Plano PET TOTAL suspende sessões de fisioterapia e acupuntura para cadela com doença degenerativa sem justificativa
Respondida
São Paulo - SP
27/01/2026 às 13:54
ID: 238969579
Sou cliente do plano PET TOTAL, contratado por meio da Porto Seguro, e cliente desde 2017, sempre adimplente. Em todos esses anos, nunca tive qualquer problema ou negativa até agora.
Minha cadela Amy possui doença degenerativa grave de coluna, com protusões discais e dor crônica, conforme laudos veterinários. Trata-se de um quadro progressivo, que exige tratamento contínuo, especialmente fisioterapia e acupuntura, para controle da dor, preservação da mobilidade e qualidade de vida.
As sessões foram prescritas por médica veterinária, autorizadas e iniciadas pelo próprio plano e realizadas por prestadores credenciados, sendo essenciais para evitar agravamento do quadro clínico.
Ocorre que o plano simplesmente suspendeu as sessões, sem qualquer comunicação, sem negativa formal, sem justificativa técnica ou contratual e sem alta médica. Ressalto que a Amy não realiza fisioterapia nem acupuntura desde 13/10/2025, permanecendo até hoje sem o tratamento necessário.
Desde a suspensão, a Amy apresenta piora da dor, limitação de movimentos e sofrimento diário, o que é extremamente angustiante. Não se trata de tratamento estético ou opcional, mas de terapia essencial para um animal com doença degenerativa. A interrupção prolongada expõe a Amy a risco concreto de agravamento irreversível e contradiz totalmente a proposta de um plano PET TOTAL, especialmente considerando meu histórico como cliente antigo.
Não houve aviso, documento de negativa, indicação de cláusula contratual ou qualquer tentativa de solução. Trata-se de falha grave na prestação do serviço.
Exijo o RESTABELECIMENTO IMEDIATO E INTEGRAL das sessões de fisioterapia e acupuntura, conforme prescrição médica vigente, sem novas interrupções e enquanto não houver alta médica expressa.
A continuidade da suspensão é inaceitável e agravará ainda mais o sofrimento da Amy.
Aguardo solução imediata.
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Resposta da empresa
03/02/2026 às 10:49
Olá Samanta, bom dia!
Me chamo Aline, faço parte do time de experiência do cliente do Plano de Saúde Petlove e sou a responsável pelo seu atendimento por meio da plataforma do Reclame Aqui.
Antes de tudo, peço desculpas pela situação relatada e por todo o desgaste que isso possa ter gerado, tenha certeza que essa não é a experiência que queremos te proporcionar.
Conforme mensagem privada encaminhada nesta plataforma, todas as informações referentes à sua tratativa, bem como a ação pontual realizada com o objetivo de amenizar os transtornos ocasionados, estão devidamente detalhadas. Peço, por gentileza, que verifique para mais informações.
Gostaria de esclarecer que a cobertura do seu plano Health for Pet – Pet Total para sessões de fisioterapia e acupuntura não foi alterada ou decidida unilateralmente. Essa cobertura é a mesma prevista desde o momento da contratação do plano. O que ocorreu anteriormente foi uma liberação ilimitada por erro sistêmico, que posteriormente foi corrigido.
Encaminho em anexo o contrato e o trecho correspondente à cláusula 10.8, que também pode ser consultada diretamente na área do cliente pelo aplicativo:
*“10.8. Somente para os planos PET TOTAL e PET PREMIUM, sessões de fisioterapia e acupuntura serão avaliadas e, se o caso, liberadas exclusivamente para procedimentos pós-cirúrgicos, cuja conduta seja a mais apropriada, previamente fundamentada pelo médico veterinário, sendo necessário o encaminhamento dos documentos para avaliação prévia à área Médica Veterinária da CONTRATADA, no mesmo e-mail e prazo descritos no item 10.6 acima. Eventual liberação será de no máximo 10 (dez) sessões a cada 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias.”
Dessa forma, a cobertura segue exatamente o que está descrito nas cláusulas contratuais vigentes, garantindo o acesso aos procedimentos dentro dos limites do plano:
Por ano (contratual):
• 10 sessões de fisioterapia
• 10 sessões de acupuntura
Agradecemos sua compreensão e permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou suporte adicional que precisar.
Atenciosamente,
Aline C.
Experiência do Cliente | Planos de Saúde Petlove 💜🐾