Solicitação de garantia sem resposta para colchão com molas aparentes após 1 ano e meio de uso
Em réplica
Cascavel - PR
02/06/2026 às 08:04
ID: 250306529
Solicitação de garantia sem resposta colchão com molas aparentes após apenas 1 ano e meio de uso
No dia 11 de maio, realizei uma solicitação de garantia diretamente no site da Portobel, porém, até o momento, não obtive qualquer retorno.
O colchão foi adquirido pelo site Ponto Frio e possui apenas cerca de 1 ano e meio de uso. Contudo, já é possível sentir as molas ao deitar, o que compromete totalmente o conforto, a qualidade do sono e a própria finalidade do produto.
Ressalto que, no site oficial da marca, consta a seguinte informação: Os colchões de molejo ou de espuma devem ser trocados entre 3 e 5 anos, pois assim você terá um sono agradável e reparador.
Ou seja, o próprio fabricante informa uma expectativa mínima de durabilidade entre 3 e 5 anos, mas o colchão não suportou sequer metade desse período, apresentando defeito relevante em pouco tempo de uso.
Diante disso, solicito um posicionamento urgente da empresa, bem como a análise da garantia e a solução adequada do problema, seja por meio da troca do produto, reparo ou outra medida cabível.
Compartilhe
Resposta da empresa
02/06/2026 às 08:39
Olá, Gustavo.
Agradecemos seu contato e os apontamentos realizados.
Após análise de nossos registros, não identificamos solicitações de atendimento anteriores vinculadas ao produto em questão, além desta manifestação.
Verificamos também que o produto encontra-se fora do prazo de garantia fornecido pela Portobel, que é de 1 (um) ano a partir da data da aquisição. Dessa forma, infelizmente não é possível realizar atendimento em garantia, uma vez que o período de cobertura encontra-se expirado.
Esclarecemos ainda que a orientação disponibilizada em nossos canais sobre a substituição do colchão entre 3 e 5 anos refere-se a uma recomendação geral de renovação do produto, visando a manutenção do conforto e da qualidade do sono ao longo do tempo. Tal orientação não se confunde com o prazo de garantia contratual, o qual permanece aquele informado no certificado de garantia que acompanha o produto.
Diante do exposto, não será possível prosseguir com a solicitação de assistência em garantia.
Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais.
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 08:59
Primeiramente, informo que realizei sim tentativa de solicitação de garantia/atendimento no site da Portobel no dia 11 de maio, razão pela qual a ausência de localização interna do registro não pode ser utilizada em meu prejuízo, especialmente porque se trata de falha no canal de atendimento da própria empresa.
Além disso, a reclamação não se limita ao prazo de garantia contratual de 1 ano. O problema apresentado caracteriza possível vício oculto ou defeito de qualidade, pois o colchão, com apenas cerca de 1 ano e meio de uso, já apresenta molas perceptíveis ao deitar, comprometendo o conforto, a segurança e a finalidade essencial do produto.
Trata-se de bem durável, de modo que não é razoável que um colchão apresente esse tipo de problema em período tão curto de utilização, especialmente quando o próprio site oficial da marca informa que colchões de mola ou espuma devem ser trocados entre 3 e 5 anos para manutenção do conforto e da qualidade do sono.
Compreendo que essa informação não corresponda ao prazo de garantia contratual. Contudo, ela demonstra a expectativa mínima de vida útil do produto, o que reforça que o defeito apresentado após apenas 1 ano e meio não é compatível com a durabilidade esperada de um colchão.
Assim, solicito a reavaliação da negativa e o prosseguimento do atendimento, com análise técnica do produto e apresentação de solução adequada, seja por meio de reparo, substituição ou outra medida cabível.
Caso a empresa mantenha a recusa sem qualquer análise efetiva do defeito, avaliarei o registro da reclamação perante os órgãos de defesa do consumidor e demais medidas cabíveis.