Insatisfação com a cobertura do plano de saúde Petlove em emergências veterinárias
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
05/03/2026 às 16:51
ID: 242437977
Sou cliente do plano de saúde da Petlove para a minha cachorra e estou extremamente insatisfeita com a estrutura da rede credenciada.
Recentemente passei por uma situação de emergência e percebi um problema grave: o aplicativo mostra estabelecimentos que teoricamente atendem determinados procedimentos, mas na prática isso não funciona para quem precisa de atendimento veterinário urgente.
Quando um cachorro passa mal, o tutor não tem como saber previamente qual exame ou especialidade será necessária. Pode ser um ultrassom abdominal, raio-x, consulta com especialista ou até cirurgia. Justamente por isso, o esperado de um plano é que exista pelo menos alguma clínica ou hospital com estrutura completa para emergências.
O que acontece hoje é que a rede funciona como uma colcha de retalhos. Cada lugar cobre uma coisa diferente, o que torna praticamente impossível usar o plano com segurança em situações urgentes.
Exemplos reais da minha experiência recente:
1. Fui orientada pelo atendimento da Petlove a procurar uma clínica em Ipanema para ultrassom. Porém, o exame pelo plano só é realizado às quartas-feiras, o que na prática inviabiliza completamente para casos de urgência.
2. Também fui indicada a Cavet, na Tijuca, onde fui muito bem atendida pelos profissionais. Porém, o plano não cobre todos os atendimentos necessários lá. Por exemplo, se houver necessidade de emergência oftalmológica ou atendimento especializado, o plano não contempla.
Ou seja, o tutor precisa ficar tentando descobrir qual clínica cobre qual pedaço do atendimento, justamente em um momento em que o animal está doente e precisa de rapidez.
Isso gera insegurança e frustração, porque o plano acaba não cumprindo o principal objetivo: dar suporte real em situações de emergência veterinária.
Já relatei essa dificuldade diretamente ao atendimento da Petlove, mas até agora não tive uma solução efetiva.
Gostaria de um posicionamento da empresa sobre:
1. Como o plano pretende resolver a falta de cobertura completa em clínicas de emergência.
2. Se existe previsão de ampliação da rede credenciada com clínicas/hospitais que atendam exames e especialidades no mesmo local. Ou qual alternativa a empresa oferece para que o tutor não fique desassistido em emergências.
Hoje, infelizmente, a sensação é de pagar por um plano que não consegue ser utilizado de forma prática quando o animal realmente precisa.
Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
20/03/2026 às 15:48
Olá, Michelle, tudo bem?
Me chamo Aline e faço parte do time de Experiência do Cliente da Petlove e sou a responsável pela condução do seu atendimento por meio da plataforma do Reclame Aqui.
Em resposta à sua manifestação, informamos que realizamos algumas tentativas de contato por meio da mensagem privada nesta plataforma, porém não obtivemos retorno.
Reforçamos que encaminhamos uma nova mensagem privada nesta mesma plataforma, contendo todas as orientações necessárias referentes à sua tratativa, bem como a ação pontual realizada com o objetivo de amenizar a insatisfação causada.
Inicialmente registro as nossas desculpas pelo desconforto causado, tenha certeza que essa não é a experiência que queremos te proporcionar.
Compreendo perfeitamente o seu ponto e seu relato é muito importante para evoluirmos a experiência do plano.
Gostaria de te trazer um esclarecimento com base no funcionamento do plano. A assistência veterinária é realizada por meio da rede credenciada vinculada ao plano contratado, conforme descrito em nossas plataformas que indicam quais serviços são realizados em cada unidade e tabelas de procedimentos com eventuais coparticipações, carências e limites de utilização.
A rede, por sua vez, pode ter uma distribuição de atendimentos por especialidade, ou seja, nem todas as clínicas possuem estrutura completa para todos os tipos de procedimentos ou atendimentos emergenciais. Ainda assim, trabalhamos com uma rede ampla dentro da região contratada, podendo incluir ou descontinuar parceiros ao longo do tempo, conforme critérios operacionais e contratuais.
Inclusive, em nosso site, disponibilizamos a possibilidade de consulta prévia da rede credenciada na sua região antes da contratação, por meio do link: https://saude.petlove.com.br/rede-credenciada/
Também orientamos essa consulta contínua pelo nosso espaço do cliente:
https://petlovesaude.zendesk.com/hc/pt-br/articles/7510994677915-Como-eu-consulto-a-rede-credenciada
Gostaríamos de esclarecer que, não é possível garantir a permanência definitiva de determinadas clínicas em nossa rede credenciada, pois o descredenciamento pode ocorrer tanto por decisão da própria clínica quanto por acordo mútuo entre as partes envolvidas.
As clínicas parceiras definem, em conjunto com a Petlove, quais procedimentos irão disponibilizar pelo plano de saúde e ao longo do tempo, nas renovações contratuais com os prestadores, esses serviços podem ser incluídos ou excluídos conforme atualização dos acordos com cada prestador.
Entendo, no entanto, que essa dinâmica pode não atender à expectativa de um atendimento centralizado, e seu ponto é extremamente válido. Já sinalizamos internamente o seu relato e informo que atualmente, estamos trabalhando fortemente na expansão da nossa rede de parceiros, e estamos confiantes de que em breve haverá melhorias significativas também na sua região.
Seguimos à disposição para te apoiar conforme a necessidade do momento.
Agradeço novamente pelo seu feedback e pela oportunidade de esclarecimento.
Atenciosamente,
Aline C.
Experiência do Cliente | Planos de Saúde Petlove 💜🐾