Agendamento de visita técnica não cumprido e recusa em agendar novo horário definido
Em réplica
São Paulo - SP
06/03/2026 às 19:41
ID: 242556041
Entrei em contato com a Panasonic em 01/03, ocasião em que foi agendada, junto à assistência técnica PORTOTEC, visita para conserto da geladeira no dia 04/03, durante o horário comercial de 08h às 18h, sem hora determinada. Ocorre que, após permanecer o dia inteiro aguardando o técnico, a funcionária Izabella, da PORTOTEC, informou por volta das 17h que o profissional não compareceria, o que me gerou prejuízo profissional.
Após o ocorrido, a empresa recusou-se a reconhecer o erro, priorizar o atendimento em razão da ausência anterior ou agendar nova data com horário minimamente definido, insistindo em novo agendamento igualmente sem delimitação de horário, o que impõe ao consumidor o ônus de novamente permanecer um dia inteiro aguardando atendimento.
No âmbito do Estado de São Paulo, a Lei n 17.832/2023 estabelece que os fornecedores de bens e serviços devem fixar data e turno para a prestação do serviço, assegurando ao consumidor a escolha entre períodos previamente definidos, quais sejam: turno da manhã (das 7h às 11h), turno da tarde (das 12h às 18h) ou turno da noite (das 19h às 23h). O objetivo da norma é justamente evitar que o consumidor seja obrigado a permanecer todo o dia aguardando atendimento incerto. O art. 9 da referida lei prevê que o descumprimento dessas disposições sujeita o fornecedor às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor, inclusive multa administrativa, nos termos do art. 56.
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Resposta da empresa
20/03/2026 às 17:07
Prezada,
Cumpre esclarecer, inicialmente, que a PORTOTEC não ofertou serviços diretamente à consumidora final, mas sim presta serviços à Panasonic do Brasil, na qualidade de assistência técnica credenciada, atuando estritamente conforme os fluxos, diretrizes e parâmetros de atendimento estabelecidos pela fabricante, a quem devemos os devidos esclarecimentos contratuais e operacionais.
No presente caso, o agendamento mencionado não foi realizado de forma autônoma por esta assistência, mas sim dentro da sistemática operacional adotada pela Panasonic, inclusive no que se refere às janelas de atendimento em período comercial, em razão da ampla grade de chamados encaminhados pela própria fabricante. Tal dinâmica, inclusive, foi devidamente esclarecida à central SAC da Panasonic, que é a tomadora direta dos nossos serviços.
Ressaltamos, ainda, que antes mesmo de qualquer tentativa de reagendamento, a consumidora já demonstrava postura resistente à sistemática padrão de atendimento, insistindo em rediscutir questões objetivas e previamente esclarecidas, especialmente quanto ao funcionamento da agenda técnica, formato de atendimento e disponibilidade operacional, todos estes pontos definidos conforme demanda da Panasonic e não por liberalidade desta credenciada.
Importa registrar que esta assistência atua dentro dos limites do credenciamento técnico que mantém junto à fabricante, não possuindo autonomia irrestrita para alteração unilateral de fluxos, prioridades, roteirização externa ou criação de condições diversas das previamente estipuladas pelo sistema de atendimento vinculado à Panasonic. Assim, qualquer interpretação no sentido de que a PORTOTEC teria assumido obrigação direta e autônoma perante a consumidora final não corresponde à realidade da relação contratual existente.
De toda forma, lamentamos eventual inconformismo da consumidora, mas reiteramos que a atuação desta assistência se deu nos exatos limites do credenciamento mantido com a Panasonic, observando os procedimentos operacionais aplicáveis ao caso concreto.
Atenciosamente,
PORTOTEC ASSISTÊNCIA TÉCNICA
Réplica do consumidor
24/03/2026 às 15:12
Cumpre esclarecer que a argumentação apresentada não afasta a responsabilidade perante a consumidora, à luz do Código de Defesa do Consumidor.
Nos termos do art. 18 do CDC, todos os integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento, inclusive assistências técnicas credenciadas, respondem SOLIDARIAMENTE pelos vícios do produto e pela adequada prestação do serviço, não podendo diretrizes internas da fabricante limitar tal responsabilidade.
Ademais, no âmbito do Estado de São Paulo, a Lei n 17.832/2023 assegura ao consumidor o direito à fixação de data e turno para atendimento, vedando a imposição de janelas indefinidas. Assim, limitações operacionais não podem ser opostas para restringir esse direito.
Quanto à alegação de postura resistente, cumpre destacar que o exercício do direito de questionar, esclarecer e exigir solução adequada não configura conduta inadequada, mas sim prerrogativa legítima do consumidor.
Dessa forma, a assistência técnica responde diretamente perante a consumidora, devendo assegurar atendimento adequado e solução efetiva da demanda, em conformidade com a legislação aplicável.