LUA DE MEL ARRUINADA DESCASO, FALTA DE HIGIENE, INVASÃO DE PRIVACIDADE E TOTAL DESRESPEITO AO HÓSPEDE
Em réplica
São Paulo - SP
27/04/2026 às 16:39
ID: 247089631
Venho por meio desta formalizar minha profunda insatisfação e indignação com a hospedagem realizada no Portobello Praia Resort, em Porto Seguro, que deveria ter sido um momento especial de celebração da minha lua de mel e se transformou em uma experiência extremamente frustrante, desgastante e constrangedora.
A reserva foi efetuada com a informação expressa de que se tratava de LUA DE MEL, constando inclusive em contrato a preparação especial do quarto com champagne e flores. No entanto, ao chegarmos ao hotel, além do atendimento grosseiro, frio e sem qualquer cordialidade por parte da recepção, fomos encaminhados para o quarto sem qualquer preparação. O que havia sido prometido simplesmente não foi cumprido na chegada, sendo realizado apenas no segundo dia e somente após questionamentos, o que elimina totalmente o propósito de surpresa e acolhimento.
Ao adentrarmos na acomodação, identificamos de imediato diversos problemas estruturais e sanitários:
Frigobar extremamente sujo e enferrujado;
Banheiro mal higienizado;
Cofre com ferrugem avançada;
Guarda-roupa afundado e deteriorado;
Vidros manchados;
Móveis visivelmente antigos e sem manutenção;
Cama afundada em um dos lados, prejudicando totalmente o descanso.
Além da precariedade física do quarto, o controle remoto da televisão encontrava-se sem pilhas. Solicitei providência à recepção e fui informado de que a manutenção compareceria. Após quase duas horas de espera, o funcionário adentrou no quarto sem bater e sem autorização, simplesmente abrindo a porta e entrando, o que gerou enorme constrangimento e sensação de invasão de privacidade em um momento íntimo de casal.
O episódio mais grave, contudo, foi a presença constante de baratas dentro da acomodação. Uma delas subiu no braço da minha esposa, gerando pânico, repulsa e total insegurança sanitária. Imediatamente procurei a administração solicitando a troca de quarto, por se tratar de condição mínima de salubridade e higiene. Para nossa surpresa, a única atitude tomada foi enviar um inseticida para que o problema fosse amenizado. Não houve relocação, não houve inspeção adequada, não houve assistência compatível com a gravidade. Inclusive, as marcas das baratas mortas permaneceram no local, demonstrando descaso absoluto com a limpeza.
Em continuidade aos transtornos, ao retornarmos de um passeio na praia, encontramos o vaso sanitário entupido, tornando o uso do banheiro inviável e causando um constrangimento imensurável em uma viagem que deveria ser de descanso e celebração.
Também fomos surpreendidos com cobrança indevida e sem transparência referente às águas disponibilizadas no frigobar. O hotel não possui bebedouro acessível aos hóspedes, havia quatro garrafas de água no quarto sem qualquer informação ostensiva de preço ou aviso de consumo tarifado. Consumimos acreditando tratar-se de item de cortesia mínima, especialmente diante da ausência de água potável gratuita. No dia seguinte houve reposição das garrafas, reforçando ainda mais essa interpretação. No encerramento da estadia, cada unidade foi cobrada a R$ 7,60, sem que houvesse prévia orientação clara.
Ressalto que durante toda a hospedagem:
não houve pedido de desculpas efetivo;
não houve oferta de troca de acomodação;
não houve compensação pelos transtornos;
não houve postura ativa de resolução;
não houve qualquer acolhimento minimamente condizente com um resort.
Pagamos por uma hospedagem vendida como resort de conforto e atendimento diferenciado, porém encontramos:
falta de higiene, manutenção precária, infestação de insetos, invasão de privacidade, falhas graves de atendimento e cobrança sem transparência.
Trata-se de uma violação completa da expectativa legítima do consumidor e da boa-fé contratual, principalmente por se tratar de uma viagem de lua de mel, informada previamente ao estabelecimento.
Diante de todos os fatos, solicito:
Posicionamento formal do hotel;
Pedido oficial de retratação;
Ressarcimento/compensação proporcional pelos danos e transtornos causados;
Explicação sobre a ausência de providências imediatas diante de condições insalubres e inadequadas de hospedagem.
Fico no aguardo de uma solução.
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Resposta da empresa
12/05/2026 às 15:00
Prezado Bruno
Lamentamos sinceramente que sua experiência no Portobello Praia não tenha ocorrido da forma esperada, especialmente em um momento tão importante como a lua de mel de vocês. Esse não é o padrão de atendimento, estrutura e hospitalidade que buscamos oferecer aos nossos hóspedes.
