Reclamação em réplica

Em réplica

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Rio de Janeiro - RJ

23/06/2023 às 09:13

ID: 166952607

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Nos meses de maio e junho de ******* eu adquiri o Plano de Saúde Pet - Nofaro para os meu cachorros: Amora e Wilson. Pagava o valor de R$ 98,91 (Amora) e R$89,91 (Wilson) fora a coparticipação nos exames que eram necessários. NUNCA mas NUNCA tive nenhum problema com plano porque tudo que fora explicado para mim no telefone, sempre foi cumprido. Em nenhum momento tive qualquer tipo de problemas.

Não lembro exatamente o momento em que a Pet Love comprou o plano de saúde Pet e foi incorporado a carteira deles comecei a ter problemas. Recentemente fui realizar alguns exames que anteriormente eu tinha como: dosagem de fenobarbital, consultas com especialistas (dermato, ofatlmo, nefro), eu não tinha mais com o plano da Pet Love.

Desde o final/ inicio de Maio ligando para falar com os atendentes, pois eu acho que nesse caso é importante ter esse canal de comunicação, já que são informações complexas. Atualmente eu pagava plano inferior R$ *******,61 - Amora e R$ *******,93 Wilson.

O Atendente me disse que para que tivesse as consultas com especialistas + alguns outros exames, teria que mudar de plano para Petlove Ideal no valor R$ *******,00 e cumprir carências. Eu não falei nem 1 ou 2 vezes, eu conversei por telefone algumas vezes pra entender isso até pq o meu questionamento era: se eu pago um valor de plano de saúde mais caro, vou pagar R$ *******,00 (mais barato) e cumprir as carências, é isso mesmo? Perguntei várias vezes. E fui informada que sim. Pagaria o valor mais barato e teria que cumprir as carências.

Essa semana notei que fui cobrada no cartão de crédito os seguintes valores: R$ *******,14 (Amora) e R$ *******,41 (Wilson). Acabei de ligar hoje - 22/06, falei com atendente Camila - ******* onde fui informada que o plano que eu mudei - Petlove Ideal ele sofreria os reajustes q sou cliente desde *******. Lembrando que qq tipo de mudança para outro plano de saúde, tenho que cumprir a carência de 1 ano (não posso cancelar a qualquer momento), além das carências que anteriormente eu não tinha.

De verdade, estou achando um tremendo desrespeito comigo nas informações que nunca foram completas. Não existe um padrão nas informações, cada hora é uma resposta diferente. E todas vez que eu falava do plano sempre fui orientada em fazer pelo aplicativo por ser mais fácil e tranquilo.

Aí a Camila hoje veio me perguntar se eu tinha tinha lido a informação naqueles textos enormes que você tem que aceitar no aplicativo de celular com uma tela minúscula que diz sobre a incidência da progressão dos valores. Meu questionamento para ela foi:

liguei e falei várias vezes com vocês pelo telefone, questionei os valores e NINGUÉM, informou sobre isso. Se estou ligando é porque preciso de informações mais detalhadas que um WhatsApp e nem chat podem me dar. E neste caso questionei esses valores e fui informada sim que pagaria o valor menor de R$ *******,00.

Na verdade eu quero cancelar o plano de saúde dos 2 sem ser penalizada mesmo que eu migre para outro plano de saúde, mas não quero ser enganada.

Nunca tive nenhum problema quando era NOFARO, mas agora com Petlove, está sendo péssima experiência.

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Resposta da empresa

30/06/2023 às 10:08

Olá, Viviane!

Aqui é o Matheus, responsável pela sua experiência aqui na Petlove.

Agradeço pelo feedback e pela oportunidade de entender com mais detalhes o que houve, e ficamos felizes que a tratativa tenha sido resolvida pelo nosso time de atendimento, através do *******. Inclusive, ontem foi enviado um e-mail referente ao reembolso, pode conferir se recebeu?
Se tiver qualquer dúvida, conta comigo para ajudar, será um prazer, combinado?

Matheus O.

Experiência do Cliente

Petlove Saúde | Grupo Petlove

Réplica do consumidor

10/07/2023 às 21:08

Acabei de responder algumas dúvidas com a Camila, mas quero deixar registrado por aqui também até mesmo porque ainda o caso não foi resolvido.

Desculpas pela demora em responder email, mas tive problemas de saúde e estou me recuperando agora. Segue abaixo em vermelho. Além disso tem alguns outros pontos que tinha mencionado em nossa ligação, são elas:
Dia 02/06, realizei uma consulta com outro especialista Nefrologista apara Amora, onde foi a mesma coisa que aconteceu, antecipei a consulta igual ao dermatologista como podem ver o print anexo, no valor de R$ *******,45.

Além disso, informei que estava tendo problemas de antecipar a carência da compra do Fenobarbital onde o plano anterior eu tinha acesso somente pagando co-participação PONTO 1.

O sistema para antecipar a carência estava com problemas e eu não conseguia realizar a compra e foi quando enviei email, pedindo que ligassem para mim pois precisava resolver. O Jeferson tentou resolver comigo pelo telefone e não foi resolvido e o que ele informou que realmente era problema do sistema de compra do site e o aplicativo, já que eu tentei realizar nas 2 plataformas. Questionei com relação ao reembolso pois precisaria realizar o exame e recebi email com o passo a passo de entrar com esse pedido do reembolso. Anexo segue a Nota Fiscal do exame que realizei - PONTO 2.

Como tinha comentado no email enviado para Camila, queria resolver esse problema por aqui também.

Mais uma vez peço desculpas pelo atraso nas respostas, mas devido a problemas de saúde estou retomando o assunto agora.

Att,

Viviane Almeida
*******