Desprezo e falta de respeito com o cliente

Sra. Sharon,

Nosso principal objetivo é, e sempre será, oferecer à todos uma ótima experiência com qualidade de serviço e atendimento. Lamentamos a sua insatisfação.

A senhora se hospedou conosco no final das férias, em uma pousada que aceita crianças. Concordamos que o grupo estava ruidoso, era uma família comemorando um evento. Quando isso acontece, por vezes, as pessoas se excedem.

Intercedemos por várias vezes. A resposta não foi a esperada, entendemos que há um limite na nossa interferência e fizemos tudo dentro do nível de civilidade.

A senhora, também, relatou outros problemas dos quais citarei, resumidamente:

Reclamação que a porta da suíte não trancava Eu conferi pessoalmente e não havia problema;

Vaso sanitário estragado - Nosso pessoal conferiu, revisou e nada foi constatado;

Água mineral do frigobar supostamente adulterada vistoriamos as que permaneceram e todas estavam lacradas. Abrimos e provamos, constatando que todas estavam dentro do padrão;

Ruído excessivo do hóspede da suíte vizinha - Além da explicação anterior, acrescento que o barulho da suíte vizinha que tanto a desestruturou, só foi me informado as 7h da manhã, no momento que a senhora chegou à recepção visivelmente transtornada. De tal forma, que a funcionária que a atendeu teve dificuldade de prosseguir a sua jornada de trabalho. Disse e repito que lamento profundamente a sua insatisfação, mas confesso, Sra. Sharon, que nada justifica a sua agressão verbal aos colaboradores entre os quais eu me incluo. A senhora cita a nossa jornada de trabalho como excessiva. Posso afirmar que os colaboradores desta empresa trabalham com satisfação e alegria. Seguimos a lei, os direitos e os turnos extras são recompensados. Confesso que estão preparados para jornadas extras por opção. O que realmente é mais difícil é prepará-los para situação como essa que exige resiliência e um maior preparo psicológico.

Finalmente, quando a senhora exigiu a devolução do dinheiro pago pela estadia, concordamos imediatamente com a sua solicitação e o depósito foi efetuado em seu nome algumas horas depois.

Há, contudo, um aprendizado com todas as experiências. Esperamos sinceramente que possamos todos refletir sobre o acontecido e acima de tudo desejamos à senhora muita paz, serenidade e experiências positivas e gratificantes.

Atenciosamente,

George Medeiros
Gerente - Pousada Cavaleiro dos Pireneus

Prezado Sr. George,

É impressionante como, em todos os momentos, a pousada se eximiu de qualquer responsabilidade com os problemas registrados. O estabelecimento propagandeia ser uma pousada de charme, onde sossego e privacidade são a tônica. No entanto, a gerência não assume o encargo de impedir excessos. Exemplo: estive na Pousada dos Pireneus (que também aceita crianças) em que, ao menor sinal de barulho (hóspedes tocando música na piscina), a gerência imediatamente chama a atenção de quem está incomodando. EM NENHUM MOMENTO VI QUALQUER ATITUDE DA PARTE DA GERÊNCIA EM IMPEDIR OS CITADOS EXCESSOS. Não há telefone nos quartos, alegadamente, por razões de privacidade (deve ser a privacidade da gerência que não quer ser incomodada), obrigando os hóspedes a caminhar até a recepção ou então aguentar as falhas do local (que não são poucas).

Ao chegar, me deparei com um grupo de adultos (as crianças eram o menor problema) já visivelmente embriagados, gritando e cantando, como se a pousada fosse só deles. De fato, os funcionários lhes dedicavam total atenção, ao que os outros hóspedes apenas assistiam sem poder fazer nada. Continuavam servindo (a eles só a eles) bebidas alcóolicas e comida, que eram jogadas no chão sem que ninguém aparecesse para limpar.

Ao comunicar à recepção o estado IMUNDO da jacuzzi, ouvi um estranho pedido de desculpas que, novamente, colocava a culpa nas crianças. Muito estranho que crianças tenham jogado cerveja na jacuzzi, A limpeza providenciada consistiu, apenas, em uma quantidade excessiva de cloro, que impedia qualquer pessoa de entrar na banheira. Não houve troca da água.

O problema do quarto não estar pronto na minha chegada é MUITO grave e NÃO pode ser resolvido com uma cortesia ao final da estadia. A pousada concedeu late check out aos hóspedes anteriores às minhas custas. Não fui consultada. Esperei por mais de uma hora e o quarto não havia sido limpo a contento (rótulo de garrafa grudado na parede e vidro de amoxicilina no frigobar).

Já no café da manhã no dia seguinte, os garçons continuavam a dar prioridade ao citado grupo. Não havia copos, pratos ou talheres para os demais. Tomei suco na xícara. Parecia que éramos transparentes. Como se não bastasse, fui chamada atenção na frente de outros hóspedes por ter tirado o frigobar da tomada (extremamente barulhento). O Sr. Léo ainda deu risada, negando, quando meu marido perguntou se a piscina era aquecida (como os anúncios de vocês dizem).

A gota dágua foi a cantoria do quarto ao lado às 7:00 da manhã. Vc alega que soube às 07:30 MAS NÃO ESTAVA NA POUSADA. NÃO HAVIA NENHUM RESPONSÁVEL PELA ADMINISTRAÇÃO NAQUELE HORÁRIO. Me pergunto que tipo de local é esse em que a gerência larga o estabelecimento dessa forma.

Por fim, achei uma total falta de tato a resposta de vocês, aqui e no tripadvisor. Continuam se eximindo dos erros e faltas, buscando atribui-los a transtornos da minha parte. Uma total falta de respeito e educação, que só mostra o despreparo da administração do local, além de sérios desvios de caráter.

Aos interessados em se hospedar na Cavaleiro dos Pireneus, alerto sobre a possibilidade de o estabelecimento priorizar o atendimento dos hóspedes que gastam mais, e sobre a irresponsabilidade da administração do local.

Atenciosamente
Sharon Zimmermann Davies