Recebemos a informação referente à ocasião especial da viagem em sua reserva e, embora o Portobello Praia Resort não trabalhe com pacote específico de lua de mel, buscamos sempre, mediante disponibilidade, oferecer um mimo no apartamento como forma de cortesia aos hóspedes que celebram momentos especiais conosco. As observações registradas na reserva são analisadas com atenção pela equipe, porém dependem de disponibilidade operacional no período e, por isso, não configuram um serviço garantido.
De toda forma, pedimos desculpas pelo fato de a cortesia não ter sido disponibilizada no momento da chegada, sendo preparada apenas após sinalização posterior. Compreendemos plenamente a frustração causada pela situação.
Sobre os demais apontamentos, ressaltamos que durante a hospedagem não tivemos a oportunidade de receber formalmente a maior parte das ocorrências relatadas, nem solicitação de mudança de acomodação, o que teria permitido uma atuação imediata da nossa equipe para buscar alternativas e solucionar os desconfortos apresentados ainda durante a estada.
Após o recebimento do seu relato, realizamos verificações internas e alguns pontos relacionados à estrutura e manutenção do apartamento foram encaminhados para tratativa imediata junto aos setores responsáveis, reforçando nosso compromisso com a melhoria contínua dos serviços e acomodações.
Em relação aos itens disponibilizados no frigobar, informamos que os produtos e respectivos valores ficam disponíveis aos hóspedes por meio do QR Code presente no apartamento. Ainda assim, entendemos sua observação e iremos reforçar internamente a comunicação dessas informações para proporcionar maior clareza e conforto aos hóspedes.
Todos os comentários registrados foram direcionados às equipes responsáveis para análise e acompanhamento, incluindo os processos de manutenção, governança e atendimento, pois valorizamos cada feedback recebido como oportunidade de aprimoramento.
Nossa equipe seguirá em contato diretamente com você para tratar a situação da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Equipe Portobello Resort
Réplica do consumidor
12/05/2026 às 19:54
Agradeço o retorno, porém preciso esclarecer alguns pontos importantes, pois a resposta apresentada acaba minimizando situações extremamente graves vivenciadas durante nossa hospedagem.
Em primeiro lugar, em nenhum momento a insatisfação se limitou apenas à ausência da cortesia de lua de mel. O principal problema foi a soma de falhas estruturais, sanitárias e de atendimento que comprometeram completamente nossa experiência.
Durante a hospedagem, sim, buscamos atendimento da equipe do hotel em diversas ocasiões. Relatamos problemas na acomodação, solicitamos providências quanto às baratas no quarto e inclusive pedimos solução diante do enorme desconforto causado. A resposta recebida foi apenas o envio de um inseticida, sem troca de acomodação e sem qualquer suporte proporcional à gravidade da situação.
Além disso, houve episódios extremamente constrangedores, como:
* funcionário entrando no quarto sem bater;
* vaso sanitário entupido;
* presença de baratas dentro da acomodação;
* frigobar enferrujado e sujo;
* cama afundada;
* falhas evidentes de limpeza e manutenção.
Esses problemas ultrapassam qualquer questão de expectativa ou cortesia não garantida. Estamos falando de condições mínimas de higiene, privacidade, conforto e segurança que qualquer hóspede espera ao contratar um resort, especialmente em uma viagem de lua de mel.
Inclusive, todos esses problemas possuem registros em vídeos e imagens já publicados na avaliação realizada no Google, demonstrando claramente as condições da acomodação e os transtornos enfrentados durante a hospedagem. Portanto, não se trata de mera insatisfação subjetiva, mas de situações concretas e comprováveis.
Sobre a alegação referente ao QR Code do frigobar, esclareço que não havia qualquer QR Code visível no frigobar ou informação clara e ostensiva indicando cobrança das águas disponibilizadas no quarto. Além disso, considerando que não existe bebedouro acessível no local, a reposição diária das garrafas naturalmente induzia ao entendimento de que se tratava de uma cortesia básica ao hóspede.
Também causa estranheza a afirmação de que não houve oportunidade de atuação, considerando que houve contato com recepção e administração durante a estadia. O sentimento que tivemos foi justamente de falta de acolhimento e ausência de providências efetivas diante dos problemas apresentados.
Entendo o pedido de desculpas, porém os transtornos vivenciados não foram pontuais ou pequenos desconfortos. Minha lua de mel foi profundamente frustrada por uma sequência de falhas que não condizem com o padrão anunciado pelo empreendimento.
Sigo aguardando um posicionamento efetivo da empresa quanto à reparação proporcional pelos danos e pela experiência extremamente negativa vivenciada.