Cobrança excessiva e má gestão frustram extensão de hospedagem

Prezada Rafaela, primeiramente gostaríamos de agradecer por ter se hospedado conosco e destacar que a sua reclamação no Reclame Aqui é bem-vinda e útil para o nosso processo de melhoria constante dos serviços oferecidos pela pousada. Fazemos questão de ler e responder a todos os hóspedes com o máximo de atenção possível em todas as plataformas.

Dito isso, há um ponto central na sua reclamação que, talvez, não tenha ficado muito claro durante o processo de negociação para a sua permanência na pousada: temos 7 tipos de chalés na pousada, cada qual com um preço específico, haja vista as diferenças existentes entre a estrutura de cada um deles, como banheira, ar-condicionado, lareira, dentre outros itens que impactam no valor da hospedagem.

O chalé no qual a senhora estava ao longo de sua estadia era o Pau-brasil, nós temos 2 unidades desse tipo de chalé na pousada. Quando a senhora nos pediu para dar continuidade à estadia, verificamos que as 2 unidades do Pau-brasil já estariam ocupadas pelos próximos dias, por isso te oferecemos as opções dos chalés Alpino e Paineira, que eram as nossas únicas unidades disponíveis no período em questão.

No entanto, o chalé Alpino foi reservado via nosso motor de reservas (reserva realizada online, de maneira autônoma pelo hóspede, sem passar pelos nossos vendedores antes) enquanto o nosso vendedor negociava com a senhora pelo WhatsApp, tendo restado, então, apenas o chalé Paineira, que é justamente o nosso tipo de chalé de valor mais elevado, por oferecer a melhor estrutura dentre todos.

Daí o motivo da estranheza gerada pela diferença entre o valor que já havia sido pago e o valor que seria pago, conforme a senhora expressou ao afirmar que te oferecemos uma "quantia desproporcional em relação ao pacote originalmente contratado", pois a comparação estava sendo realizada entre o preço de um chalé de categoria menos premium e o da nossa categoria mais premium, o que justifica a discrepância entre os valores e pode ter te causado a impressão de termos agido com a intenção de obter "vantagem manifestamente excessiva" e ferido o "princípio da boa-fé objetiva", conforme a senhora mencionou ao mobilizar o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Em relação ao que a senhora menciona sobre "vinculação da oferta", artigo do CDC que trata sobre a obrigatoriedade da empresa de cumprir com o que foi veiculado pela sua publicidade, é importante esclarecer que, em nenhum momento, a nossa publicidade divulgou um preço específico do chalé Paineira e, depois, foi cobrado um preço diferente por nós, ou tampouco que divulgamos que seria mantido o mesmo valor de diária já cobrado caso o hóspede optasse por mudar para um chalé cuja categoria fosse diferente da do anterior.

Por fim, sobre o "direito à informação clara e adequada", é importante esclarecer que todos os nossos preços, em qualquer um dos nossos chalés, está à disposição do hóspede por meio do nosso site e do inbox do Facebook e do Instagram após o preenchimento de um formulário de cotação, que é necessário justamente para que a informação do preço seja precisa e clara, uma vez que os valores se alteram não só por conta da categoria do chalé escolhido, como também pela quantidade e idade dos hóspedes e período escolhido. Sendo assim, o preço que te informamos era o mesmo que estava à disposição de qualquer outro hóspede interessado em se hospedar conosco no período em questão no chalé Paineira, apenas com o diferencial de que te oferecemos o valor com um pequeno desconto, justamente por já tê-la conosco na pousada.

Estando esclarecida e devidamente justificada a questão do preço que te foi oferecido, gostaríamos ainda de esclarecer outros pontos importantes:

1 - No nosso regime de pensão completa, que é o único com o qual trabalhamos, NÃO está contemplado o café da tarde, mas sim café da manhã, almoço e jantar. A senhora citou que o café da tarde é um reaproveitamento do café da manhã, mas nós NÃO oferecemos café da tarde e em momento nenhum divulgamos ou informamos que essa refeição é oferecida. O que temos é uma mesa de café/chá que fica à disposição dos hóspedes durante todo o dia no nosso restaurante, com petiscos, biscoitos e frutas, da qual o hóspede pode se servir a qualquer momento do dia. Mesmo assim, vale destacar que, diante de um pedido da senhora, as nossas cozinheiras chegaram a assar pães de queijo em uma tarde, justamente para atender a um pedido seu;

2 - O nosso bar da piscina funciona mediante chamada porque não temos, ao longo de todo o dia, demanda suficiente nesse bar para que tenhamos um colaborador dedicado exclusivamente para essa função, por isso a nossa equipe se reveza entre alguns pontos de atendimento conforme a demanda do dia também se altera, assim conseguimos atender a todos de maneira mais eficaz e flexível;

3 - Sobre os serviços básicos exigirem solicitação constante, precisaríamos entender de quais serviços, especificamente, a senhora está falando, pois temos uma operação que cobre todas as demandas básicas dos nossos hóspedes funcionando de maneira constante, 24 horas por dia. Se algo básico não foi devidamente realizado, por favor, nos avise para que possamos melhorar no que for preciso;

4 - Por fim, gostaríamos de destacar que a condução da nossa negociação não foi tomada por uma "postura inflexível e pouco conciliadora", tampouco tentamos "direcionar a hospedagem para categoria mais cara", como a senhora afirmou, porque a nossa negociação foi baseada, conforme explicamos anteriormente, apenas e exclusivamente no fato de que o chalé de categoria de preço mais premium era o ÚNICO disponível para que a senhora continuasse conosco naquele período, ou seja, não se tratava da "hospedagem de categoria mais cara", mas sim da ÚNICA disponível no período em questão. A senhora e qualquer outro hóspede poderia ter verificado essa disponibilidade por meio do nosso motor de reservas, que fica disponível após o preenchimento do formulário de cotação no nosso site, conforme explicamos anteriormente.

Esperamos que, com esses esclarecimentos, a senhora possa entender o que te foi oferecido. Mesmo assim, vamos rever alguns pontos do nosso atendimento e da condução das negociações com o objetivo de que tais informações fiquem ainda mais claras no momento em que estão sendo passadas. Além disso, vamos verificar também o fato de que "diversos funcionários relataram estar sozinhos e sobrecarregados", pois não é essa a nossa conduta com os colaboradores. E, por fim, agradecemos o elogio à nossa recreação.

Seguimos à disposição para esclarecer qualquer outro ponto que ainda não tenha sido explicado nesta resposta e, mais uma vez, agradecemos por ter se hospedado conosco e pela atenção aqui dedicada.

Atenciosamente,
Gerência da Pousada da Cachoeira.
(19) 99819-0905
[email protected]

ok, espero que isso ajude a melhoria do local.