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Nova Odessa - SP

26/08/2026 às 10:07

ID: 257417185

No dia 24/08/2026, estive em um posto de combustíveis e tentei realizar o pagamento do abastecimento utilizando o aplicativo Shell Box, justamente para aproveitar os benefícios, descontos e pontuação oferecidos pelo aplicativo.

O pagamento pelo Shell Box apresentou diversos erros e não foi concluído, inclusive com a própria frentista informando que seria necessário realizar o pagamento diretamente pelo cartão. Diante disso, efetuei o pagamento normalmente utilizando meu cartão de crédito.

Porém, ao consultar a fatura do meu cartão posteriormente, identifiquei que o mesmo abastecimento havia gerado duas cobranças, sendo uma aparentemente decorrente da tentativa de pagamento pelo Shell Box e outra referente ao pagamento efetivamente realizado no cartão.

Desde então, estou tentando resolver o problema diretamente com a Shell, mas o atendimento se transformou em um verdadeiro ciclo sem solução.

O cadastro do Shell Box está em nome do meu pai, *****, utilizando o CPF dele. Entretanto, o aplicativo é utilizado no meu celular e possui meu número de telefone, meu e-mail e meu cartão de crédito cadastrados.

Quando eu entro em contato com a Shell para contestar a cobrança, sou informado de que o atendimento precisa ser realizado pelo titular do CPF.

Quando meu pai entra em contato, somos direcionados para outro procedimento, normalmente por e-mail, e então somos informados de que o e-mail utilizado no contato não corresponde ao e-mail cadastrado na base da Shell e que, por questões de LGPD, não é possível prosseguir.

Diante disso, liguei para o atendimento telefônico, expliquei toda a situação e informei que eu e meu pai estávamos disponíveis para realizar a validação conjuntamente.

Mesmo assim, o atendimento continua direcionando de um canal para outro, sem que ninguém efetivamente analise a transação ou resolva a cobrança.

Ou seja:

O Shell Box apresentou erro no momento do pagamento;
A frentista orientou que o pagamento fosse realizado diretamente pelo cartão;
O pagamento pelo cartão foi realizado;
Posteriormente, identifiquei duas cobranças referentes ao mesmo abastecimento;
Estou tentando contestar a cobrança desde então;
Tenho cartão, telefone e e-mail vinculados ao uso do aplicativo;
O titular do CPF também está disponível para realizar a validação;
Mesmo assim, a Shell fica transferindo o atendimento entre WhatsApp, e-mail e telefone;
Nenhum canal assume efetivamente o caso e analisa a cobrança.

Já foram abertos diversos protocolos de atendimento. O último protocolo é o *****.

Entendo perfeitamente que existam procedimentos de segurança e requisitos relacionados à LGPD. Porém, LGPD não pode ser utilizada como justificativa para simplesmente impedir a resolução de um problema de cobrança, especialmente quando o titular do cadastro está disponível para validação e o usuário do cartão também está disponível para comprovar a transação.

Não estou solicitando acesso indevido aos dados cadastrais do titular. Estou solicitando algo muito mais simples: que a Shell analise a transação, identifique a cobrança indevida/duplicada e realize o devido estorno, caso seja confirmado que houve cobrança em duplicidade.

O que não é aceitável é o consumidor ficar preso em um fluxo em que um canal manda procurar outro, o outro manda procurar um terceiro e, no final, ninguém resolve absolutamente nada.

Solicito
A análise imediata da transação realizada em 24/08/2026;
A identificação da origem das duas cobranças realizadas no meu cartão;
A confirmação de qual cobrança corresponde ao pagamento efetivamente realizado no posto;
O estorno da cobrança indevida, caso seja confirmada a duplicidade;
Uma resposta formal explicando o ocorrido;
A solução definitiva do problema sem que eu seja novamente direcionado de um canal para outro.

Reforço que estou disponível, juntamente com o titular do cadastro, para realizar qualquer procedimento razoável de validação de identidade necessário.

Último protocolo: *****.

Espero que, através do Reclame Aqui, finalmente seja possível obter uma análise efetiva do caso e uma solução, pois pelos canais convencionais da Shell não estou conseguindo resolver o problema.