Reclamação sobre serviços da agência Porto Seguro Roteiros: falhas na prestação e problemas com estorno

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Guarulhos - SP

23/02/2026 às 13:00

ID: 241418315

Venho registrar minha reclamação referente aos serviços contratados com esta agência ( Porto Seguro Roteiros), durante minha viagem, em razão de sucessivas falhas na prestação do serviço e problemas no estorno de valores pagos.
No primeiro dia, o passeio contratado foi desmarcado 1 dia antes da viagem, e fui direcionada para uma agência parceira, cujo serviço iniciou com atraso de aproximadamente 40 minutos, causando transtornos e prejuízo à programação.
No segundo dia, o passeio novamente foi cancelado, sendo indicada outra agência que não realizava o mesmo roteiro originalmente contratado, descaracterizando completamente o serviço adquirido.
Terceiro dia fui para o passeio, sorte que tinha um guia comprometido que deixou o passeio mais seguro e tranquilo.

Diante da situação, solicitei o reembolso dos valores pagos, porém fui informada de que o prazo seria de até 48 horas. Ressalto que, por necessidade, não pude aguardar esse prazo, pois dependia do valor para contratar outra agência e conseguir realizar o passeio ainda durante a viagem.

O estorno só foi realizado após o meu retorno para casa, e, além do atraso, os valores estornados vieram incorretos. Ao questionar, fui informada de forma vaga que talvez o cartão realizasse o reembolso, sem qualquer explicação clara, comprovante ou posicionamento oficial, o que demonstra total falta de transparência e respeito ao consumidor.

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Resposta da empresa

12/06/2026 às 14:30

Olá, Renata, tudo bem?

Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados durante sua experiência conosco. Sabemos o quanto uma viagem é um momento esperado e entendemos sua frustração diante das alterações ocorridas.

Em relação aos passeios mencionados, devido a situações operacionais pontuais, os dois primeiros serviços precisaram ser remanejados para empresas parceiras, o que infelizmente acabou gerando atrasos e divergências no roteiro inicialmente previsto. Reconhecemos que essa experiência ficou abaixo do padrão que buscamos oferecer aos nossos clientes.

Quanto ao reembolso, gostaríamos de esclarecer que a solicitação foi realizada no período da tarde e o estorno integral foi efetuado já na manhã do dia seguinte. No entanto, por ter sido uma compra realizada via cartão, houve um desencontro de informações sobre a forma e o prazo de compensação do valor, o que gerou um entendimento equivocado entre as partes, situação que entendemos ter causado insegurança e desconforto.

Ficamos felizes que conseguimos manter contato direto e resolver toda a situação pelo WhatsApp, realizando os devidos esclarecimentos e alinhamentos, sem que houvesse pendências posteriores.

Reforçamos nosso compromisso com a transparência e com a melhoria contínua dos nossos serviços. Seu feedback é importante para revisarmos processos e evitarmos que situações semelhantes ocorram novamente.

Seguimos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Porto Seguro Roteiros