Petlove não conclui cancelamento sem justificativa detalhada
Em réplica
São Paulo - SP
15/07/2026 às 13:01
ID: 253983669
Entrei em contato pelo WhatsApp da Petlove para cancelar os planos dos meus dois cães.
O atendimento informou que seria necessário cancelar um plano por vez e perguntou qual deles deveria ser cancelado primeiro. Indiquei um dos planos.
Em seguida, o sistema perguntou o motivo do cancelamento. Respondi que o plano não me interessava mais. Em vez de prosseguir com a solicitação, o atendimento passou a pedir mais detalhes sobre o motivo.
Informei expressamente que não desejava fornecer outros detalhes e reiterei que queria apenas cancelar o plano. Ainda assim, o sistema repetiu a mesma pergunta e não realizou o cancelamento, não confirmou o pedido e também não encaminhou o atendimento para uma pessoa que pudesse concluí-lo.
Ou seja, embora o cancelamento tenha sido solicitado de forma clara várias vezes, o atendimento ficou preso em um fluxo repetitivo de perguntas, sem oferecer uma forma efetiva de finalizar o serviço.
Solicito:
* o cancelamento imediato dos dois planos;
* a confirmação por escrito da data dos cancelamentos;
* a garantia de que não haverá novas cobranças após a solicitação;
* o envio dos respectivos protocolos.
Não desejo receber propostas de retenção nem responder a questionários sobre os motivos da decisão. Quero apenas que o pedido de cancelamento seja processado.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 15:53
Olá, Moema, como vai?
Sou a Isabella, do time de experiência do cliente dos Planos de Saúde Petlove e responsável pelo seu atendimento.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Nosso objetivo é garantir que todos os processos ocorram de maneira ágil, transparente e em total conformidade com as nossas políticas vigentes e com a regulamentação do setor.
Realizamos as análises necessárias no cadastro correspondente e confirmamos que todas as providências solicitadas quanto ao cancelamento das assinaturas e regularização definitiva da conta já foram integralmente concluídas. As confirmações e detalhes operacionais desse processo foram encaminhados diretamente para o seu e-mail de cadastro.
Permanecemos à disposição para qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Isabella O.
Grupo Petlove | Experiência do Cliente.
Réplica do consumidor
15/07/2026 às 16:26
Olá, Isabella.
A forma como a resposta foi redigida sugere que o problema decorria de falta de pagamento da minha parte. Não foi isso que ocorreu. A reclamação trata exclusivamente da recusa em dar andamento ao cancelamento sem que eu fornecesse uma justificativa detalhada.
Não havia qualquer fatura em aberto ou pendência financeira. A mensalidade mais recente foi paga em 11/07/2026 (imagem enviada na mensagem privada), quatro dias antes do cancelamento (hoje, 15/07/2026).
Assim, aguardo a confirmação de que os planos permanecerão vigentes até 10/08/2026 ou, alternativamente, o reembolso proporcional do período já pago e não utilizado.
Réplica da empresa
15/07/2026 às 16:29
Os detalhes e a correção informada foram enviados de forma privada para o seu e-mail cadastrado.
Seguimos a sua disposição.
Atenciosamente,
Isabella O.
Grupo Petlove | Experiência do Cliente.