Negativa de cobertura contratual e prejuízo financeiro Petlove Saúde (Plano NoFaro Tranquilo)
Respondida
São Paulo - SP
12/06/2025 às 16:17
ID: 219524443
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesSou cliente desde setembro de 2022, quando contratei o plano NoFaro Tranquilo. Após a aquisição da NoFaro pela Petlove, meu plano continuou sendo chamado de "NoFaro Tranquilo", mas passou a ser administrado integralmente pela Petlove, com os mesmos canais de atendimento, login, cobrança e ambiente digital.
Recentemente, meu pet precisou com urgência do exame BAAF (Biópsia Aspirativa por Agulha Fina) o qual consta como coberto no plano Petlove Tranquilo, de acordo com o próprio site da empresa e com as informações que me foram passadas pelo atendimento automatizado. No entanto, fui surpreendida pela negativa da empresa, com a alegação de que, por meu plano ainda estar registrado como NoFaro Tranquilo, não teria direito ao exame.
Essa justificativa não encontra respaldo contratual, jurídico ou fático.
Diante da urgência do exame e da recusa injustificada da Petlove, fui obrigada a arcar com o valor do procedimento de forma particular, sofrendo prejuízo financeiro e sendo privada do atendimento pelo qual pago mensalidade há quase dois anos e com valor superior ao atualmente anunciado pela própria empresa para o mesmo plano.
Meu contrato é emitido pela Petlove Saúde, com cláusulas que preveem expressamente cobertura de exames citológicos entre os exames laboratoriais complexos.
-A negativa da empresa viola cláusulas contratuais, princípios do CDC e do Código Civil.
-O valor pago por mim, superior ao que é cobrado hoje pelo mesmo plano, agrava ainda mais o desequilíbrio da relação.
Claramente vemos o CDC violado nos artigos:
Art. 6, III e IV Direito à informação clara e revisão de cláusulas desproporcionais;
Art. 20 Obrigação de reparação diante da falha de serviço;
Art. 30 A publicidade vincula o fornecedor;
Art. 39, V Vedação à vantagem excessiva;
Art. 51 Nulidade de cláusulas abusivas.
e Código Civil:
Art. 421 e 422 Dever de boa-fé, função social do contrato;
Art. 475 Direito da parte prejudicada exigir cumprimento ou rescindir com perdas e danos.
Diante de toda essa situação, requeiro:
Reembolso integral do valor pago no exame;
Reconhecimento formal da equivalência entre os planos NoFaro Tranquilo e Petlove Tranquilo;
Revisão da minha mensalidade, frente ao valor inferior hoje anunciado pela empresa.
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Resposta da empresa
16/06/2025 às 08:46
Olá Meire, tudo bem?
Sou Sheila, do time de atendimento da Petlove plano de saúde e responsável pelo seu atendimento.
Realizamos algumas tentativas de contato, via mensagem privada, no entanto, não obtivemos êxito.
Como não tivemos retorno, seu caso está sendo fechado, mas não de maneira definitiva, esta bem?
Conforme mensagem enviada, , esclareço que os planos Petlove e Nofaro são produtos distintos, apesar da semelhança nos nomes e em algumas características.
A https://*******, responsável pelos planos Nofaro, foi incorporada pela Petlove com o objetivo de unir forças, ampliar benefícios e fortalecer nossa rede de atendimento. No entanto, essa transição não implicou em nenhuma migração obrigatória.
Importante ressaltar:
A migração para os planos Petlove é totalmente opcional.
Os planos Nofaro seguem válidos para os clientes já contratantes, ainda que não estejam mais disponíveis para novas adesões.
Não houve alteração nas coberturas contratadas originalmente, respeitando integralmente os direitos do consumidor.
Caso tenha interesse em migrar para um dos nossos planos Petlove, seguem dois links com informações úteis para a tomada de decisão:
🔗 Se eu quiser mudar meu plano para um dos planos da Petlove, eu posso?
https://**************9-Se-eu-quiser-mudar-meu-plano-para-um-dos-planos-da-Petlove-eu-posso
🔗 Meu plano https://******* foi migrado para Petlove. E agora? O que mudou?
https://**************1-Meu-plano-Porto-Pet-Nofaro-foi-migrado-para-Petlove-e-agora-O-que-mudou
Durante o processo de migração, disponibilizamos:
Tabela comparativa entre os planos (cobertura, limites e coparticipação)
Contrato atualizado
Condições comerciais detalhadas
Você também pode consultar as coberturas dos planos diretamente em nosso site:
👉 Clique aqui para acessar > Planos > Ver cobertura do Plano > Ver detalhamento do Plano.
Por fim, estou encaminhando em anexo, via mensagem privada, os contratos dos planos Nofaro Tranquilo e Petlove Tranquilo para sua consulta.
Fico à disposição para quaisquer dúvidas adicionais e agradeço pela oportunidade de esclarecermos este ponto com você.
Quando você puder seguir, me chama aqui que a gente dá andamento.
Antes de nos avaliar, por favor, me responda para eu tentar te ajudar da melhor forma.
Permanecemos no aguardo de seu retorno para seguirmos com as melhores soluções.
Sentimos muito diante do indisposto ocorrido, deixamos nosso canal de comunicação a sua disposição.
Com Carinho.
Sheila T.
Analista de Casos Especiais