecipação, exames como o raio-x que meu pet precisava já estariam cobertos, sem surpresas.
Só depois descobri que a antecipação funciona por uso. No meu caso, seriam 4 usos, cada um pago à parte, além da coparticipação da clínica por projeção. No fim, usando o plano, o valor chegaria a R$ 320, enquanto no particular o mesmo exame custa R$ 260.
Ou seja, o plano que fiz para ajudar acaba saindo mais caro do que pagar particular.
O que mais decepciona é a falta de clareza.
Na hora da venda a moça disse que eu podia antecipado mais não explicou essa parte mais detalhada e no contrato do aplicativo mostram apenas um resumo, sem explicar de forma simples. Eu não sou veterinária, não tenho obrigação de entender termos técnicos que só aparecem depois.
Quando procurei o atendimento da Petlove para tentar alguma ajuda, a resposta foi apenas:
Fica ao seu critério decidir o que seria mais viável
Isso me soou como total descaso. Nenhuma tentativa de orientar, revisar o caso ou buscar uma solução.
Indiquei o plano Petlove para cerca de 10 pessoas, acreditando que estava recomendando algo confiável.
Agora, infelizmente, vou precisar alertá-las para não passarem pela mesma frustração.
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Resposta da empresa
12/01/2026 às 15:09
Olá Naiara, boa tarde! Tudo bem?
Me chamo Aline, sou do time de Experiência do Cliente da Petlove, e sou responsável pela condução do seu atendimento por aqui.
Em resposta à sua manifestação, informamos que realizamos diversas tentativas de contato por meio da resposta privada nesta plataforma sem sucesso ou retorno nos dias 7, 8, 9 e 12.
Gostaríamos de informar que encaminhamos nova mensagem por meio da resposta privada desta plataforma, contendo as orientações necessárias e um questionamento importante para continuidade da tratativa, bem como o registro de uma ação pontual realizada para o seu caso.
Antes de mais nada, quero pedir sinceras desculpas por toda essa situação e por qualquer frustração que isso tenha causado. Entendo completamente a sua insatisfação por isso, quero te explicar com clareza como funciona a utilização do plano nesses casos, especialmente em relação às antecipações de carências/compras de usos adicionais e às coparticipações.
Todos os planos da Petlove são coparticipativos. Mas o que é e como funciona a coparticipação nos Planos?
A coparticipação é uma pequena taxa que você paga na utilização dos procedimentos cobertos pelo plano. Na maioria das vezes, este valor é pago diretamente para a Clínica, e apenas em anestesias e exames que os valores são pagos para Petlove. Os valores são tabelados conforme TABELAS DE PROCEDIMENTOS (importante: os valores sofre reajuste anual - conforme consta no contrato do plano).
Isso ocorre, pois na grande maioria dos atendimentos de exames e anestesias, a clínica precisa de um laboratório de apoio ou prestador externo para execução do serviço. Em ambos os casos, o tutor não tem um contato direto com esse prestador externo, e por isso, os valores são pagos automaticamente para nós da Petlove, que fazemos o repasse.
Seguem links da FAQ do Cliente com a informação:
1º - O que é e como funciona a coparticipação?
https://petlovesaude.zendesk.com/hc/pt-br/articles/7511643321115-O-que-%C3%A9-e-como-funciona-a-coparticipa%C3%A7%C3%A3o
2º - Por que os planos da Petlove possuem coparticipação?
https://petlovesaude.zendesk.com/hc/pt-br/articles/29735018881947-Por-que-os-planos-da-Petlove-possuem-coparticipa%C3%A7%C3%A3o
3º - Como consultar os valores de coparticipação previamente aos atendimentos:
https://petlovesaude.zendesk.com/hc/pt-br/articles/13507622871451-Como-consultar-os-valores-de-coparticipa%C3%A7%C3%A3o
E muito importante, se o atendimento já tiver sido realizado, é possível dentro do espaço do cliente do plano, consultar os valores das coparticipações e a que procedimento esse valor se refere, basta clicar em "Meu Histórico de Atendimentos", selecionar o pet e clicar no atendimento que deseja os detalhes das informações de coparticipação.
Outra informação importante, quando é necessário comprar limites adicionais ou antecipar carências, é importante reforçar que esses valores não incluem a coparticipação do procedimento.
Isso acontece, pois:
A compra de limites ou a antecipação de carência serve apenas para liberar o uso do procedimento dentro do plano.Já a coparticipação é a taxa correspondente ao procedimento realizado, conforme a tabela do plano contratado.Ou seja, mesmo com a compra dos limites adicionais ou antecipação da carência, a coparticipação continua sendo aplicada normalmente, porque são cobranças diferentes entre si.
Resumindo de maneira simples:
Compra de limite / antecipação de carência: libera o usoCoparticipação: é o valor cobrado pelo uso do procedimento
Por isso, quando é realizada a compra de limites extras ou antecipa carências, o valor pago não cobre a coparticipação. Ela será cobrada separadamente após a realização do atendimento.
Seguem links da FAQ do Cliente com a informação:
1º - Por que os planos da Petlove possuem limites de uso?
https://petlovesaude.zendesk.com/hc/pt-br/articles/29735976181915-Por-que-os-planos-da-Petlove-possuem-limites-de-uso
2º - Onde posso ver e como aumento os limites de utilização do meu plano?
https://petlovesaude.zendesk.com/hc/pt-br/articles/7517997313947-Onde-posso-ver-e-como-aumento-os-limites-de-utiliza%C3%A7%C3%A3o-do-meu-plano
3º - Como antecipo a carência de procedimentos?
https://petlovesaude.zendesk.com/hc/pt-br/articles/7516891158683-Como-antecipo-a-car%C3%AAncia-de-procedimentos
Em relação ao exame de raio-x o valor da coparticipação é cobrado conforme a quantidade de projeções/posições, ou seja, em relação a cada imagem de raio-x realizada, por isso sempre é importante verificar com o veterinário quantas serão necessárias previamente e por esse motivo.
Segue o link da FAQ do Cliente com a informação:
1º - Projeção de Raio-x
https://petlovesaude.zendesk.com/hc/pt-br/articles/30348079075099-Proje%C3%A7%C3%A3o-de-Raio-x
Além disso, essa informação, se encontra, no próprio espaço do cliente, ao acessar o procedimento de Raio-x, é possível clicar em "entenda este procedimento", onde consta a explicação completa sobre ele e a informação: "Lembre-se que a projeção/posição refere-se a cada imagem de raio-x realizada, por isso sempre verifique com seu veterinário quantas serão necessárias. Os valores de antecipação e de coparticipação são atualizados de acordo com essa quantidade."
Todas as informações, referentes a coberturas, limites anuais, carências e coparticipações, também estão disponíveis de forma pública em nosso site/aplicativo do plano antes da adesão do plano de saúde https://saude.petlove.com.br/
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Aline C.
Petlove 💜️ | Experiência do Cliente